Amazon es uno de los mejores ejemplos de empresas centradas en el cliente.
Los últimos resultados del American Customer Satisfaction Index revelan compras en línea de productos electrónicos, indumentaria, computadoras, libros, DVD y más como el campeón reinante e indiscutible tanto en la venta minorista por Internet como en todo el departamento en la satisfacción general del cliente. El CEO de Amazon, Jeff Bezos, tal vez más que cualquier líder empresarial, ha tomado la filosofía de cuidar verdaderamente al cliente y lo ha introducido en la era digital. Bezos ha creado una empresa desde cero basada únicamente en la filosofía inflexible e inflexible de servir al cliente en todos los departamentos. Con 164 millones de clientes de Amazon, pocos argumentarían a Bezos como el arquitecto clave para construir una empresa auténtica y centrada en el cliente.
1. No solo escuches a tus clientes, entiéndelos
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“Todos deben poder trabajar en un centro de llamadas”.
Como parte de una sesión de capacitación cada año, Jeff Bezos le pide a miles de gerentes de Amazon, incluido él mismo, que asistan a dos días de capacitación en centros de atención telefónica. Lo más probable es que se tratara de una doctrina prestada por los marines estadounidenses, ya que todos los marines, independientemente de su rango, están entrenados para ser un fusilero primero. No obstante, el incentivo aquí es que los gerentes se coloquen inmediatamente en la mentalidad de que la filosofía de Amazon es escuchar y, lo más importante, comprender al cliente. Es fácil escuchar a los clientes. Sin embargo, el primer paso de cada empleado debe ser comprenderlos y sus necesidades para mejorar con éxito la organización.
2. Servir a las necesidades del cliente
“No estamos obsesionados con la competencia, estamos obsesionados con el cliente. Comenzamos con lo que el cliente necesita y trabajamos al revés “.
La tableta Kindle surgió puramente definida por los deseos de los clientes en lugar de las preferencias de los ingenieros y las preferencias personales. Lo notable fue que Bezos apenas falló en la creación de un producto creado para el cliente, incluso después de que le tomó años construir el hardware adecuado. Un ejecutivo de finanzas en particular se enteró rápidamente de su filosofía cuando le preguntó a Bezos cuánto estaba dispuesto a gastar en el proyecto Kindle, donde el CEO respondió rápidamente: “¿Cuánto tenemos?”
Los líderes empresariales nunca deben desviarse del hecho general de que el cliente paga los salarios de su empresa (una vieja cita de Henry Ford) determina lo que necesita y trabaja para atenderlos. Durante la próxima evaluación de un equipo de producto o servicio, deje de pensar en cómo puede mejorar el producto u organización y comience a pensar en cómo puede hacer que sus clientes tengan más éxito.
3. La silla vacía: la persona más importante en la sala
“Centrarse en el cliente hace que una empresa sea más resistente”.
Incluso durante los incipientes días de Amazon, Bezos trabajó duro para establecer la filosofía de una empresa que se obsesiona con sus clientes de arriba a abajo. Una figura abrumadora que solía establecer siempre el tono de sus reuniones era “la silla vacía”. Al principio, Bezos trajo una silla vacía a las reuniones e informó a sus altos ejecutivos que deberían considerar ese asiento ocupado por su cliente, “el más importante persona en la sala ”. A lo largo de estas reuniones, se tuvo un peso diferente en todas las decisiones ya que siempre se tuvo en cuenta la presencia invisible pero clara del cliente.
4. Nunca te conformes con el 99%
“No estamos satisfechos hasta que sea 100%”.
En diciembre de 2011, Jeff Bezos estaba “muy orgulloso” de que Amazon pudo alcanzar el objetivo insondable de cumplir su promesa de llevar paquetes al 99.9% de sus clientes antes de Navidad. No es una hazaña pequeña transportar millones de paquetes en todo el mundo y perder su marca en un puñado de entregas en solo unas pocas noches cortas. Para Bezos, sin embargo, todavía hay margen de mejora, ya que declaró: “No estamos satisfechos hasta que sea 100%”.
