Esta es una pregunta difícil de responder. Si recién está comenzando y aún no tiene una base de clientes, le recomiendo que considere no tener representantes de servicio al cliente dedicados. Realice esa función usted mismo (y conecte a cualquier otro personal que pueda ayudar). La razón de esto es:
- Las ventas son importantes en las primeras etapas. La atención al cliente es una oportunidad para vender. Antes de que alguien se sienta ofendido, no sugiero seguir la ruta de Comcast y aplicar cuotas de ventas al personal de soporte, sino al solucionar el problema de un cliente y poder sugerir productos / servicios RELEVANTES que mejorarían la experiencia para ellos, en realidad haciéndoles un servicio.
- Desde el punto de vista del desarrollo de productos, interactuar directamente con sus clientes le permitirá saber si está en el camino correcto. Si escucha constantemente a los clientes que les encantaría tener (no sé nada sobre la administración de la flota, así que tengan paciencia conmigo en este ejemplo) una forma fácil de rastrear el kilometraje en cada clase de vehículo; tal vez debería comenzar a considerar capaz de proporcionarles eso.
- Cuando la carga de hacer el servicio al cliente se vuelve demasiado para usted y necesita concentrarse en otras cosas, tendrá una idea muy clara de lo que está buscando en esa primera contratación. ¿Qué tan técnicos deben ser? ¿Qué tan grande es la carga de trabajo? ¿Puedes salirte con la contratación de un empleado a tiempo parcial? ¿Qué más puede hacer ese individuo? ¿Se beneficiarían sus clientes de algunos recursos de autoayuda? ¿Deberían estar escritos? ¿Deberían ser videos? ¿Sería beneficioso contratar a alguien con experiencia en producción cinematográfica (incluso si solo fueran un estudiante de cine durante un par de semestres)?
- Puede optimizar el soporte de la forma que desee y tener una gran excusa para ello. ¿Soporte solo por correo electrónico? Soporte telefónico? ¿Apoyo en persona? Todo genial, y tienen un propósito específico, pero también requieren compromisos de tiempo muy diferentes. Esta etapa inicial le permitirá descubrir qué necesitan sus clientes (no necesariamente lo que desean) y usted puede proporcionarlo.
El escalado es un problema diferente. ¿Cómo sabes cuándo agregar más personas? Sin embargo, está brindando soporte, asegúrese de que sea medible de alguna manera. Hay un montón de métricas que puede rastrear, desde el tiempo de respuesta hasta la satisfacción del cliente. Establezca algunos umbrales en cada uno de ellos, y cuando comience a acercarse a ellos, es hora de contratar.
¡Espero que ayude!
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