El gerente de éxito del cliente es un invento bastante nuevo y una posición en las nuevas empresas SaaS. Su función principal es evitar reducir la rotación, ayudar a lograr que el usuario se dé cuenta del valor del producto y realizar ventas cruzadas.
El gerente de éxito del cliente tan pronto como los usuarios se registren para pruebas gratuitas. Con una combinación de agarre manual y proceso de incorporación guiado, facilitan el descubrimiento del usuario de su Aha! ese momento cuando el usuario se da cuenta del valor derivado de suscribirse al servicio. Aparte de esto, CSM también ayuda a abordar los dolores de los usuarios en relación con el producto o servicio. Al final del día, el propósito del CSM es hacer felices a los clientes, pero más bien ayudarlos a lograr el resultado deseado, aumentando así la tasa de conversión.
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Sin embargo, el trabajo del CSM no termina con la conversión y suscripción del usuario. El CSM ahora cambia de sombrero y, en cambio, se enfoca en cómo retener a estos nuevos clientes y evitar que cancelen su suscripción, también conocida como abandono. CSM monitorea y observa el comportamiento del usuario en torno al producto o los servicios y ha identificado una lista de banderas rojas antes de que ocurra la cancelación. El próximo trabajo del CSM es evitar de manera proactiva cancelar la suscripción y buscar en otro lado.
Desafortunadamente, hay casos en los que el abandono no se puede detener o prevenir. Este es otro punto de contacto donde el CSM llega y realiza encuestas para comprender por qué los clientes optaron por cancelar su suscripción. Este ejercicio debería ayudar a comprender el abandono del producto.
Finalmente, el CSM colabora continuamente con los clientes para monitorear cuánto han logrado los clientes el resultado deseado o “éxito del cliente”. Este es el momento en el que se forma la confianza entre el cliente y el CSM. El objetivo del CSM es ponerse en contacto con los clientes siempre que haya actualizaciones que deberían agregar valor al cliente o si su producto.
Para obtener más detalles sobre cómo se ve el día de un CSM, puede consultar este artículo: http://thenextweb.com/insider/20….