Sugeriría tres razones
1. Costo La mayoría de las empresas desean reducir el costo del servicio al cliente, por lo que no tienen suficientes personas para responder a todas las llamadas / consultas de inmediato, pero intentan suavizar la actividad, lo que lo mantiene esperando. Esto se traduce en IVR en llamadas, SLA en servicio. Sin embargo, como cliente, no quiero esperar en una cola y que me digan que mi llamada es importante, lo que evidentemente no es o sería respondida, y no quiero esperar 7 días o el tiempo que dure mi SLA, Lo quiero arreglado ahora.
2. Confianza La mayoría de las empresas no confían en su personal, por lo que establecen procesos por los que las personas tienen que pasar, pero la mayoría de las llamadas no se ajustan al proceso que genera frustración.
3. Perspectiva. Visto desde la perspectiva empresarial, un proceso y servicio de atención al cliente puede verse brillante porque se ajusta a la plantilla empresarial. Sin embargo, visto desde la perspectiva de los clientes, el mismo servicio o proceso se siente completamente ridículo.
Tengo una experiencia en ese espacio la semana pasada. Esperé más de 20 minutos para hablar con alguien, me puse en contacto con alguien que me dijo que tenían que llevarme a través de un proceso que me hizo sentir bastante estúpido y luego me aconsejó que debido a que el problema no se pudo solucionar de inmediato, estaba en un 4 día SLA para arreglarlo. Lo que significaba que potencialmente no tenía banda ancha durante cuatro días (afortunadamente le pagué a un chico local para que lo arreglara, lo que le llevó alrededor de tres cuartos de hora).
Al final me pidieron que participara en una encuesta de satisfacción del cliente donde aparentemente los sorprendí al ahorrar que no estaba satisfecho y que no los recomendaría a mis amigos y familiares.
¿Qué hay de ti que me hizo sentir estúpido, no se entendieron?
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