¿Por qué son importantes las encuestas a clientes?

En cualquier tipo de negocio, la encuesta al cliente se utiliza para medir cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto o servicio, su satisfacción o insatisfacción, y todo el recorrido de la experiencia del cliente. Las encuestas tienen como objetivo mejorar el nivel de satisfacción y proporcionar una excelente experiencia al cliente.

Estas son las principales razones por las cuales las encuestas a los clientes son importantes:

  1. Se utiliza para medir la satisfacción del cliente .

    Para muchas empresas, la satisfacción del cliente es tan importante como sus ventas o ingresos. Es el factor clave para lograr la lealtad del cliente. Un estudio mostró que el 91% de sus clientes insatisfechos nunca volverán a comprarle servicios (Fuente: Lee Resource Inc). Medir la satisfacción del cliente ayuda a reducir el número de estos clientes descontentos.

    Si los clientes están satisfechos y contentos con toda la experiencia, se abrirá una oportunidad para compras repetidas, asegurando el crecimiento de su negocio.

  2. Se utiliza como línea de comunicación con los clientes .

    En cualquier negocio, la voz del cliente es muy importante, es una forma precisa de obtener y comprender verdaderamente la experiencia de sus clientes. La clave es conocer el canal correcto en el momento correcto. Primero debe identificar a sus clientes para saber cuándo será el mejor momento para programar su encuesta. Puede ser una ligera diferencia, pero la tasa de respuesta es mejor cuando las encuestas se realizan en el momento adecuado.

  3. Puede ayudar a establecer la lealtad del cliente y mejorar la retención

    Se dice que sus clientes son los mayores activos de su negocio, y construir clientes leales es muy importante en el crecimiento del negocio. En una encuesta realizada por SAS y Loyalty 360, un promedio del 68% de los nuevos negocios proviene de clientes actuales. Vale la pena mantener a estos clientes leales que buscar nuevos clientes potenciales. Los clientes leales son defensores potenciales de su producto o servicio.

    La retención de clientes es uno de los aspectos importantes de los negocios. Si una empresa mejora sus tasas de retención de clientes en tan solo un 5%, probablemente verán un aumento en los ingresos de hasta el 95%. Mantenga a sus clientes contentos y habrá retenido clientes.

  4. Proporciona información para mejorar la experiencia del cliente.

    Brindar una excelente experiencia al cliente es el objetivo principal de cualquier negocio. Mejorar la experiencia del cliente tendría un gran impacto en la transformación de todo el recorrido de la experiencia del cliente.

    Un buen ejemplo de una historia mejorada de experiencia del cliente que leí fue la historia del aeropuerto de LAX, donde hace solo unos años, era frustrante volar a través de LAX debido a sus largas colas, la lentitud de sus controles de seguridad y el inútil servicio al cliente. Hoy, han transformado y mejorado su experiencia del cliente mediante la implementación de cuatro estrategias de experiencia del cliente.

    Mejorar el servicio al cliente mejoraría la experiencia del cliente. Una técnica para mejorar el servicio al cliente es adoptar la automatización. Al tener su CRM como su software de servicio al cliente, su equipo será más eficiente con sus trabajos. Popular entre esto es la integración de telefonía informática o CTI que conecta y registra automáticamente los datos al CRM.

    Tenfold, que inicialmente era un CTI que mejoraba el flujo de trabajo del teléfono, tomó estas características y las aplicó más allá de las ventas. Se ha convertido en un software que captura la interacción de todos los canales de comunicación (teléfono, texto, correo electrónico, chat en vivo) y lo combina con datos agregados de otros sistemas de registro como ERP y mesa de ayuda y luego muestra todo en una sola vista unificada.

  5. El informe recopilado podría usarse para mejorar el producto / servicio

    Las encuestas a los clientes le brindan una comprensión real de cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto o servicio que usted brinda. El resultado lo ayudará a desarrollar una estrategia para mejorar sus debilidades, a fin de proporcionar un servicio que supere las expectativas de sus clientes y cree una experiencia excelente.

