Declaración de derechos del cliente: ¿una solución real o simplemente un reemplazo para una relación contractual?
En mi opinión, una “Declaración de derechos” para los clientes realmente no promete un buen servicio, simplemente establece una obligación contractual por la cual un cliente puede responsabilizar a una empresa.
Creo que la relación comercial entre una empresa y sus clientes debe incluir un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que ayudará a los clientes a comprender:
- Cómo deben acercarse a la empresa cuando tienen un problema;
- El marco de tiempo en el que deben esperar que la empresa responda ante un tipo de problema determinado (la taxonomía y la clasificación deberían ser fáciles de entender para una “persona en la calle”);
- Qué métodos, si los hay, tienen para el arbitraje si la solución no cumple con sus expectativas.
Esto puede sonar como una Declaración de derechos de servicio al cliente, pero creo que es diferente en este caso debido a la relación comercial implícita.
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En ausencia de una relación comercial, esto puede ser difícil de explicar. Las empresas pueden establecer términos de servicio y políticas de privacidad, pero estas políticas no siempre coinciden con las promesas concretas que las personas esperan cuando solicitan una “Declaración de Derechos”.
¿Qué pasa con la aplicación de derechos en todas las industrias?
¿Y cómo propone aplicar una política amplia de derechos de los clientes en un amplio espectro de empresas que ofrecen diferentes productos y servicios a diferentes segmentos de clientes? (Parece razonable esperar que un fabricante de automóviles cumpla con los estándares de seguridad, confiabilidad y atención al cliente como otros fabricantes de automóviles, pero parecería extraño comparar los derechos del cliente de alguien que compra un producto alimenticio perecedero con los derechos del cliente de alguien que compra un artículo de consumo de boleto grande)
Un ejemplo complicado: clientes de un servicio gratuito
Los clientes de servicios gratuitos a menudo asumen que tienen derechos ilimitados para el servicio, cuando en realidad ese servicio está limitado por:
- El presupuesto de la organización que ofrece el servicio gratuito;
- La capacidad del representante de servicio para ayudar al cliente cuando la solicitud del cliente está en conflicto con la política de la compañía;
- Y la capacidad del representante de servicio para ayudar al cliente cuando la solicitud se produce sin la política de la empresa establecida.
En última instancia, depende de que la compañía ofrezca el servicio para que el cliente haga lo correcto y que el representante individual de la compañía se asegure de que el servicio y la política se entiendan bien.
Si desea ver un ejemplo de una promesa a la persona que utiliza un servicio gratuito, consulte nuestra Promesa Gist (empresa) (http://bit.ly/ahJCtK). Nos encantaría recibir sus comentarios.