¿Cuáles son algunos ejemplos de servicio al cliente horrible?

Lo peor que experimenté sucedió este mes con Amazon. Siempre compro libros en Amazon Reino Unido, nunca he tenido un problema con nada todavía. Pensé que también trataría de comprar en la Amazonía estadounidense principal.

Así que busqué las tarifas de envío de libros para Europa en el sitio web de Amazon un lunes. $ 3,99 por libro, perfecto. Busqué el libro que estaba planeando comprar y encontré uno usado por solo $ 0,01 que estaba en muy buenas condiciones. Aun mejor. Solo $ 4 en total. Probé con el cambio de moneda y en la página de pago, el precio superó los $ 23 y no $ 4. Pensé que tal vez el cambio de divisas era falso, o tal vez no entendí cómo funcionan las tarifas de envío, así que contacté a su servicio al cliente antes de comprar cualquier cosa. Me dijeron que el cambio de divisas era correcto pero que la tarifa de envío era falsa, me pidieron que hiciera el pedido y solo por esta vez, iban a reembolsar la tarifa de envío inmediatamente después de enviarles el número de pedido.

En ese momento, el único dinero que tenía en mi cuenta bancaria utilizable era de $ 510 hasta el día de mi cheque de pago, el viernes. Tenía una cuenta que pagar el jueves. Al parecer, una factura que olvidé pagar hace un año, que fue a un abogado, y con los gastos legales se convirtió en $ 1000. El abogado me dijo que si pagaba el jueves había un descuento y que no iba a pagar los gastos legales y solo la factura, $ 500. Dudé en hacer el pedido en Amazon, ya que iba a usar el dinero que tenía para esa factura. Pero me dijeron que iban a reembolsar justo después, ¿verdad? Y era solo el lunes para que reembolsaran hasta el jueves, pensé.

Cuando envié el número de pedido a Amazon, esperando un reembolso de la tarifa de envío, recibí un mensaje que decía que el libro era de una tienda y no de Amazon, que no iban a reembolsar nada, sino que, por su error, me dieron una tarjeta de regalo por ese precio que podría usar en Amazon EE. UU.

Cortésmente les dije que esto no era lo que habíamos acordado. Dije que la única razón por la que hice el pedido fue porque su servicio al cliente me lo pidió. Básicamente dije algo como: “El libro ya estaba en la canasta, su servicio al cliente revisó y vio la canasta, y también le dije específicamente que era un libro usado, así que en todos los sentidos era obvio que el libro era de un tienda. Su empleado cometió un error y me informó mal, lo cual está totalmente bien, yo también cometo errores en mi trabajo, pero espero que Amazon haga lo que prometió hacer y no me haga pagar por su propio error. lo mismo que un reembolso “.

Después de intercambiar correos electrónicos más de seis veces con el servicio al cliente, tratando de cancelar el pedido y fallando (el vendedor no vio mi mensaje o el de Amazon y entregó el libro por correo), llenando dos formularios diferentes, mencionando el pago de mi factura y Por qué un número tan pequeño era tan importante, mi solicitud fue rechazada.

Llamé a Amazon el miércoles, una vez más le conté la situación, me enviaron otro formulario para que apelara la decisión, que llené con otro mensaje largo. Con palabras más cortesas, dije: “Esto es culpa suya del 100%. No lo culpo por su error, solo espero que lo repare y reembolse la tarifa de envío adicional, nada más”. Para el jueves por la noche, todavía no hubo respuesta. Su error de aproximadamente $ 19 casi me costó $ 500 (pedí prestado algo de dinero a un amigo).

Volví a llenar un formulario, lo ignoraron. Por última vez les envié un mensaje preguntando qué estaban esperando, una vez más les expliqué la situación. La semana siguiente finalmente me informaron que reembolsaron la tarifa de envío a mi tarjeta de crédito. Recibí el dinero 9 días después de que me lo prometieron.

Soy un cliente fiel de Amazon UK, pero no creo que vaya a comprar en Amazon EE. UU. Al menos en los próximos dos años.

A principios de este año, me cansé un poco de tener un iPhone y estaba mirando con avidez los nuevos Nokia Lumia 920. He tenido muchos Nokia a lo largo de los años y siempre fui un fanático, pero Apple simplemente los venció a la revolución de los teléfonos inteligentes. Dos cosas me influyeron bastante, la cámara del Lumia (como con la mayoría de los Nokia) era superior al iphone y el software de mapeo que salió gratis con el Lumia (de nuevo algo por lo que se conoce a Nokia) fue atractivo ya que estaba viajando al extranjero. viaje pronto y me pierdo muy muy fácilmente.

