A veces parece así, pero creo que simplemente están aterrorizados de desviarse de sus guiones.
Esos son trabajos mal pagados y difíciles de conseguir en India. Y muchas de las personas que hacen ese trabajo (no todas) tienen poca educación y tienen poca o ninguna experiencia personal con el producto o servicio ofrecido.
Algunos de ellos son brillantes, otros no tan brillantes. Pero creo que la mayoría tiene sentido común y entiende los problemas del cliente mejor de lo que suelen mostrar.
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El problema es que, debido a la fuerza laboral poco educada e inexperta, las compañías que dirigen los centros de atención telefónica no esperan que el personal pueda resolver los problemas sin un amplio conjunto de scripts: pregúntele al cliente esto, intente eso, el siguiente paso es eso, etc. Todo es muy rígido y preformulado, y no permite el “sentido común”.
Combine eso con el miedo a perder el trabajo, y muchos empleados del centro de llamadas tienen miedo de desviarse del guión, incluso cuando saben que el guión no tiene sentido en las circunstancias y está desperdiciando el tiempo de todos. Prefieren perder el tiempo y conservar el trabajo, que arriesgarse y tratar de ser útiles utilizando su “sentido común”.
Para ser justos, muchas de las personas que llaman son idiotas y tampoco entienden lo que está sucediendo. Y los scripts resuelven los problemas más comunes de tipo idiota.