¿Qué cambiarías del servicio al cliente?

Mejora (¡o adquiere!) Habilidades de comprensión lectora.

Varias personas (¿máquinas disfrazadas de personas?) Que prestan servicio al cliente a través de un medio textual como el correo electrónico o los mensajes de Facebook tienen absolutamente terribles habilidades de comprensión lectora. Simplemente no pueden leer una simple pieza de texto y tener una idea vaga de lo que se dice a grandes rasgos. Nunca terminarían la escuela primaria con eso.

He incluido un ejemplo bastante representativo con HP India a continuación. He tenido una conversación igualmente mala o peor con Airtel India. La incapacidad para leer y comprender también ha sido demostrada por otras compañías, como Cleartrip India, Lycamobile France, Reliance India y Uber.

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Hubo una historia acerca de que HP no cumplió con sus obligaciones contractuales bajo el EULA cuando se trataba de reembolsar el costo de la licencia de Windows no deseada incluida con una computadora portátil HP. Publiqué esto en la página de Facebook de HP India, y esta fue la conversación que siguió:

Yo: Esto afirma que HP no está cumpliendo con su obligación legal establecida en un EULA en un producto HP. Comentarios por favor. http://www.j4v4m4n.in/2014/06/24/microsoft-tax-refund/

HP: Hola Prateek, lamentamos la experiencia que has tenido. Estamos verificando con nuestro equipo sobre este tema, quien se comunicará con usted pronto. Gracias.

HP: Hola Prateek, envíenos un mensaje con el número de serie de su producto junto con su número de contacto para que nuestro equipo lo ayude. ¡Gracias!

Yo: ¿Eres capaz de leer? ¡Regresa y lee!

HP: Hola Prateek, solicito que proporcione su número de contacto para la resolución de prioridad. ¡Gracias!

Yo: estoy fuera de India, y mi número de contacto no es el punto. Me gustaría escuchar los comentarios de HP sobre este asunto. ¿Has leído la publicación vinculada? Eres un ser humano? ¿Pasarás una prueba de Turing? Los comentarios aquí parecen automatizados, publicados por un robot.

HP: Hola Prateek, como se solicitó anteriormente, necesitaremos el número de serie de su producto y su número de contacto para proporcionar la resolución necesaria y oportuna. Si no está disponible, solicite que proporcione los datos de contacto de alguien en India con quien podamos comunicarnos. ¡Gracias por su cooperación!

Yo: ¿Fuiste a la escuela? ¿Recuerdas los ejercicios de comprensión lectora de tus días escolares? Le dan un fragmento de texto, y tiene que leerlo y responder preguntas basadas en él. Supongo que fallarías en tal prueba. Tristemente.
Para que sea obvio, NO ES PROPIO UN PRODUCTO HP. Y realmente no me estás convenciendo para comprar uno. No hay número de serie. Estás siendo tonto Ve y * LEE * el artículo que publiqué. El autor afirma que HP era reacio a cumplir su obligación legal de reembolsar al comprador una licencia de Windows no utilizada, después de que se rechazara el EULA. ¿Cuál es la posición de HP en este asunto? En el improbable caso de que realmente arregles las cosas, incluso podría estar convencido de comprarle a HP.

(Esta es la publicación)

Un buen servicio al cliente implica una experiencia fantástica desde todos los frentes de la empresa: desde el punto de venta hasta el punto donde se requiere soporte, su cliente merece ser tratado bien porque sin ellos, no tiene negocio.

Una gran parte de cómo ha fallado el servicio al cliente sería la experiencia del canal telefónico. Casi en todas partes del mundo, llamar a la línea directa de ayuda de una empresa es una pesadilla. Te obligan a adivinar tu camino a través de capas y capas de menús de teléfonos robóticos antes de llegar remotamente a una opción que solo puedes esperar que alguien elija. Después de lo cual, estás atrapado con una melodía que suena una y otra vez con una voz robótica que te dice que tu llamada es ‘valiosa’ para ellos. Las promesas de devolución de llamada casi siempre se quedan cortas y nunca recibe una llamada de nadie.

Esto tiene que parar.

Es por eso que he dedicado toda mi vida posterior a la graduación para crear una solución que tenga como objetivo resolver este problema.

Para hacerlo proactivo, no reactivo.

Más cosas como cuando Google o American Express tienen una ventana emergente preguntando si quieres chatear en vivo con un representante cuando estás en una página determinada por un tiempo

Cambiaría el enfoque del servicio al cliente al bienestar emocional de los empleados y el jefe / supervisor / gerente. Cuidar de tu felicidad primero se reflejará en el servicio que brindas tú y los miembros de tu equipo.

Aquí hay una buena lectura al respecto: los líderes felices hacen clientes felices | Blog de LiveChat

Cambiaría la forma en que a menudo se incentiva a los agentes, y cambiaría el enfoque de los tiempos de respuesta y cierre de llamadas a los niveles de satisfacción y retención del cliente.

Creo que no hay nada que cambiar con la forma en que se hace el servicio al cliente hoy. Lo que debería priorizarse sería reclutar y contratar personas que estén dispuestas a aceptar los desafíos de todo corazón. Tenga en cuenta que ellos son los que hablan con sus clientes. Deben ser una imagen especular de cómo desea llegar a ellos.