Uno de los conceptos más importantes en el cumplimiento del cronograma es la contracción. La contracción puede definirse como el tiempo por el cual se paga a las personas durante el cual no están disponibles para manejar llamadas.
Hay muchas razones que pueden causar la contracción, y debe tenerse en cuenta al programar el número requerido de agentes para cumplir con los volúmenes de llamadas. Pero la verdad es que la mayoría de las empresas subestiman gravemente el gran volumen de contracción que acosa a sus centros de llamadas. Esto ocurre debido a una gran cantidad de áreas de contracción potencialmente ocultas.
Muchos gerentes vigilan varios de estos, pero pocos pueden mantenerse al tanto de todos ellos: tardanzas, hablar con los asociados, llamadas personales y emergencias, salir temprano y tomar descansos más largos. El resultado final de la contracción es la cantidad de minutos por día que se paga a los agentes por teléfono cuando en realidad no están trabajando o no están disponibles para recibir llamadas o trabajar en asuntos relacionados con el cliente.
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La contracción puede ser un factor importante en el incumplimiento de los objetivos de nivel de servicio. Los centros de atención telefónica que tienen en cuenta los parámetros de contracción en su pronóstico y programación generalmente logran niveles de servicio más altos con costos operativos más bajos. A menudo lo hacen al incluir todas las actividades relacionadas con las llamadas en el proceso de planificación de pronósticos y cronogramas.
Muchas compañías subestiman el gran volumen de contracción. Aquí hay dos sugerencias sobre cómo reducir la contracción:
1. Aumente el pronóstico y la precisión del cronograma al incluir todas las actividades en su cronograma:
- Tiempo de llamada y después del trabajo relacionado con llamadas
- Saliente si se activa por llamadas entrantes
- Chat (si es importante para su negocio)
- Descansos, almuerzo
- Formación
- Absentismo
- Reuniones
- Administración o trabajo de investigación
- Correspondencia
- Correos electrónicos
- Llamadas salientes
- Otro tiempo improductivo
2. Monitoree el cumplimiento del cronograma y trabaje con sus agentes para mejorar con el tiempo
- Monitorear en tiempo real
- Ejecute informes y compártalos con el equipo del centro de llamadas