He trabajado en servicio / atención al cliente de inicio durante casi dos años y medio. Antes de saltar al sector de startups, trabajé en una variedad de organizaciones sin fines de lucro. Salté a las startups en 2013, cuando conseguí un trabajo en el Equipo de la Comunidad (es decir, el equipo de atención al cliente) en una gran y exitosa startup de redes sociales en Nueva York. Después de poco más de un año y medio en esa compañía, me mudé al equipo de atención al cliente en una startup más pequeña y joven. A pesar de las diferencias en tamaño, valor, edad y enfoque de ambas startups, he encontrado algunas similitudes preocupantes entre ambas posiciones. Tengo curiosidad por escuchar las experiencias de otros de trabajar en atención al cliente para cualquier tipo de empresa de inicio.
Compartiré algunas de mis experiencias:
– Toneladas de trabajo, poca paga : para mí, el aspecto más preocupante y frustrante de trabajar en atención al cliente para una startup es la gran cantidad de trabajo que se espera en comparación con el salario que se ofrece. El salario inicial de la primera startup donde trabajé fue de $ 38,000. Eso es $ 38,000 por año en la ciudad de Nueva York. El salario era casi imposible de sobrevivir en Nueva York. Este era un trabajo de tiempo completo de 40 horas por semana. Estábamos constantemente llenos de trabajo. Más allá de nuestras responsabilidades principales de responder llamadas y correos electrónicos de los clientes, se esperaba que trabajáramos en proyectos paralelos relacionados con el lanzamiento de nuevos productos. En la startup más pequeña, el salario era más alto, pero la cantidad de trabajo esperada era casi imposible. Nuestro salario se basaba en una semana laboral de 35 horas; sin embargo, había una expectativa general de no tomar descansos para almorzar y trabajar cerca de 50 horas por semana. Se esperaba que estuviéramos de guardia casi 24/7 con poco respeto por los días libres o fines de semana.
– Promesa de oportunidades de ascenso, sin promociones : cuando comencé con la gran empresa en Nueva York, RR.HH. reconoció que el salario era bajo, pero prometió oportunidades para avanzar rápidamente dentro de la empresa. Fui promovido una vez en 1.5 años, y la promoción no incluyó un aumento en el salario; solo incluía más trabajo. Durante todo mi tiempo en el equipo, nadie fue ascendido a roles fuera del Equipo de la Comunidad, y las promociones dentro del equipo ocurrieron muy, muy raramente. En la empresa más pequeña, también me prometieron oportunidades de avance y experimenté muy pocas. Se promovió a otras personas dentro de la empresa, pero los miembros del equipo de atención al cliente fueron constantemente ignorados por cualquier tipo de avance.
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– Gestión incompetente, poco reconocimiento : en ambas posiciones, vi a la gerencia superior tratando de gestionar con éxito el equipo de soporte. La programación siempre fue una pesadilla. Los conflictos menores siempre se desvanecieron por completo. Los miembros del equipo de atención al cliente fueron la primera línea de fuego por reprensión y culpa cuando algo salió mal. Ambas compañías rara vez reconocieron la gran cantidad de trabajo que hicieron los equipos de atención al cliente. Cualquier elogio para los equipos de apoyo fue para los gerentes que no dirigieron el elogio a aquellos que realmente trabajaron para ello.
– Trabajo emocionalmente agotador y demoledor : se ha establecido que el trabajo de atención al cliente / servicio en cualquier sector es agotador y exigente. Después de ser menospreciado por teléfono y correo electrónico por clientes enojados durante tanto tiempo, no puedes evitar sentirte como una mierda contigo mismo. Me han llamado una variedad de nombres desagradables, se ha cuestionado mi alfabetización, se ha atacado mi inteligencia y se ha devaluado mi valor general. Debido a que ambas startups tenían una actitud de “hacer lo que sea necesario”, por lo que el apoyo al equipo de soporte era muy escaso. Se esperaba que sacudiéramos los viciosos ataques de los clientes y “realmente profundizáramos” para hacer feliz al cliente.
Podría seguir enumerando los aspectos negativos de trabajar en atención al cliente en una startup, pero le permitiré agregar algunas de sus propias experiencias. ¡Atención al cliente!