Haga su encuesta corta, oportuna, atractiva y fácil de entender. También es importante hacer un seguimiento, los clientes se animarían más a participar en encuestas futuras si ven que usted está tomando medidas. Tomar medidas significa que está escuchando a sus clientes, sería una gran diferencia si los clientes sintieran que son importantes y que sus voces son importantes. Asegúrese de resolver los problemas planteados antes de realizar encuestas de seguimiento.

Michael Treacy y Fred Wiersema en el artículo de HBR Disciplinas sobre la intimidad del cliente y otros valores escriben sobre tres posibles estrategias para cada empresa:

  1. Excelencia operacional
  2. Intimidad con el cliente
  3. Liderazgo de producto

En otras palabras, significa que puede centrarse en el precio y la excelencia operativa , el cliente o el producto . En algunos mercados, como los servicios de telecomunicaciones, la estrategia de liderazgo de productos puede ser muy difícil de implementar y la excelencia operativa (en mi opinión, importante para cada empresa) puede conducir a guerras de precios. Significa que centrarse en el cliente es la mejor opción.

Pero no es solo el caso de los servicios de telecomunicaciones. Está comprobado que los clientes satisfechos están más dispuestos a comprar nuestros servicios y son más leales.

El primer paso para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente es medirlo. Y aquí viene las encuestas de clientes . En MySurveyLab ayudamos a nuestros clientes a que esto suceda. Pero hacemos mucho más. Ofrecemos un conjunto completo de herramientas que pueden ayudar a nuestros clientes a cerrar el ciclo y no solo medir, sino también mejorar la satisfacción del cliente .

El conocimiento es poder. Y dado que los clientes satisfechos son una parte crucial del crecimiento de un negocio exitoso, es esencial saber lo que piensan acerca de su producto o servicio.

Las encuestas de satisfacción del cliente pueden brindarle información clave sobre su segmento de clientes objetivo y ayudarlo a comprender qué es lo que sus clientes adoran u odian exactamente sobre su producto.

Personalmente, soy un gran admirador del marco Net Promoter Score, que ayuda a las empresas a medir sus NPS y mejorar sus tasas de satisfacción del cliente. Simplemente porque hay un número significativo de ventajas para rastrearlo.

Las encuestas de NPS son cortas, claras y rápidas de responder, lo cual es una de las razones por las que reciben una alta tasa de respuesta. Usando solo una métrica, las empresas pueden desbloquear información crucial sobre la lealtad del cliente, las causas fundamentales de la pérdida de clientes y el crecimiento futuro de la empresa. No es necesaria una investigación extensa y complicada.

También proporciona un marco para cerrar el ciclo de retroalimentación y comprender los puntos débiles o las motivaciones de los clientes. Con los datos de NPS, puede cerrar la brecha entre las expectativas y la ejecución y crear mejores experiencias de productos / servicios para mejorar la retención de clientes y el crecimiento del negocio a través de referencias de boca en boca.

Las encuestas a clientes son importantes por dos razones. Si bien la primera razón es obvia, la segunda a menudo se olvida y tiene un gran potencial:

  1. Mejore su oferta de productos / servicios en función de los comentarios
  2. Utilice los comentarios (si son positivos …) para fines de marketing, como una cita en su sitio web o en sus canales de redes sociales. Asegúrese de pedirle permiso a su cliente por adelantado para hacer esto.

Si necesita más consejos para las encuestas, incluidas algunas tácticas poco convencionales 😉 consulte nuestra publicación:

34 formas de mejorar la tasa de respuesta de la encuesta – Survey Anyplace

¡Buena suerte!

Hola,

Gran pregunta

Las encuestas de satisfacción del cliente son formas para que usted, como empresa, optimice su servicio o producto a las necesidades del cliente.

Cuando hace preguntas como “¿cómo encontró el producto?” O “¿recibió apoyo para él y cómo fue?”, Aprende mucho sobre su producto y sobre las personas que se enfrentan a los clientes.

Si los clientes tuvieron problemas y nunca contactaron con el soporte, ¿por qué?

Si tuvieron problemas y contactaron a soporte, ¿por qué se cambiaron a sus competidores?

¿Qué se podría hacer para mejorar la experiencia?

Aproveche los comentarios que recibe de sus clientes, siempre.