Busqué en Google un poco para opinar sobre Lumia, y en el proceso descubrí que parecía que Lumia solo estaba disponible a través de un proveedor de telefonía en Australia, no el mío. Estaba cerca del final de mi contacto, así que llamo a mi compañía telefónica, digamos que su nombre comienza con V y rima con Modaphone, y le pregunto cuánto pagará el resto del contrato. Inmediatamente me pusieron en contacto con su departamento de retención que quieren saber por qué los dejo, les explico que nunca he tenido un problema con ellos o su servicio, pero no tienen el producto que quiero. El tipo dice que cree que pronto recibirán el Lumia, me pone en espera para verificarlo, regresa y dice que sí, que lo harán la semana siguiente, y rechaza la sugerencia de que las compañías telefónicas pueden tener exclusivas. Decidí quedarme con ellos en ese caso, ya que eran más baratos y tenían mejores asignaciones de datos. Le dije que volvería a llamar en una semana para organizar el nuevo teléfono.

Más tarde ese día, no estoy seguro de por qué, decidí investigar más a fondo la idea de que no existen exclusivos para teléfonos. Termino en la página de Facebook de mi compañía telefónica, y he aquí que varias personas allí han preguntado sobre la disponibilidad de Lumia en su red. El representante de Facebook de la compañía les decía a todos que no iban a recibir Lumia. Rápidamente se hizo evidente que la persona con la que había hablado me había mentido para poder marcarme como un cliente salvado.

Para abreviar una larga historia, tuve que volver a llamar varias veces para cancelar mi contrato, tuve que hablar con un supervisor sobre mi queja, un supervisor que continuamente se refería a mí como Brian (regla uno cuando trata con clientes enojados, obtenga su nombre correcto). El operador original mintió nuevamente y le dijo a su supervisor que no me había contado lo que hizo … Supongo que siempre los iba a dejar, ya que no tenían lo que quería, pero durante años entrené a los banqueros en métodos de retención y siempre enfatizamos que no puedes salvar a todos, pero si lo hacen, asegúrate de que sea tan bueno Una salida que podemos ofrecer, la gente recordará si brindamos un servicio al cliente increíble y amigable al salir; si a quien sea que se mudaron les decepcione, recordarán nuestra cortesía y profesionalismo. Por lo menos no van a ir mal hablando con todos y cada uno. Esta compañía ha desarrollado una reputación horrible en Australia en los últimos años, experiencias como la mía (que he compartido ampliamente) no hacen nada para mejorar esa situación.

¿Cuáles son algunos ejemplos de mal servicio al cliente? Te daré algunos ejemplos.

Situación n. ° 1: Mientras compra en Walmart, un cliente no puede ubicar el pasillo adecuado donde se muestra el material estacionario. El cliente localiza a un empleado de walmart (representante de servicio al cliente o CSR ).

Cliente: disculpe, no puedo encontrar el pasillo donde se vende estacionaria.

CSR: camine hacia la sección de belleza, cuelgue a la izquierda, pase por pasillos de automóviles y de despacho, cuelgue otro a la izquierda por la electrónica. Lo verás en el pasillo J36

Eso fue horrible servicio al cliente! Para empezar, la mayoría de Walmarts en los Estados Unidos son Super Walmarts, lo que significa que la tienda es un Almacén gigante, lo que significa mucha distancia a pie. Se debe suponer que el cliente nunca ha estado en esta ubicación. Estas instrucciones no solo eran bastante vagas, sino que para el momento en que los clientes llegan a la mitad de donde deben estar, es probable que hayan olvidado las instrucciones.

¿Qué acciones debería haber tomado la CSR para garantizar una buena experiencia de servicio al cliente?

Cuando el cliente se le acercó, la CSR debería haber recibido al cliente con una sonrisa y entusiasmo. Además, la CSR debería haberle hecho saber al cliente que está feliz de ayudarlo y haber caminado con ellos hasta la ubicación adecuada, en lugar de dar algunas indicaciones al azar. ¿Por qué? Esto muestra al cliente que valora su patrocinio y está más que feliz de ayudar. Esto conduce a la satisfacción del cliente, que casi garantiza su devolución.

Situación n. ° 2: Un cliente está en AutoZone para comprar aceite para poder realizar su propio cambio de aceite. El cliente no sabe qué marca de aceite puede comprar, le pide ayuda a un empleado.

Cliente: Disculpe señor. Sé qué tipo de aceite necesito comprar, 5w30. ¿Realmente importa qué tipo de aceite compro? ¿Marca genérica o de marca? ¿Aceite regular, de alto kilometraje o sintético?

AutoZone CSR: no estoy seguro. El aceite genérico regular le ahorrará unos cuantos dólares. Ve con ese.

