Al crear un servicio SAAS, ¿cómo se asegura de que haya suficiente personal calificado de servicio al cliente para responder preguntas y brindar una excelente experiencia al cliente? ¿Cuál es la métrica del personal de servicio al cliente para los suscriptores activos que uno debe mirar?

Si desea que su equipo de soporte funcione bien, debe brindarles las mejores herramientas que existen . Eso incluye plataformas de gestión de datos y lo último en software de contact center. Para redondear todo, debe integrar todas estas herramientas y conectarlas para una mejor captura y agregación de datos.

Y si quieres eso, habla con nosotros en Tenfold. Somos la solución de integración número 1 del mundo. Admitimos una amplia gama de teléfonos, sistemas de datos, correos electrónicos, CRM, etc., y podemos ayudarlo a recopilar, organizar y unificar sus datos. Nuestras funciones de automatización y análisis predictivo basados ​​en inteligencia artificial también permiten a los representantes crear experiencias únicas y agradables para los clientes.

En cuanto a las métricas, no estoy seguro de lo que quisiste decir con “personal de CS para suscriptores activos”. En cualquier caso, aquí hay una lista de algunos de los KPI más útiles agrupados según lo que miden:

  • Productividad y eficiencia : tiempo promedio de espera, volumen de llamadas o número de llamadas realizadas, ingresos por llamada, duración promedio de la llamada, cumplimiento de la programación
  • Calidad de la llamada: resolución de la primera llamada, tasa de abandono, velocidad promedio de respuesta, nivel de servicio
  • Rentabilidad : costo por llamada, ingresos por llamada, ventas por llamada, costo por contacto entrante

Hacer un seguimiento de estos números es crucial para aumentar la productividad en su centro de contacto y promover una experiencia positiva para el cliente. Si necesita ayuda para medir estas métricas y evaluar problemas de flujo de trabajo, puede comunicarse con nosotros en Tenfold para solicitar un diagnóstico gratuito del centro de contacto.

¡Espero que ayude!

Contestaré esto sin intentar venderte algo :).

Encontrar defensores de clientes calificados

Recomiendo tomar un enfoque diferente aquí. Cuando los entreviste, realmente necesita profundizar en sus habilidades para resolver problemas. Puede hacer una serie de preguntas ridículas (la mayoría de ellas no tendrá una respuesta correcta).

Suena tonto, ¿verdad? Quieres personas que hagan preguntas. Están haciendo preguntas para acercarse al objetivo final (en este caso, la respuesta). La mayor parte de su trabajo será resolver problemas. Cada cliente individual es su propia pieza de rompecabezas única.

Esto estaría por encima de sus otros requisitos como: WPM, etc.

¿Qué debemos rastrear?

Hay algunos KPI que puede rastrear:

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)

Esto es difícil de rastrear. Preguntaría directamente a sus clientes qué tan satisfechos están con su producto, servicio o soporte. (Hay un montón de herramientas para esto. Google “herramientas de encuesta de satisfacción del cliente”.

Puntaje neto del promotor (NPS)

Esto es super simple. El NPS mide la probabilidad de que sus clientes refieran su negocio a sus amigos y colegas. El NPS está en una escala de 1 a 10. Sus respuestas los agruparán en algunas categorías diferentes.

Promotores (9-10), Pasivos (7-8) o Detractores (0-6).

Tome el porcentaje de encuestados que caen en la categoría de “promotor” (10-9) y reste de la categoría de “detractores (0-6). ¡Auge! Ahí está tu NPS.

Aquí hay algunas herramientas para medir NPS:

Encuestas simples y gratuitas de puntaje de promotor neto (gratis).

En la aplicación web y móvil, correo electrónico, SMS Net Promoter Score, CSAT, CES Survey Software, Text & Sentiment Analytics (Freemium)

Encantado – Comentarios del cliente con Net Promoter Score (Pagado).

Primer tiempo de respuesta

La velocidad y la calidad son todo en atención al cliente. Sus clientes esperan una respuesta rápida a sus correos electrónicos, etc. Recuerde, todos sus competidores están a un clic de distancia. La mayoría de los clientes de chat incluyen el seguimiento de su primer tiempo de respuesta. ¡También recomendaría buscar un bot de chat!