Para mí, hay una simple diferencia entre un buen y excelente servicio al cliente; buenas respuestas de los clientes, predice un excelente servicio al cliente.
Permítanme aclarar lo que quiero decir con esto. Imagina que has vendido algo en línea y esperaste una semana para que llegara, solo para descubrir que ingresaste mal tu dirección, por eso no ha llegado.
Usted se pone en contacto con sus servicios al cliente, lo que podría implicar que espere en la cola durante algún tiempo, para hablar con un operador agradable, llamémosle Steve. Steve vuelve a reservar su pedido para el día siguiente, pero, como siempre parece, informa que no puede garantizar la recolección. Gracias a Steve, él respondió a su consulta. Gran servicio, ¿o sí?
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Ahora considere otro operador, llamémosle Alan. Cuando se le hace la misma pregunta, Alan corrige la dirección pero no se detiene allí; Luego sugiere una opción alternativa. Alan entiende que la colección puede fallar nuevamente, o tal vez tendrá que tomarse otro día libre para esperar. Alan le ofrece una opción de devolución para que no tenga que esperar otro día.
Ahora, una opción de devolución puede no ser útil para su situación, pero define cómo diferenciar un buen y excelente servicio al cliente. Las empresas simplemente no pueden hacer que cada situación para un cliente sea perfecta, especialmente cuando algo ya salió mal.
Alan no se ha detenido a resolver el problema inmediato, se ha tomado un tiempo para ayudar a cubrir cualquier problema futuro que pueda surgir, muy posiblemente a expensas de un bono por la cantidad de chats que atraviesa.
Por eso es importante encontrar el compromiso perfecto entre recompensar la cantidad y la calidad para los operadores de servicio al cliente; no es un riesgo emplear a Steve, pero si realmente desea utilizar su estrategia de CS y hacer su marca, los empleados deben ser alentados a dar el paso adicional de “Alan”.