Las primeras etapas de cualquier nueva empresa es un período de hundimiento o natación. Cada decisión que tome una empresa puede tener un efecto duradero, que puede establecer el tono o el ritmo adecuados para su negocio o provocar su caída en el futuro.
Ser parte de un centro de llamadas de inicio no es tarea fácil, ¡especialmente si eres el que lo dirige como gerente general!
Creo que hay tres tareas importantes que debe hacer lo antes posible, por lo que puede establecer el camino correcto para su unidad de centro de llamadas y conducirla hacia la productividad y el alto rendimiento.
- ¿Debería alguien dar propina al dueño de un negocio?
- ¿Cuáles son las mejores herramientas comunitarias para el servicio al cliente?
- Si es un cliente habitual, ¿recibe un trato especial en los restaurantes?
- ¿Cuáles son las estructuras o técnicas simples y fáciles de implementar que hacen que la atención al cliente de una empresa sea más agradable para sus clientes?
- ¿Cuál es el tiempo más largo que alguien ha sido puesto en espera?
Tarea 1: Estudie sus recursos (especialmente sus agentes)
Estás en un nuevo entorno, con nuevas personas y un nuevo conjunto de tareas, es natural querer aprender más sobre tus nuevas circunstancias. Como gerente, es importante que tenga una sólida comprensión de su centro de llamadas, su propósito y sus recursos, antes de formular cualquier estrategia o acción.
También es importante evaluar si tiene el personal adecuado para el trabajo que debe realizar. Sería ideal si puede tener una gran fuerza laboral, pero sea cual sea el tamaño de su centro de llamadas, asegúrese de que su equipo sea lo suficientemente competente como para cumplir sus objetivos.
Estoy de acuerdo con Dave Park en permitir a sus empleados cierta flexibilidad en su trabajo, pero esto no significa absolverlos de la responsabilidad. No debería ser necesario administrarlos en microgestión, pero asegúrese de que entiendan sus áreas clave de resultados y que trabajen para lograrlos.
Tarea 2: equipe su centro de llamadas con las herramientas adecuadas
Debe evaluar si su centro de llamadas cuenta con la tecnología adecuada para ayudarlo a usted y a sus empleados a trabajar de manera más inteligente y rápida. Invertir en el software adecuado le ahorrará a su centro de llamadas muchos problemas y dinero.
Para empezar, recomiendo integrar su sistema para sincronizar todos los sistemas de registro y crear un flujo de trabajo continuo. Este movimiento debería optimizar su experiencia de agente y humanizar la tecnología para brindar un mejor servicio a sus clientes.
Esto es algo que puede hacer con Tenfold, una plataforma de inteligencia del cliente que consolida sus registros para brindarle una visión unificada de su cliente. Puede solicitar una demostración gratuita para ver cómo Tenfold puede mejorar la captura de datos y el flujo de trabajo.
Tarea 3: crear la cultura correcta
Se ha demostrado que una cultura saludable y productiva en el lugar de trabajo reduce la rotación de personal. Para los centros de llamadas, esta correlación es importante, especialmente porque la deserción de agentes sigue siendo uno de los mayores problemas de la industria.
Para llevar su centro de llamadas al éxito, es vital que establezca un entorno de colaboración garantizando que sus empleados tengan los medios para comunicarse regularmente. Esto incluye poder comunicarse con usted como gerente para que sientan que sus comentarios son aceptados y valorados.
Además de estas tareas principales, hay otros elementos de acción específicos que puede adoptar en sus primeros meses que pueden afectar su centro de llamadas a largo plazo:
- Organice actividades regulares de formación de equipos.
- ¡Exponga la visión de su empresa, construya su marca!
- Seleccione las mejores prácticas externas e internas que su equipo pueda emular.
- Scout para posibles inversores y socios
Los gerentes juegan un papel muy importante en impulsar una startup hacia el éxito. Aproveche este tiempo para sentar las bases del éxito. ¡La mejor de las suertes!