En 2004, volví a AT&T Wireless (después de un gran despido en 2002) para un concierto, y mientras estuve allí, el Seattle PI o Times publicó un gran artículo sobre las luchas financieras y los despidos de AWS. Fueron sacudidos por 3 o 4 despidos masivos seguidos, e inundaron toda el área de Seattle con buscadores de trabajo desesperados que buscaban cualquier cosa que pudieran usar para mantenerse a flote.
El artículo del periódico fue una acusación mordaz de las políticas de servicio al cliente de AT&T Wireless. Estaba en el trabajo cuando lo escuché por primera vez, y recuerdo la indignación del personal de AWS por ser acusado de mal servicio al cliente, así que leí el artículo y fue 100% exacto. Todo un poco de eso. Mi esposa y no conocidos de AT&T también estuvieron de acuerdo.
Mientras tanto, de vuelta en la oficina, la ira se filtraba. Los empleados estaban hablando de algún tipo de protesta organizada, pero se conformaron con una carta oficial de refutación pública escrita y firmada por 4 de los vicepresidentes senior de la compañía.
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Según recuerdo, el periódico publicó esa carta (o citas de ella) como continuación de la historia original unos días después. No solo reclamaron su libra de carne de la primera historia, sino que lograron obtener algunas lamidas más cuando AT&T demostró ignorancia completa de la opinión pública en su carta de refutación.
Entonces, el punto que estoy ilustrando con esta historia es que cuando tienes una cultura corporativa insular que separa a “nosotros” del “cliente”, es fácil pasar por alto la experiencia real de las personas que finalmente pagan tu salario.
En el caso de AT&T, el problema provino de la inflexible procesalización de sus políticas de servicio al cliente que no le dio a los representantes de servicio al cliente las herramientas que necesitaban para resolver los problemas de manera efectiva.
Más tarde escuché quejas similares del personal del centro de llamadas de T-Mobile en el área de Bellingham. A diferencia de Seattle, Bellingham es una pequeña ciudad universitaria, y mi empresa de tecnología había contratado a algunos representantes de centros de llamadas de T-Mobile porque eran algunos de los únicos talentos tecnológicos capacitados.
Una queja común que escuchará en los centros de atención telefónica es que las repeticiones se miden en su “tiempo por llamada” en el teléfono con el cliente. Entonces, ¿cómo lo resuelve el representante de servicio al cliente? Simple, si tienen un “objetivo de llamada promedio” de 8 minutos, simplemente colgarán al cliente a las 7:45 para hacer sus números.
Tal vez las cosas han mejorado en la última década, y tal vez no. Soy un cliente de T-Mobile y nunca he tenido una mala experiencia con ellos personalmente.
Mi favorito personal en este momento es el IRS. Actualmente están cumpliendo tiempos de espera de 30 a 60 minutos, que es lo suficientemente largo como para que tenga que anotar lo que estaba llamando antes de olvidarlo. También debes asegurarte de tener muchas baterías en tu teléfono, porque si te desconectas y vuelves a marcar, bueno, tu temporizador se acaba de reiniciar.
Una vez que los recibe por teléfono, debe enviar por fax la mitad de lo que necesita archivar. Eso tendría sentido si se tratara de papeleo comercial / corporativo, pero el IRS insiste en enviar faxes en muchos casos de todos los consumidores .
Ahora déjame preguntarte, ¿quién tiene una máquina de fax en su casa? La solución obvia es ir al Kinko local para enviar un fax desde allí, con solo 1 pequeño problema. Dejas enviar un fax y tu temporizador de llamada se reinicia.
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