A medida que su equipo de servicio al cliente continúa con el objetivo de alcanzar los objetivos de tiempo de respuesta para los clientes y mejorar las calificaciones de satisfacción, nunca se conforman con el 99%, siempre dispare a 100. En la era actual, los clientes están hablando entre ellos y están recomendando compañías que brindan una experiencia del cliente más satisfactoria . Y están pagando más para garantizar esto (solo mira Amazon).
5. Respeta al cliente de hoy
“Si haces que los clientes estén descontentos en el mundo físico, cada uno podría contarle a seis amigos. Si hace que los clientes estén descontentos en Internet, cada uno puede decirle a 6,000 “.
Como uno de los pioneros originales del comercio electrónico, puede haber pocos argumentos de que Bezos entienda firmemente la autoridad del cliente actual. El cliente de hoy escucha a sus pares, investiga mucho en línea y publica quejas en las redes sociales, cambiando todo lo que los dueños de negocios creían saber sobre las relaciones con los clientes.
Trabaje e investigue para que comprenda completamente su base de clientes y nunca los dé por sentado. Las marcas respetadas han caído desde sus perchas debido a situaciones mal manejadas al tratar con un cliente descontento. Asegúrese de tener un plan claro y conciso sobre cómo lidiar con las malas críticas o las quejas de los clientes (va a suceder). Por encima de todo, no importa cuán frustrado esté con un cliente que presenta una queja a Internet, nunca deje de responder y siempre agradezca.
6. Esforzarse por crear una empresa centrada en el cliente
“Si podemos organizar las cosas de tal manera que nuestros intereses estén alineados con nuestros clientes, a largo plazo eso funcionará realmente bien para los clientes y funcionará realmente bien para Amazon”.
Una curiosidad importante que queda es la de todos los excelentes servicios al cliente que ofrece Amazon, todavía no explica por qué están ganando miles de millones de dólares en ventas cada trimestre. Organizaciones similares como Costco y Target demuestran su servicio al cliente de clase mundial también, pero su capitalización de mercado combinada supera a Amazon en $ 98 mil millones.
La salsa secreta del éxito de Amazon fue la capacidad de Bezo de crear una empresa centrada en el cliente. Todos sus departamentos en Amazon están completamente basados en datos basados en el éxito y los fracasos de la experiencia del cliente. Le permite tomar riesgos para innovar y tomar decisiones difíciles porque tiene la evidencia concreta para decidir qué es lo mejor para el cliente y, en última instancia, qué es lo mejor para la empresa. En una entrevista con la revista Forbes, Bezos dijo de su compañía centrada en el cliente: “No nos enfocamos en la óptica del próximo trimestre; Nos centramos en lo que será bueno para los clientes. Creo que este aspecto de nuestra cultura es raro “.
7. No tengas miedo de disculparte
“Utilizaremos el tejido cicatricial de este doloroso error para ayudar a tomar mejores decisiones en el futuro, que coincidan con nuestra misión”.
En las últimas dos décadas, Amazon ha mantenido un ritmo constante de prensa positiva debido a su compañía que altera la industria y su excelente servicio al cliente. Sin embargo, en 2009, las bases del magnate de los libros en línea se sacudieron cuando eliminaron de forma remota copias de los libros “1984” y “Animal Farm” de Kindles de los usuarios. El incidente provocó una protesta de los usuarios de Internet para ver el lado oscuro de “Gran Hermano” de Amazon, uno que Bezos había trabajado duro para evitar. Amazon rápidamente se disculpó con la habitual declaración seca e inhumana del equipo de prensa. Pero lo que realmente volvió a las personas hacia Amazon, fue una disculpa informal y sincera de Jeff Bezos:
La lección que se puede aprender aquí es que el problema se olvidó rápidamente e incluso se elogió por la capacidad de Jeff de asumir la responsabilidad de su error. Eche un vistazo a algunas de las respuestas de los clientes:
Disculparse es vergonzoso y frustrante: es una rendición abierta que arruinaste una vez de las miles de contribuciones positivas que has hecho a tus clientes. Sin embargo, una disculpa sólida y sincera es una verdadera representación de que su organización se preocupa por las necesidades del cliente. Eso en sí habla más que cualquier mensaje publicitario multimillonario.
Fuente: Salesforce.com