En cualquier tipo de negocio, la encuesta al cliente se utiliza para medir cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto o servicio, su satisfacción o insatisfacción, y todo el recorrido de la experiencia del cliente. Las encuestas tienen como objetivo mejorar el nivel de satisfacción y proporcionar una excelente experiencia al cliente.
Estas son las principales razones por las cuales las encuestas a los clientes son importantes:
- Se utiliza para medir la satisfacción del cliente .
Para muchas empresas, la satisfacción del cliente es tan importante como sus ventas o ingresos. Es el factor clave para lograr la lealtad del cliente. Un estudio mostró que el 91% de sus clientes insatisfechos nunca volverán a comprarle servicios (Fuente: Lee Resource Inc). Medir la satisfacción del cliente ayuda a reducir el número de estos clientes descontentos.
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Si los clientes están satisfechos y contentos con toda la experiencia, se abrirá una oportunidad para compras repetidas, asegurando el crecimiento de su negocio.
- Se utiliza como línea de comunicación con los clientes .
En cualquier negocio, la voz del cliente es muy importante, es una forma precisa de obtener y comprender verdaderamente la experiencia de sus clientes. La clave es conocer el canal correcto en el momento correcto. Primero debe identificar a sus clientes para saber cuándo será el mejor momento para programar su encuesta. Puede ser una ligera diferencia, pero la tasa de respuesta es mejor cuando las encuestas se realizan en el momento adecuado.
- Puede ayudar a establecer la lealtad del cliente y mejorar la retención
Se dice que sus clientes son los mayores activos de su negocio, y construir clientes leales es muy importante en el crecimiento del negocio. En una encuesta realizada por SAS y Loyalty 360, un promedio del 68% de los nuevos negocios proviene de clientes actuales. Vale la pena mantener a estos clientes leales que buscar nuevos clientes potenciales. Los clientes leales son defensores potenciales de su producto o servicio.
La retención de clientes es uno de los aspectos importantes de los negocios. Si una empresa mejora sus tasas de retención de clientes en tan solo un 5%, probablemente verán un aumento en los ingresos de hasta el 95%. Mantenga a sus clientes contentos y habrá retenido clientes.
- Proporciona información para mejorar la experiencia del cliente.
Brindar una excelente experiencia al cliente es el objetivo principal de cualquier negocio. Mejorar la experiencia del cliente tendría un gran impacto en la transformación de todo el recorrido de la experiencia del cliente.
Un buen ejemplo de una historia mejorada de experiencia del cliente que leí fue la historia del aeropuerto de LAX, donde hace solo unos años, era frustrante volar a través de LAX debido a sus largas colas, la lentitud de sus controles de seguridad y el inútil servicio al cliente. Hoy, han transformado y mejorado su experiencia del cliente mediante la implementación de cuatro estrategias de experiencia del cliente.
Mejorar el servicio al cliente mejoraría la experiencia del cliente. Una técnica para mejorar el servicio al cliente es adoptar la automatización. Al tener su CRM como su software de servicio al cliente, su equipo será más eficiente con sus trabajos. Popular entre esto es la integración de telefonía informática o CTI que conecta y registra automáticamente los datos al CRM.
Tenfold, que inicialmente era un CTI que mejoraba el flujo de trabajo del teléfono, tomó estas características y las aplicó más allá de las ventas. Se ha convertido en un software que captura la interacción de todos los canales de comunicación (teléfono, texto, correo electrónico, chat en vivo) y lo combina con datos agregados de otros sistemas de registro como ERP y mesa de ayuda y luego muestra todo en una sola vista unificada.
- El informe recopilado podría usarse para mejorar el producto / servicio
Las encuestas a los clientes le brindan una comprensión real de cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto o servicio que usted brinda. El resultado lo ayudará a desarrollar una estrategia para mejorar sus debilidades, a fin de proporcionar un servicio que supere las expectativas de sus clientes y cree una experiencia excelente.
Haga su encuesta corta, oportuna, atractiva y fácil de entender. También es importante hacer un seguimiento, los clientes se animarían más a participar en encuestas futuras si ven que usted está tomando medidas. Tomar medidas significa que está escuchando a sus clientes, sería una gran diferencia si los clientes sintieran que son importantes y que sus voces son importantes. Asegúrese de resolver los problemas planteados antes de realizar encuestas de seguimiento.