¡HORRIBLE! Está bien no saberlo todo. Sin embargo, cuando se le formula una pregunta sobre los productos en el lugar de una empresa con la que está empleado, si no responde, debe tomarse el tiempo para realizar una investigación para dar al cliente una respuesta precisa. ¡Es extremadamente importante nunca adivinar! Adivinar te hace parecer ignorante, vago y tonto. La información inexacta y deshonesta de los clientes engañosos podría ser una gran responsabilidad para la empresa o empresa para la que está trabajando. También puede resultar en la terminación de su puesto. En promedio, si un CSR no conoce la respuesta a una pregunta / solución a un problema, informando al cliente de esto mientras toma los pasos adecuados para responder la pregunta / resolver el problema en cuestión, al cliente no le importa esperar los pocos minutos.

El sábado de este último fin de semana del Día del Trabajo, llamé a AAA por la mañana porque mi batería estaba agotada. Les dije que probablemente necesitaba una batería nueva en garantía. Mi batería pasó la prueba, por lo que simplemente se saltó. Conduje durante una hora para cargar la batería y luego fui a Walgreens a comprar el helado Cherry Garcia de Ben y Jerry. Regresé a mi auto y la batería estaba agotada nuevamente.

Llamé a AAA nuevamente y les dije que mi helado se estaba derritiendo y que necesitaba una batería nueva. Mientras tanto, intenté encontrar una cuchara para comer mi helado, pero no había ninguna disponible. Tuve que devolver mi helado mientras enviaban a alguien para que volviera a agotar mi batería, sin embargo, no lo reemplazó. ¿Quién en el mundo devuelve el helado? Extraño mi helado. 🙁

Luego conduje unas 20 millas hasta Downey para ir a Denny’s a conversar con mi socio comercial. Después de estar allí durante una hora, volví a mi auto, ¿y adivina qué? La batería estaba agotada de nuevo. Llamé a AAA y me senté durante treinta minutos en el calor húmedo y abrasador esperando que AAA viniera una vez más. Enviaron al tipo más sombrío del mundo para ayudarme. Se llamaba Carlos.

Saltó a mi auto y luego manipuló la prueba de batería. Me mintió y me dijo que había dejado algo en mi vehículo. No había nada en mi vehículo. Me mintió nuevamente y me dijo que mi batería tenía cuatro años y que tendría que comprar una nueva porque no la cubriría con garantía. Luego volvió a mentirme manipulando la prueba para decirme que mi alternador era malo.

Aunque mi auto estaba encendido, me dijo que no podía conducirlo. Dijo que el auto simplemente moriría mientras conducía. Pensé que estaba lleno porque el auto estaba encendido, le dije que estaba lleno, pero él insistió en que mi auto necesitaba ser remolcado. Quería referirme a su mecánico para arreglar su auto.

Le dije que tomaría el remolque, pero preferiría que lo llevara a la instalación de reparación de mi elección. Llamé a Pep Boys y me cotizaron $ 600 por la reparación. Llamé al concesionario Infiniti y me dijeron que la mano de obra sería de $ 600 solo, porque tengo un motor v8. Así que decidí llamar a mi mecánico, quien haría la reparación por cerca de 1/3 del precio. Estaba estresado porque me enfrentaba a una reparación importante. Al menos Carlos me estaba ahorrando dinero en gasolina, ya que tengo un motor v8 que consume una tonelada de gasolina. Bendice su corazón.

Una vez que fui remolcado a mi mecánico, él había mirado por encima del vehículo. Miró mi auto para ver si mi alternador estaba mal. Hizo una prueba para demostrar que no había ningún problema con mi alternador y que me mintieron. Me dijo que el problema subyacente del vehículo era la batería todo el tiempo.

Así que volví al teléfono y llamé a AAA nuevamente. Les dije que su último proveedor de servicios me había mentido y que había intentado meterme en una factura de reparación de más de $ 600, que no cubriría mi batería que está en garantía. Enviaron a otra persona para que me ayudara, que tardó otros treinta minutos en llegar. Fuimos de ida y vuelta durante al menos una hora antes de que finalmente decidiera cambiar la batería.

Pasé cuatro horas de mi día, sudando en el calor caliente el sábado de un fin de semana de vacaciones solo para hacer una cosa. Cambiar mi batería gratis. Debería haber ido a comprar una batería nueva desde el principio, pero dependía de AAA para cuidarme. En cambio, tuve que morir por agotamiento por calor y sudor por el tiempo más largo de la historia.

Sin embargo, sigo siendo su fiel consumidor. Imagínate.

Editar: Justo hoy, recibí una factura de $ 120 porque revisé las cuatro llamadas de servicio al año que vienen con una membresía plus, y tuve dos adicionales porque hice cuatro llamadas a AAA en un solo día. No solo recibo el aventón de AAA para hacer lo correcto, sino que también me pagan una factura.

