¿Qué pasó con el “servicio al cliente” y por qué el cliente ya no está “en lo correcto”?

Esta pregunta parece sugerir que “algo” le ha sucedido al servicio al cliente que es malo y también que el cliente “siempre” tiene razón.

En general, ha habido un alejamiento de los servicios “personalizados”, particularmente en las grandes tiendas minoristas. Simplemente intente encontrar un empleado de ventas o incluso una caja registradora abierta en algunos de los grandes almacenes más grandes. Esto se debió, por supuesto, al darse cuenta de que el público de compras podía pasear por la tienda y se serviría a sí mismo y probablemente compraría más cosas impulsivamente. Lo que es más importante, estas compañías reconocieron que podrían reducir significativamente sus costos y mejorar el resultado final al eliminar un gran número de empleados y personal con más personas a tiempo parcial. Crearon un entorno de compras despersonalizado.

Este fue un factor que contribuyó al crecimiento de la gran caja minorista. Con solo un número limitado de personas con las que hablar, especialmente cuando había un problema, se generan niveles crecientes de frustración que llevan a las personas a creer que no son valoradas. Por el lado de la administración, la industria queda atrapada en una situación de no ganar. Por un lado, se reconoce que mejorar la satisfacción del cliente aumenta las ventas. Sin embargo, la mejor manera de hacerlo es aumentar el personal. La frustración es que el comercio minorista ha pasado el punto de inflexión; los costos operativos versus los aumentos de personal no impulsarán la rentabilidad. Esto se debe a que otro jugador ingresó a la arena minorista; Minoristas de internet.

Ahora el cliente puede pasear por una tienda en línea desde cualquier lugar donde se encuentre. Para el minorista, la infraestructura / gastos generales se puede reducir significativamente, al igual que el personal, al tiempo que proporciona una experiencia de compra algo mejor y más competitiva. Un beneficio adicional es que los grandes minoristas en línea pueden permitirse contratar a un gran número de personas para responder preguntas de los clientes, resolver problemas técnicos y gestionar disputas; ingrese a los representantes del centro de llamadas (CSR).

Los CSRS son la cara personal de muchas compañías. Hay muchos factores que juegan para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Todo comienza con una visión corporativa de lo valioso que es el cliente y la voluntad de hacer todo lo que sea necesario (dentro de lo razonable) para fidelizarlo. Dos industrias que fracasan en esto son las compañías de telecomunicaciones y servicios de cable / satélite.

En términos generales, si crea un entorno minorista que se rige por un conjunto de reglas arbitrarias cuyo único propósito es servir a los objetivos financieros de la empresa sin tener en cuenta las necesidades o deseos de sus clientes, no importa qué tan bien capacitado o calificado esté el CSR es la falta de experiencia del cliente.

Mi padre, que construyó y era dueño de un negocio pequeño pero muy exitoso, me contó el secreto de su éxito. Lo había visto lidiar con un cliente enojado, frustrado y verbalmente abusivo que claramente estaba equivocado y lo sabía. Me quedé absolutamente atónito cuando se puso del lado del cliente, se disculpó y resolvió el problema. Mi papá no era una persona que no confrontaba. Todo lo contrario. Era muy obstinado y discutidor. No es así con sus clientes. Compartió su filosofía empresarial conmigo de la siguiente manera; “El cliente no siempre tiene la razón. Pero, el cliente siempre es el cliente ”. El activo más valioso que tiene una empresa es su base de clientes. Las compañías que pierden de vista esto y específicamente los ejecutivos corporativos que no caminan una milla en los zapatos de sus clientes están condenados a vivir en anticipación del próximo desastre de relaciones públicas o demanda colectiva. Hoy vemos esto con la aerolínea y me pregunto cuándo y con qué frecuencia los CEO de estas compañías han enviado a un cliente de clase económica. O cuando un ejecutivo de una empresa de telecomunicaciones pasó un día en los teléfonos como CSR de primera línea.

No, el cliente NO siempre tiene la razón y sí, algunos clientes son imbéciles. Del mismo modo, algunas compañías solo ven a sus clientes como signos de dólar en un balance general y, lo que es peor, como intermediarios inconvenientes entre la compañía y la cuenta bancaria de los clientes. Estas son las compañías que seguiremos viendo en los titulares que viven con desastres de relaciones públicas, demandas y audiencias en el Congreso. También serán ellos los que gasten cantidades ridículas de dinero con spin-meisters para ocultar sus fallas.

Desafortunadamente, rara vez escuchamos acerca de las compañías que lideran el camino en la prestación de un servicio sobresaliente, que empoderan a sus empleados de primera línea para cumplir con la filosofía de que el activo más importante es el cliente, incluso cuando son un imbécil porque al final del día el cliente sigue siendo el cliente y, como empresa, desea que vuelvan y compren algo una vez más.

Creo que los niveles de servicio han bajado, junto con los niveles generales de modales y cortesía en nuestra sociedad. También creo que es probable que las empresas ahora inviertan menos en capacitación desde la recesión económica hace varios años, y dado que las personas ahora a menudo pasan menos tiempo en el trabajo.

Pero en respuesta a su segunda pregunta: “por qué el cliente ya nunca tiene la razón”, supongo que se pregunta por qué el cliente ya no tiene siempre la razón. Porque no hay ningún negocio en el que el cliente nunca tenga razón.

El cliente ya no siempre tiene razón porque el cliente no siempre tiene la razón. El cliente es frecuentemente irracional, un imbécil o está tratando de engañar a alguien.
Esperar que los empleados traten a los clientes con deferencia en todas las situaciones, sin importar cuán locos o degradantes sean, es una excelente manera de devaluar a sus empleados y perder dinero para personas sin escrúpulos que exigen reembolsos y otras concesiones.