Gran pregunta He tenido la oportunidad de trabajar con muchas startups, y la planificación para el crecimiento es un problema constante.
Mi consejo para usted es centrarse en la construcción del marco para un equipo exitoso.
Lo que no podrá hacer es contratar a un grupo de personas y esperar a que se ocupen. 1) eso es costoso, 2) el desgaste es súper alto para las personas que están subutilizadas dramáticamente, y 3) incluso si logras contratar a personas que están bien con ser subutilizadas, estarán en riesgo de un alto desgaste cuando se ocupan y ya no tienen ese tiempo libre.
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Entonces, aquí hay una alternativa que sienta las bases para un rápido crecimiento:
Procesos
- Cree procedimientos para la mayor cantidad posible de contactos con los clientes. No me refiero a los scripts, sino al flujo de llamadas, los puntos de escala y las pautas sobre posibles escenarios como reembolsos, quejas, contraseñas perdidas, productos rotos, etc.
Documentación
- Los nuevos representantes de CS tienen un montón de preguntas, por lo que crear recursos de búsqueda es clave para evitar desviaciones de los procedimientos creados. Asegúrese de tener una base de conocimiento de búsqueda, una página de preguntas frecuentes y (potencialmente) un manual del producto que los representantes puedan ver en tiempo real.
Formación
- Muchas empresas confían en el conocimiento tribal desde el principio. Esto está bien, pero cuando se escala rápidamente, la capacidad de transmitir materiales de capacitación documentados a nuevos representantes realmente puede acortar los tiempos de rampa. Desarrolle un plan de capacitación en el aula que establezca una línea de tiempo desde el día 1 de empleo hasta poner al representante en el piso para anidar. Cree pruebas que lo ayuden a determinar si los representantes tienen el conocimiento necesario para presentarlo a los clientes o si necesitan cubrir el material nuevamente con entrenadores.
Labor
- Esta puede ser la parte más difícil: sentar las bases para los empleados que aún no puede contratar .
- Hable con sus empleados actuales sobre el conjunto de habilidades necesarias para ser un buen representante, el salario y la carrera profesional que se les presenta. Cree un programa de incentivos para referencias.
- Pruebe algunos anuncios de empleo diferentes en plataformas como Craigslist para ver cuántas respuestas de calidad obtiene.
- Comuníquese con las organizaciones locales de empleo, reclutadores, escuelas, etc. y hable con ellos sobre lo que buscará cuando entre en su fase de contratación.
Infraestructura
- Establezca un espacio que pueda manejar su empleo inicial esperado y equípelo adecuadamente para los canales de soporte que espera (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, mensajes de texto, etc.)
- Garantizar el cumplimiento de cualquier posible normativa (HIPAA, PCI, ISO)
- Puntos de bonificación: incorpore la capacidad para que las personas trabajen desde casa . Si superas tu espacio y necesitas aprovechar los pies cuadrados dentro de tus cuatro paredes para obtener nuevas repeticiones, ser capaz de hacer que personas con experiencia trabajen desde casa puede ser una válvula de alivio de la presión.
- Encuentre e implemente una solución escalable para sus diversas necesidades de teléfono y correo electrónico.
Faltan algunos de los detalles más finos, pero eso es realmente lo básico. Dado que no es aconsejable contratar personas mucho antes de que comiencen los contactos, este enfoque puede ser más rentable y exitoso a largo plazo. Contratar a 10, 25, más de 100 personas en poco tiempo siempre es doloroso para una empresa, pero puede minimizar el impacto y maximizar los resultados que obtiene de sus empleados al asegurarse de estar preparado para canalizarlos en un sistema eficiente y efectivo para obtenerlos de 0-60.
¡Buena suerte!