Algunos incluso ofrecerían todo tipo de recompensas como muestra de su aprecio por una crítica honesta.

Todo esto mejora la experiencia del cliente y mejora la empresa en su conjunto.

Para responder a su pregunta simplemente, son importantes para las siguientes cosas:

  • Construir relaciones con los clientes.
  • Aumente la retención de sus clientes escuchándolos e implementando lo que están buscando
  • Brinde información valiosa sobre su experiencia actual con el cliente

Dicho esto, el problema principal de la mayoría de las herramientas de encuestas actuales radica en el hecho de que la experiencia para el cliente es muy aburrida y generalmente larga, no hay ningún incentivo para hacerlo y una vez que el cliente ha respondido la encuesta, no hay nada que hacer. Seguro que la experiencia dura.

Por lo tanto, la tasa de respuesta suele ser muy baja, ¡y es difícil de superar!

¡Es por eso que creamos Feedier, la primera aplicación de gestión de comentarios con segmentación integrada, recompensa y compromiso! ¡Nunca ha sido tan fácil crear relaciones valiosas y duraderas con sus clientes!

Es gratis, ¡pruébalo!

En realidad, los clientes están comprando su producto / servicio, por lo que su opinión es muy importante. Los clientes satisfechos más a menudo buscan sus productos o servicios y es por eso que las compañías exitosas escuchan a sus clientes.

Las encuestas a los clientes le dan respuestas si hay algo que puede mejorar o incluso cómo hacerlo. También le mostrará lo que a la gente le gusta y no le gusta de su producto / servicio.

Muchas empresas automatizan este proceso para que reciban comentarios constantes de sus clientes. Tal automatización es posible gracias al software profesional de encuestas en línea, por ejemplo, MySurveyLab .

Solo son importantes si haces algo con la información . Le ayudan a llegar a una gran variedad de personas, a diferencia de las entrevistas a clientes 1: 1 o los grupos focales.

El inconveniente es que las encuestas son famosas por la autoselección. Las personas responden cuando tienen una agenda, una queja u otra razón para responder. Los clientes que están bastante contentos suelen ser bastante apáticos para completar encuestas, y esta es una razón para hablar con esas personas 1: 1 o de otra manera. ¿Te gusta llenarlos, incluso cuando la experiencia es genial? No conozco muchos clientes que lo hagan.

Y luego, en el otro extremo del espectro, tenemos herramientas utilizadas para medir la satisfacción del cliente, pero terminan siendo utilizadas de manera bastante pobre.

NPS (Net Promoter Score), por ejemplo, es inútil medir si no utiliza la información de manera significativa.

Entonces, ¿qué pasaría si el 90% de los clientes le dieran entre 7 y 10 años sugiriendo que lo derivarían A menos que tenga procesos proactivos para alentar el boca a boca o las referencias, es una métrica inútil.

¡Los comentarios de los clientes son críticos!

Vivimos en una época en la que tanto el producto como el servicio se han convertido en productos básicos.

¡El hecho de que proporcione un excelente producto / servicio ahora es un hecho! No hay brownies.

Ahora nos hemos mudado a la era de la experiencia del cliente. Debemos proporcionar experiencias de cliente convincentes.

Aquí está el truco: ¡no podemos hacerlo sin antes escuchar y escuchar lo que nuestros clientes tienen que decir sobre nosotros! Nuestras expectativas de lo que hace una gran experiencia es muy diferente a la respuesta que obtendría de cada uno de sus clientes …

Al recopilar comentarios y escuchar las respuestas, podremos dar forma a nuestra oferta para garantizar que estamos brindando una experiencia emocional que los deja con ganas de regresar.

Vemos muchas empresas hoy centradas en generar nuevos clientes potenciales. La realidad es que esta es una economía falsa. Debemos concentrarnos en retener a los clientes existentes: ¡es 4–6 veces más barato en comparación con adquirir nuevos! Pedir retroalimentación nos permite captar esos momentos extraños en los que tal vez hayamos dejado caer la pelota. Podemos recogerlo, corregir el error y sorprender a nuestros clientes.

