Esta pregunta me toca un nervio desde dos ángulos diferentes.
Profesionalmente, trato de mejorar las organizaciones y entiendo la necesidad de comentarios. Entonces, desde esa perspectiva, aprecio que los clientes descontentos le digan a la compañía por qué no están contentos y qué (si algo) se podría hacer para recuperar al cliente.
Personalmente, recientemente experimenté un evento en el que un cliente reaccionó de forma exagerada a un problema que probablemente no fue significativo y le costó a una persona vulnerable un acuerdo ocupacional que no se puede reemplazar fácilmente. Dicho de otra manera, décadas de servicio y esta persona sintiéndose valiosa como miembro contribuyente de la comunidad terminaron como resultado de una mujer que se quejaba de un servicio prestado como una conveniencia para ella, no era un servicio que se espera en el curso ordinario de negocio.
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Por lo tanto, diría que los clientes que hacen comentarios son importantes. Al mismo tiempo, esa retroalimentación debe considerarse en perspectiva de lo que realmente es: una relación con el cliente (o una transacción en una relación con el cliente). Si hay razones para creer que la queja es indicativa de un problema mayor, entonces eso debe tenerse en cuenta: no estoy alentando a las personas a hacer la vista gorda ante las quejas. Pero creo que los empleadores deberían respaldar a sus empleados a menos que haya evidencia de que el empleado ha violado intencionalmente o maliciosamente el procedimiento operativo estándar.
Habiendo dejado clara mi posición sobre la retroalimentación, hablemos sobre la situación específica.
Esta pregunta me recuerda a otra pregunta de hace mucho tiempo: Respuesta a Denuncié a mi ex novio por acoso, y ahora ha sido expulsado de la universidad y está en libertad bajo fianza. ¿Por qué me siento culpable, aunque esté equivocado?
Básicamente, si te sientes mal por denunciar a alguien por algo que hizo, es porque: 1) no pensaste que el castigo se ajustaba al crimen, 2) no mantuviste la perspectiva en la forma en que se informó el incidente, o 3 ) estás permitiendo que tus emociones se apoderen de ti y te preocupas más por los sentimientos de una persona que por la retroalimentación que llega a ellos por sus malas elecciones (lo que se llama habilitante, por cierto). Probablemente debería considerar cada una de esas posibilidades y luego actuar basándose en mantener todo en la perspectiva adecuada.