Esta es una pregunta muy general y sin una respuesta fácil. Hay innumerables startups. Muchos de ellos son pequeños y / o de nicho, por lo que no hay forma práctica de saber quién es el “mejor”.
Además, el término “soporte al cliente” podría significar soporte durante el ciclo de ventas, el ciclo de incorporación o si se requiere soporte técnico.
En cambio, permítame intentar responder CÓMO una startup puede proporcionar un buen soporte. Para contener la pregunta, supondré que estás hablando de un producto que se vende solo en línea. Mi respuesta sería completamente diferente si este no fuera el caso.
Desea que sus clientes tengan la mejor experiencia posible. Esto es extremadamente importante en los primeros días, donde está construyendo una reputación.
Pero, como startup, tendrá demasiadas cosas que hacer y no habrá suficientes personas calificadas, dinero o tiempo para hacerlas. No puede permitirse el lujo de pasar tiempo en el teléfono incluso con un subconjunto de sus clientes.
El primer paso es minimizar la necesidad de soporte siempre que sea posible:
- Hacer la experiencia de ventas y el producto lo más evidente posible
- Si es posible, proporcione una demostración para que puedan familiarizarse antes de comprar
- Dar al cliente lo que necesita para que pueda ayudarse a sí mismo.
Proporcionar una experiencia autoevidente
Hacer que el producto sea evidente significa que un nuevo usuario puede sumergirse y comenzar a usar el producto sin orientación adicional. Se debe aprovechar cualquier oportunidad para eliminar opciones y opciones que puedan generar preguntas de los clientes, especialmente si esas opciones serían útiles solo para un pequeño subconjunto de su mercado. Si se trata de software, debe requerir una configuración mínima o nula para ponerse en marcha.
Usar demostración para determinar el ajuste del cliente
Si el producto no se ajusta bien al cliente, la probabilidad de que ese cliente necesite un gran soporte aumenta MUCHO. Una vez que lo han pagado, ellos y usted tienen que hacerlo funcionar. Es mejor dejarles tener una demostración y descubrir que el producto no es adecuado para ellos. Por supuesto, incluso si el producto no se ajusta bien, use la demostración para obtener comentarios del mercado y del producto.
Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos
En el mundo en línea, los clientes son más autosuficientes que los clientes que usan canales tradicionales. Esto es especialmente cierto para los clientes de nuevas empresas, que a sabiendas se arriesgan con algo nuevo.
Entonces, deles lo que necesitan para mantenerse. Cree videos instructivos, proporcione preguntas frecuentes y foros de usuarios, y brinde consejos y orientación siempre que sea posible dentro de la aplicación misma.
¿Qué aspecto tiene el soporte?
En términos de soporte, las compañías en línea suelen hacer lo siguiente:
- En el sitio web y en YouTube, tienen videos que responderán las preguntas de “qué hace” y “cómo lo hace”.
- El sitio web ofrecerá chat para responder cualquiera de sus preguntas durante el ciclo de ventas. Si la incorporación presenta desafíos (que pueden ser inevitables con algunos productos de software), es una buena idea tener a alguien disponible a través del proceso de incorporación.
- Una vez que es un cliente registrado, la asistencia por correo electrónico es el canal predeterminado.
- Retroalimente lo que aprende a través del soporte en un FAQ. Este conocimiento también se puede utilizar para eliminar las consultas de soporte mediante cambios en el sitio web y el producto en sí.
Herramientas de soporte al cliente
Hay (demasiadas) herramientas de atención al cliente que están diseñadas para este modelo. Van desde simples / livianos hasta flexibles / complejos / ricos en funciones. Para una startup, elegiría una herramienta que fuera simple y liviana. No tendrá tiempo para descubrir o admitir las funciones avanzadas de una plataforma más flexible.
Help Scout (Help Scout | Software y educación de servicio al cliente simple) es un ejemplo de una plataforma simple / liviana. Zendesk (Zendesk | Software de servicio al cliente y sistema de tickets de soporte) tiene muchas funciones.
Una búsqueda de “alternativas para ayudar a Scout / Zendesk” revelará las muchas otras alternativas, junto con las revisiones.
No hagas esto
A menos que sea absolutamente necesario, no ofrezca soporte telefónico. Haga todo lo posible para impulsar el soporte para el chat y el correo electrónico. Sin embargo, recuerde que estoy hablando de una startup con un producto que se vende solo en línea.
Para una herramienta de soporte, no elegiría un CRM general que tenga un complemento de soporte (es decir, no Salesforce), ni elegiría un producto que saliera del espacio del centro de llamadas. Para el primero, deberá invertir en un importante proyecto de CRM. Estos últimos manejan mejor el teléfono, pero en la última comprobación, no manejan bien el modelo de correo electrónico / chat / emisión de boletos en línea. Habrá un momento y un lugar para ambos, pero no en la etapa de inicio.
Un pensamiento final
¿Ha tenido que llamar a Amazon, Netflix, Uber o Google para solicitar asistencia? Estoy apostando no. Han diseñado la necesidad de apoyo, y no habrían podido escalar a su tamaño sin hacerlo.