Primero que nada, no trabajo para una compañía grande, pero sospecho que si llamas a una compañía (grande), les costarás dinero. Necesitan contratar a alguien para que levante el teléfono, y necesitan comprar o arrendar el teléfono, y necesitan proporcionar espacio de oficina para dicha persona. Y deben pagar montones de impuestos y otras tarifas porque contrataron a esa persona. Bienvenido a Europa
Ahora, ¿quién va a pagar todo eso: el cliente que realmente compra un producto o el cliente que requiere servicio? Si proporciona una línea gratuita de servicio al cliente, las tarifas incurridas por el servicio al cliente obviamente serán pagadas por las personas que realmente son clientes que pagan por la empresa y, por lo tanto, esto debe ponerse en el precio de su servicio.
Sin embargo, si usted pone un costo a la línea de servicio al cliente, las personas que llaman allí en realidad (ayudarán) pagarán los gastos causados por su llamada telefónica, ya sea que se venda o no el producto. Esto ayuda a reducir el precio del producto y crea que el centro de costos de servicio al cliente sea una fuente de ingresos reales, lo que a su vez ayuda al controlador financiero de la empresa a hacer su trabajo de manera más eficiente.
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Si quieres números, intentaré estimar algunos.
Costo de alquiler de espacio de oficina (4 m2): 120e / persona / mes
Línea telefónica, computadora, accesorios de oficina, etc.: 150e / p / m
Salario: 1800e / p / m * (tasas e impuestos + costos variables) = 2500e / p / m
Total: 120 + 150 + 2500 = 2770e / p / m
Horas de trabajo: 7,5h / d * 20 días / mes = 150h / m = 9000 minutos
Recuerde que rara vez los operadores de línea de servicio al cliente hablan por teléfono 7,5 horas seguidas: archivan boletos, envían correos electrónicos por la oficina, cotillean en el café y coquetean con el gerente de la oficina. ¿Quién sabe cuál es el “tiempo de llamada” eficiente por trabajador? Yo no. Supongamos que desperdician 1/3 de su tiempo de trabajo remunerado con informes y correos electrónicos y reuniones y socializando. Eso deja un tiempo de 6000 minutos para atender llamadas en un mes.
Por lo tanto, si el costo (podría ser demasiado bajo o demasiado alto, hice los números) de la persona de servicio al cliente es 2770e y trabaja con clientes 6000 minutos al mes, podemos poner un precio en la línea de servicio: 2770/6000 = 46, 17 centavos / minuto.
Este es el costo mínimo para la llamada. Por lo general, cuestan más, porque
1) A veces hay tráfico en el centro de llamadas y los operadores están 100% ocupados. Otras veces no hay tráfico y recibe una respuesta inmediata, porque la línea de servicio al cliente estaba esperando su llamada. Después de su llamada de 5 minutos, deben esperar un promedio de x minutos antes de recibir otra llamada, de modo que naveguen por Facebook o usen el tiempo de manera eficiente y podamos calcular que pertenece a 1/3 mencionado anteriormente.
Sin embargo, se entiende la idea: necesitamos tener un costo lo suficientemente alto como para que la línea de llamada respalde el salario del operador. Por lo tanto, lo aumentamos un 20% para acomodar el tiempo de inactividad. 46,17c / min / 80% = 57,7c / min
Ahora estamos hablando de una oficina pública que no necesita hacer … lucro. Lo que nos lleva a:
2) ¡Las empresas están ahí para obtener ganancias de sus clientes!
… y el beneficio obtenido por su negocio principal real (ya sea servicio o producto), por lo tanto, no quiere verse afectado por el centro de servicio al cliente de saldo neto cero. Porque a medida que aumenta su volumen de negocios, también deben aumentar las ganancias, o de lo contrario las ganancias antes de intereses, impuestos, depricación y amortización (espero haberlas explicado bien) disminuye en porcentaje. Por lo tanto, el controlador financiero desentierra el% EBITDA de su negocio principal y lo agrega a la línea de servicio al cliente para que el estado financiero de la compañía no se vea afectado por la oferta de servicio al cliente. Supongamos que el EBITDA% del negocio principal es del 40%.
Ahora finalmente podemos poner una etiqueta de precio en la línea del centro de llamadas:
57,7c / min / 60% = 96,2c / min
3) ¡Pero espera, hay más! Tenemos impuestos por el amor de los dioses. Donde vivo es el 24%. Esta vez, sin embargo, lo calculamos un poco diferente.
96,2c / min * (1+ (24%)) = 1,19e / min.
Ahí tienes. Sin embargo, mi estimación es incorrecta ya que las variables que he usado no son de la vida real. Sin embargo, si fuera un controlador financiero en una gran empresa, así es como calcularía cuánto deberíamos cobrar por el servicio al cliente por minuto.
Si mi jefe me dijera que no cobrara la llamada telefónica, sino que la pagara con los ingresos de los productos vendidos, tendría que dividir el 2770e y agregarlo al costo de producción del producto que se vende a los clientes. Al final, el producto final costaría más, y los clientes conscientes de los precios comprarían el producto de donde sea que lo obtengan más barato, que es la compañía que cobra por las llamadas telefónicas.