Por último, pero no menos importante, los comentarios de los clientes pueden funcionar como un gran canal de marketing para usted y su negocio. ¡Aquellos que hayan quedado con una experiencia positiva pueden ser canalizados para compartir su experiencia con sus redes! Lea más sobre cómo se puede utilizar Feedback como canal de marketing aquí:

Cómo los comentarios de los clientes pueden convertirse en un canal de marketing para su negocio …

Las encuestas son una excelente manera de obtener comentarios muy necesarios de sus clientes. Las encuestas le permiten saber qué está haciendo bien (para que pueda hacer más de eso), qué necesita mejorar y qué valoran. También le muestran a sus clientes que le interesa obtener sus opiniones, lo que a su vez genera lealtad, algo que necesitará si desea hacer crecer su negocio.

Las encuestas deben ser parte de su plan de servicio al cliente, ya sea que las envíe por correo electrónico, las inserte en su sitio o las publique en sus páginas de redes sociales. Algunas de las principales empresas del mundo utilizan encuestas y otras tácticas para mejorar el servicio al cliente. Aquí hay un blog con ejemplos de lo que hacen compañías como Apple y Amazon: Ejemplos de comentarios de clientes de Apple, Chick-fil-A, Samsung y más.

Una vez que domine las encuestas con los clientes, también puede usarlas con los empleados para desarrollar el compromiso de los empleados. Pero, esa es otra historia.

La conclusión es que no puede permitirse no crear y enviar encuestas a sus clientes.

Las empresas centradas en el cliente siempre están interesadas en lo que el cliente tiene que decir. Los malos comentarios de los clientes muestran al negocio que hay más trabajo por hacer para satisfacer al cliente. Este negocio sabe que detrás de cada comentario negativo hay otro cliente esperando para hacer su próximo pedido con la compañía.

Puede encontrar más información aquí: Encuestas de satisfacción del cliente, datos de la empresa que valen oro

Las encuestas pueden ser importantes si se llevan a cabo y se usan correctamente, pero son contraproducentes si se realizan mal. Para ser utilizados correctamente, deben proporcionarle información procesable y deben llevarse a cabo con el rigor suficiente para ser significativos. Entonces, obviamente, tendrá que tomar medidas y rehacer la encuesta.

Las encuestas de clientes son importantes para las empresas orientadas al cliente. Pero solo es valioso si los datos recopilados se usan con prudencia.

Una encuesta al cliente ayuda a proporcionar información comercial y le permite saber cuál es su posición en el mercado y, por lo tanto, le permite planificar mejores estrategias para impulsar su negocio.

Las encuestas brindan orientación a las organizaciones que les brinda. Esto les permite saber qué tipo de productos y servicios desean o necesitan sus clientes.

More Interesting

¿Cómo describirías un buen servicio al cliente?

¿Cuál es la mejor manera de averiguar qué necesita su cliente?

¿Qué software de soporte al cliente (es decir, base de conocimiento y solución de tickets) recomendaría para una pequeña empresa de software?

¿Cuál es el mejor proveedor de chatbot para servicio al cliente?

¿Las empresas como AT&T incluso se molestan en preocuparse por el servicio al cliente durante su análisis de costo beneficio, o simplemente se pierde en las cifras significativas?

¿Por qué el servicio al cliente en Tailandia es tan malo (ver detalles)?

¿Cómo ha seguido prosperando Expedia con un servicio al cliente tan pobre?

El servicio de atención al cliente de Shopclues ha dejado de atender mis llamadas y no me reembolsan el producto que devolví. ¿Qué puedo hacer ahora?

¿Cómo o qué tuvo que hacer para obtener su primer cliente que paga?

¿Qué pequeñas y medianas empresas tienen que manejar muchas consultas de los clientes que solicitan información general (no específica de la cuenta)?

¿Qué hace que una empresa de desarrollo de software brille para los clientes?

¿Qué son los call centers?

¿Cuáles son las herramientas de soporte que pueden optimizar el servicio de soporte?

¿Cuáles son las mejores preguntas para hacerle a un cliente en la primera entrevista para un proyecto ERP?

¿Flipkart ha sido una gran estafa sobre la mala experiencia del cliente y el saqueo de las personas para que tomen pedidos y no entreguen o se comuniquen correctamente?