¿Cuál debería ser el enfoque principal de un gerente general recién contratado de un centro de atención telefónica de nueva creación?

Las primeras etapas de cualquier nueva empresa es un período de hundimiento o natación. Cada decisión que tome una empresa puede tener un efecto duradero, que puede establecer el tono o el ritmo adecuados para su negocio o provocar su caída en el futuro.

Ser parte de un centro de llamadas de inicio no es tarea fácil, ¡especialmente si eres el que lo dirige como gerente general!

Creo que hay tres tareas importantes que debe hacer lo antes posible, por lo que puede establecer el camino correcto para su unidad de centro de llamadas y conducirla hacia la productividad y el alto rendimiento.

Tarea 1: Estudie sus recursos (especialmente sus agentes)

Estás en un nuevo entorno, con nuevas personas y un nuevo conjunto de tareas, es natural querer aprender más sobre tus nuevas circunstancias. Como gerente, es importante que tenga una sólida comprensión de su centro de llamadas, su propósito y sus recursos, antes de formular cualquier estrategia o acción.

También es importante evaluar si tiene el personal adecuado para el trabajo que debe realizar. Sería ideal si puede tener una gran fuerza laboral, pero sea cual sea el tamaño de su centro de llamadas, asegúrese de que su equipo sea lo suficientemente competente como para cumplir sus objetivos.

Estoy de acuerdo con Dave Park en permitir a sus empleados cierta flexibilidad en su trabajo, pero esto no significa absolverlos de la responsabilidad. No debería ser necesario administrarlos en microgestión, pero asegúrese de que entiendan sus áreas clave de resultados y que trabajen para lograrlos.

Tarea 2: equipe su centro de llamadas con las herramientas adecuadas
Debe evaluar si su centro de llamadas cuenta con la tecnología adecuada para ayudarlo a usted y a sus empleados a trabajar de manera más inteligente y rápida. Invertir en el software adecuado le ahorrará a su centro de llamadas muchos problemas y dinero.

Para empezar, recomiendo integrar su sistema para sincronizar todos los sistemas de registro y crear un flujo de trabajo continuo. Este movimiento debería optimizar su experiencia de agente y humanizar la tecnología para brindar un mejor servicio a sus clientes.

Esto es algo que puede hacer con Tenfold, una plataforma de inteligencia del cliente que consolida sus registros para brindarle una visión unificada de su cliente. Puede solicitar una demostración gratuita para ver cómo Tenfold puede mejorar la captura de datos y el flujo de trabajo.

Tarea 3: crear la cultura correcta

Se ha demostrado que una cultura saludable y productiva en el lugar de trabajo reduce la rotación de personal. Para los centros de llamadas, esta correlación es importante, especialmente porque la deserción de agentes sigue siendo uno de los mayores problemas de la industria.

Para llevar su centro de llamadas al éxito, es vital que establezca un entorno de colaboración garantizando que sus empleados tengan los medios para comunicarse regularmente. Esto incluye poder comunicarse con usted como gerente para que sientan que sus comentarios son aceptados y valorados.

Además de estas tareas principales, hay otros elementos de acción específicos que puede adoptar en sus primeros meses que pueden afectar su centro de llamadas a largo plazo:

  1. Organice actividades regulares de formación de equipos.
  2. ¡Exponga la visión de su empresa, construya su marca!
  3. Seleccione las mejores prácticas externas e internas que su equipo pueda emular.
  4. Scout para posibles inversores y socios

Los gerentes juegan un papel muy importante en impulsar una startup hacia el éxito. Aproveche este tiempo para sentar las bases del éxito. ¡La mejor de las suertes!

Creando la cultura correcta de los empleados.

Este es el momento mágico en el que puede definir si este será un centro de llamadas que ayudará a las personas que llaman, incluso si hay un costo para la empresa, y los centros de llamadas que están allí simplemente para mitigar las quejas y no están dispuestos a invertir en las relaciones con los clientes o la retención .

Esto se debe en gran medida a lo permisivo que eres al permitir que los operadores de tu centro de llamadas sean flexibles. Si les permite resolver problemas técnicos o de facturación rápidamente, incluso si eso significa romper las “reglas”, es probable que tenga una empresa con un espíritu y una cultura muy positivos, además de una buena retención del personal. Si obliga a sus empleados a seguir un guión, incluso cuando pueden ayudarlo y el guión no los deja, creará una atmósfera inútil. También creará una cultura de desesperación entre los empleados del centro de llamadas. Dirigirá un “molino quemado”.

¡Usa tus poderes solo para el bien!

Primero, solo observa y comprende. Evalúe al equipo, entienda en qué se encuentra para evaluar cómo contribuir y hacer avanzar al equipo. Observe al equipo e intente evaluar por sí mismo: ¿Cómo es el liderazgo? ¿Hay métricas? ¿Cómo se manejan e informan las métricas? ¿Cómo es la moral? ¿Los niveles de liderazgo proporcionan una responsabilidad adecuada? ¿Cómo se configuran y gestionan los objetivos personales / de equipo? ¿Quiénes son los principales líderes? ¿Quiénes son los mejores artistas? ¿En qué es genial el equipo? ¿En qué no es bueno el equipo? Cosas como esas. A medida que responda a este tipo de preguntas sobre el “estado del equipo”, debe poder identificar por sí mismo lo que debe hacerse primero, segundo, tercero, etc.

Asumiendo que las llamadas son OUTBOUND:

Buscaría encontrar al único trabajador con una capacidad natural real para conectarse con personas por teléfono y luego establecer una forma de emularlo. Algunas personas son tan buenas en eso que es algo natural, por lo que puede tomar algo de tiempo “empaquetarlo todo”. Pero eso es lo que haría.

Las llamadas entrantes son una historia diferente.

Toman un gran oyente que maneja todas las preocupaciones SIN necesidad de cerrar.

Ese es un trabajo más fácil que los outbounds.

Construir un centro exitoso manteniendo su ojo en ayudar a otros a tener éxito. Los centros de llamadas son groseros con las personas y normalmente tienen altas tasas de rotación. Comprender por qué la persona está haciendo lo que está haciendo y cómo puede ayudarla a tener éxito puede marcar una verdadera diferencia.