Combina imágenes con texto de forma equilibrada y útil. Si los usuarios tienen que encontrar un producto para resolver un problema, tenga imágenes de los productos junto con los nombres y proporcione un filtro para “acortar” rápidamente la lista para centrarse en el producto correcto.
Ofrezca primero “Preguntas frecuentes” para el producto. Utilice los análisis y los datos de su sistema de atención al cliente para “empujar” las preguntas / problemas más frecuentes de modo que (con suerte) el 80% de los problemas que los usuarios tienen con el producto son centrales y centrales. Esto quita la carga cognitiva del usuario y la coloca en el sistema (donde debería estar). Actualice estas preguntas con nuevos datos y análisis a menudo.
Utiliza la búsqueda inteligente. Una vez que el usuario encuentre el producto con el que tiene un problema, proporcione un campo de búsqueda. Y conviértalo en una búsqueda “inteligente”, una que asigne resultados utilizando palabras clave y metadatos a su base de conocimientos, manuales de productos, etc. Empuje el resultado más “probable” al principio de la lista. Nuevamente, vea la nota de “carga cognitiva” más arriba.
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No hagas preguntas condescendientes . Una pregunta como “¿está encendido?” Es insultante y desagradable. Defina una estrategia de contenido para cualquier pregunta / proceso guiado que establezca el tono de voz adecuado.
Proporcione una “salida fácil” después del segundo o tercer paso del proceso. Proporcione un campo de texto para que puedan enviar el problema a soporte o un número de teléfono o ambos. Al principio, permítales autoservicio, pero permítales “tirar del cordón de corte” si no encuentran rápidamente las respuestas que desean.
Proporcione a los usuarios un número de seguimiento (y también envíelo por correo electrónico). Hágales saber que su empresa hará un seguimiento y bríndeles una forma de rastrear la solicitud de soporte con una identificación única. Y diseñe su proceso de servicio para que cada parte de su equipo de soporte tenga acceso a ese número. Este artículo de un escritor favorito mío muestra cómo NO brindar atención al cliente: Posibilidades remotas, Parte 2