Cuando estaba en la escuela de posgrado haciendo CS, el departamento de AMS tenía un profesor visitante que enseñaba un curso de negocios. Esto era muy inusual, así que busqué su biografía. Tenía una experiencia muy interesante (un científico se convirtió en un empresario exitoso y luego manejó a miles de personas). Como estaba interesado en el espíritu empresarial, audité la clase.
Era un chico de la vieja escuela, del tipo que tenía una forma de hacerte preguntas abiertas que no parecían tener buenas respuestas, y luego hacerte sentir tonto por quedarte atrapado. Desde el principio planteó la siguiente pregunta a la clase: “cuando trabajas para una empresa, ¿quién firma tus cheques de pago?” Después de derribar a todos los sospechosos habituales (contabilidad, recursos humanos, etc.) hizo una pausa, nos miró con un poco de desprecio y dijo: “¿Qué te enseñan estos días? ¡Es el cliente, bebé!”
Nunca aprecié su técnica de enseñanza, pero esta parte en particular realmente me quedó grabada. Si tuviera que reducir los negocios a una oración, sería este. En esto se basa la riqueza de las naciones. De hecho, eso es probablemente lo único que recuerdo de auditar esa clase, y se amortizó muchas veces.
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No entiendo cómo las empresas que desarrollan culturas de desdén para sus clientes podrían tener éxito. El cliente pone comida en la mesa proverbial de la compañía. Son el único propósito de la existencia de la empresa. Me gustaría creer que la gran mayoría de las empresas exitosas respetan al cliente. De lo contrario, toda la industria realmente necesita una mirada larga y dura a sí misma.