Permítame responderle con un ejemplo personal de Best Buy, un gran minorista de productos electrónicos ”
Me gustaría presentarte a Kyle. Kyle es un ejemplo de las cosas que son correctas
Servicio al cliente de Best Buy. No es que Kyle sea el único ejemplo de gran
servicio al cliente en Best Buy, pero estaba tan contento con mi nuevo Samsung Galaxy S5 que no obtuve una foto de Jeff, quien me inscribió. Baste decir que parecía que acababa de afeitarse. Pero el agente de ventas perfecto enfocado en el cliente que conocía todas las lecciones en servicio al cliente.
Era muy consciente de cuánto afectan los sentimientos la forma en que los clientes son influenciados.
- ¿Cómo es trabajar en servicio / atención al cliente en una startup?
- ¿Cuáles son las mejores herramientas en línea para medir el puntaje neto del promotor y por qué?
- ¿Cómo externalizar un centro de llamadas para atención al cliente y alcance? ¿Cuáles son los mejores servicios ordenados por costo?
- ¿Cómo describiría el rol de Customer Success Manager en su empresa?
- ¿Puede basar una empresa completa en INVERSIONES DE SERVICIO AL CLIENTE? ¿Cómo harías para hacerlo?
Así es como va la historia:
Un cliente entra a una tienda.
Hace un par de semanas, entré en mi tienda Best Buy local para comprar una tienda inteligente
teléfono. Lo que quería era comprar un teléfono Android que no me encerraría en un plan de servicio en particular durante dos años y un plan que me diera
minutos telefónicos ilimitados, datos y mensajes de texto por un precio con el que estaba contento.
Ciertamente lo entendí, pero también salí con una impresión extraordinaria de Best
Comprar. He estado pensando mucho en el servicio al cliente mientras mi agencia trabaja
con sus clientes sobre este tema. Durante las primeras dos semanas más o menos tuve mi nuevo
teléfono, el servicio al cliente de Best Buy no hizo más que reforzar mi inicial
impresión.
Esto puede sorprenderlo, pero recibir un servicio al cliente extraordinario es raro
suficiente en mi vida que me resulta difícil encontrar ejemplos para aprender. Asique
pensé en deconstruir el servicio al cliente de Kyle y Best Buy por lo que pude
aprender.
Lecciones que he aprendido
Se paciente
Le di a cada teléfono Android un trabajo minucioso, pregunté a muchos
preguntas, y Kyle nunca me trató como si tuviera prisa por pasar a un
nuevo cliente. En cambio, mostró paciencia y comprensión de que esta era una compra importante que me afectaría durante meses, si no años, por venir. Mis clientes están gastando muchísimo más dinero conmigo de lo que lo haré con Best Buy, por un diseño que es mucho más crítico para el negocio que mi teléfono celular para mí. No importa qué otros proyectos tenga, tengo que recordarme constantemente a mí mismo tomar el tiempo que sea necesario para asegurarme de que los diseños de los clientes sean
los correctos para ellos.
Sé fino
Cuando alguien está cambiando a sus servicios por trabajar con otra compañía, a menudo le explicarán cuáles son sus razones para cambiar. Tenía bastante claro cuáles eran mis razones para cambiar cuando estaba comprando mi teléfono de Kyle.
Si bien siempre fue útil, nunca tomó mi queja como excusa para amontonar
en el competidor No estoy seguro de si esto es algo entrenado para Best Buy
empleados o si es así como es Kyle, pero me impresionó la clase que él
utilizado en el manejo de la situación.
Presta atención y sé amigable
Kyle se tomaba un momento cada vez que un nuevo cliente entraba al departamento para saludarlo. Y fue un saludo genuino y amistoso. Tenía la sensación de que Kyle sabía exactamente cómo iban los niños de cada persona en las ligas menores. Realmente aprecié saber que los clientes existentes fueron tratados tan bien. Y, por supuesto, no se me perdió la implicación de que si me convertía en Best Buy
cliente, que así es como me tratarían.
Evita la paranoia
Una de las cosas que Kyle me dijo cuando cerró la venta fue: “Te queremos
estar con Best Buy porque quieres estar con Best Buy “. Esto fue en
marcado contraste con mi experiencia previa. Aunque había estado con ellos durante ocho años , se negaron a venderme un teléfono con el que estaría feliz a un precio razonable sin encerrarme en un contrato de 2 años.
Esa compañía en particular exacerbó el problema al asociarse estrechamente con el fabricante de su teléfono más publicitado, uno que afirma
brinda experiencias maravillosas al obligarte a tener exactamente la experiencia
ellos quieren.
Poco después de entrar en el negocio, tuve varios clientes que no me pagaron, por el tono de
suficiente dinero que bastante bien ensució mi crédito. Así que por un tiempo fui todo
sobre asegurarme de que mis clientes estuvieran encerrados lo más apretado posible
ellos. ¿Pero sabes que? Si haces eso por el tiempo suficiente y nunca lo extiendes
cualquier confianza con sus clientes, tarde o temprano comenzarán a no confiar en usted. Y empezar
contando los días hasta que se permitan
para salir
No quiero que mis clientes piensen así en mí.
No hagas sentir mal a los clientes
Como mencioné antes, entre tener un par de clientes que no pagan temprano y
Tener mi propiedad golpeada por un huracán importante, mi crédito no es perfecto. Cuando kyle
corrí mi crédito, Best Buy ya tenía un plan establecido que era perfecto para dónde
Estoy en el proceso de reparación de crédito. Todo salió bien y no tuve
tartamudear cualquier explicación sobre huracanes y malos clientes.
Una vez que tuve mi teléfono, tuve un problema en el que el flash se encendía y apagaba mientras intentaba usar la cámara para escanear el código QR. Llamé a la tienda con un
un poco de astilla en mi hombro. Tenía miedo de haberme permitido
atrapado con un dispositivo de vagabundo, a pesar de que me habían explicado que podía regresar
El teléfono dentro de 14 días para un reembolso completo.
“Si no puedo resolver esto, tendré que devolverlo”, proclamé.
“OKAY,”
dijo la voz al otro lado del teléfono.
Completamente saqué el viento de mis velas. Y cuando yo
llevó el teléfono a la tienda, Kyle verificó el problema de manera competente, no
remotamente implicando que era estúpido o loco por tener incluso un problema.
Sorprendentemente, ella incluso sabía qué hacer para solucionarlo, aunque los dos estábamos sorprendidos
que funcionó
¿Cuántas veces como diseñadores sentimos la necesidad de “probar” que un problema
que el cliente tiene es porque está haciendo algo mal? Incluso si
son, una mejor manera de manejar todo es decirles cuál es el derecho
procedimiento es, ir a compartir pantalla si es necesario.
Si realmente es tu problema, no le has dicho algo desagradable a alguien por lo que debes disculparte.
Cuando me fui con mi nuevo Behold II, también tenía algo más: una tarjeta de presentación de Best Buy con el número de teléfono personal de Kyle, en caso de que tuviera alguna pregunta. Dudo mucho que Best Buy insista en que sus empleados hagan esto, pero es difícil superar tener empleados motivados que se encargarán de extender este tipo de toque personal.
Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de su negocio. Encuéntralos en G + , Twitte r y LinkedIn .