Leonard Kim consulta nuevas empresas y escribe libros como La etiqueta de las redes sociales: cómo conectarse y responder a los demás en el mundo de las redes sociales

Cuando tenía 18 años estaba saliendo con un chico que tenía 21. Nos reunimos para cenar un domingo después del mediodía. Habíamos estado saliendo durante más de un año en ese momento. Acababa de llegar de la iglesia con una blusa y una falda de verano, mi cabello estaba recogido sobre mi cabeza. Lamentablemente también tuve laringitis.

Estaba en el ejército, pero no era un día de trabajo, por lo que vestía ropa civil de jeans y una camiseta. Aparte del corte de zumbido, realmente no sabrías que era militar.

Estábamos en un restaurante de estilo americano. Nos sentamos rápidamente y estábamos ansiosos por un almuerzo tranquilo. Debido a la laringitis, le firmaría a mi novio y él ordenaría.

Pidió una bebida alcohólica para él y un refresco para mí. La camarera nunca verificó las identificaciones. Cuando llegaron las bebidas, las colocó una al lado de la otra en el centro de la mesa. Cada uno de nosotros agarró nuestras bebidas y las llevó a nuestro lado de la mesa y pedimos nuestra comida.

Cada vez que la camarera pasaba por nuestra mesa, ella tomaba nuestras bebidas y las volvía a colocar en el centro de la mesa. Se estaba volviendo realmente irritante. No los estaba volviendo a llenar, solo los movía, como si estuviera tratando de asegurarse de que nadie supiera realmente quién tomó qué bebida.

Cuando nuestra comida llegó a la mesa, una vez más movió los vasos. No sé por qué no solo pidió una identificación. Incluso con la diferencia en la ropa, obviamente era mayor. Lamentablemente, la estupidez no terminó allí.

Dos mordiscos en nuestro almuerzo, ella regresa con el cheque y quiere que nos arreglemos en ese momento porque estaba saliendo del turno. Estábamos derribados. Nunca pregunté cómo estaba la comida, simplemente subí y literalmente dije: “Tienes que pagar esto ahora”.

Bueno, lo pagamos, pero fue una de las 2 veces que mi, ahora esposo, dejó una propina por escrito.

Comcast ha tenido buena publicidad este año, y es bien merecido.

Te dirigiré a este enlace de soundcloud. Ryan Block estaba tratando de cancelar su servicio de internet ComCast, pero el representante del otro lado de la línea no lo permitía.

Ryan escribe:

“El representante (nombre redactado) continuó repitiendo agresivamente sus preguntas, a pesar de las respuestas dadas, hasta el punto en que mi esposa se molestó tanto que me entregó el teléfono …

“Esta grabación toma aproximadamente 10 minutos en la llamada, por lo que ella y yo ya hemos jugado y dado una gran cantidad de razones y explicaciones de por qué estamos cancelando (razón por la cual simplemente dejé de responder la pregunta repetida del representante, estaba claro la única respuesta suficiente fue ‘Está bien, no desconecte nuestro servicio después de todo’) “.

Desconexión del servicio comcastic (la grabación comienza 10 minutos después de la llamada)

Un ejemplo de pobre

es cuando un agente da respuestas groseras y sarcásticas solo porque la persona que llama al otro lado no podía entender sus instrucciones. proveedores que mejora la eficiencia operativa.

Uno de los ejemplos más famosos es el de “Yours Is A Very Bad Hotel”.

El tuyo es un hotel muy malo

Si alguien vuelve a tomar esta ruta nuevamente como un medio para quejarse de un hotel, será casi imposible superar el ingenio y la ira expresados ​​en él.

Un ejemplo de mal servicio al cliente es cuando un agente da respuestas groseras y sarcásticas solo porque la persona que llama al otro lado no podía entender sus instrucciones. Lo mejor sería simplificar las respuestas para que la persona que llama pueda obtener la idea fácilmente.

Sólo algunos . .

No salude a su cliente (potencial) con una sonrisa y un saludo, ayude al cliente a sentirse cómodo, pregúntele cómo está, etc.

No siendo honesto

Levantar el teléfono y tratar con quien esté en la línea cuando tenga un cliente frente a usted

Sobre prometedor, bajo rendimiento

Muy decepcionado con el nivel de servicio para nuestro sistema termodinámico de la compañía Little Magic Box. Los trabajadores que instalaron el sistema no nos dijeron dónde se estaba colocando el panel, ni dónde acordamos dejar una llaga en el frente de nuestra casa. Incluso cuando les dijimos esto, nos dieron nuevas razones por las que no podían moverlo.

Bombas de calor termodinámicas con asistencia solar de Magic Box International

Son muchos, pero aquí están mis 3 principales: https://support.estreamdesk.com/ … 🙂

Lo que hace obvio que no te importa si los clientes están contentos o no. Esta es la peor cosa que puedes hacer.