¿Cuáles son algunas características distintivas de la increíble experiencia del cliente?

Uno de nuestros valores centrales en Warby Parker es “tratar a los demás de la forma en que quieren ser tratados”. Esta es una variación sutil de La regla de oro: “trata a los demás como quieres que te traten”. Cambiar el “tú” a “ellos” es un cambio pequeño pero poderoso que incorpora empatía y comprensión de que las preferencias de los demás pueden ser diferentes a las tuyas. Para ofrecer experiencias de cliente sorprendentes, debe comenzar por comprender quiénes son sus clientes y qué están buscando. ¿Qué los frustra en el proceso actual de compra o propiedad y cómo puede su empresa ayudar a reducir la fricción y mejorar la experiencia?

En nuestro caso, nos dimos cuenta de que muchos consumidores de gafas estaban hartos de pagar en exceso por los anteojos y odiaban la experiencia de comprar al entrar a una tienda óptica y ver marcos encerrados en gabinetes, y luego ser vendidos en lentes y revestimientos sin saber realmente lo que estaban comprando. Nos preguntamos si podíamos repensar toda la experiencia de compra y vender gafas en línea (en ese momento, menos del 1% de las gafas en los EE. UU. Se vendían en línea). Pensamos que el envío gratuito y las devoluciones gratuitas harían que las personas se sintieran un poco más cómodas comprando en línea, pero después de hablar con una docena de consumidores y encuestar a cientos de personas, nos dimos cuenta de que eso no era suficiente. Tendríamos que ofrecer una manera para que las personas se prueben los anteojos antes de tomar una decisión de compra. Por lo tanto, desarrollamos el primero de su tipo en el programa Home Try-On, donde enviamos hasta 5 marcos sin lentes recetados de forma gratuita a los clientes e incluimos una etiqueta de envío de devolución gratuita. Si encontraron un par o dos que les gustaran, podrían enviarnos su receta y les haríamos un par de anteojos personalizados. Sabíamos que la calidad de nuestro producto era tan buena o mejor que cualquier otra cosa en el mercado, así que solo queríamos poner la mayor cantidad posible de nuestros marcos en la cara de las personas.

El programa Home Try-On hizo que GQ nos llamara “el Netflix de las gafas” y nos puso en el mapa justo cuando lo lanzamos. Nos quedamos sin existencias de todos nuestros marcos de prueba en casa en 48 horas y de repente tenemos una lista de espera de 20,000 personas. Todo desde pensar en cómo reducir la fricción para nuestros clientes.

Ahora tenemos 6 años pero todavía estamos obsesionados con nuestros clientes y tratamos de entender cómo podemos reducir continuamente la fricción y mejorar sus experiencias. Medimos religiosamente nuestro Net Promoter Score (NPS), que es una medida de satisfacción del cliente. Pregunta “¿Qué tan probable es que recomiendas Warby Parker a un amigo?” En una escala de 0-10, luego toma a todas las personas que votan 9 o 10 (promotores) y resta a todas las personas que votan 0-6 (detractores) , lo que resulta en una puntuación neta de promotor. Luego les pedimos que nos den una razón para su calificación. Nuestro puntaje ha estado constantemente en los años 80 desde su lanzamiento, lo que significa que la gran mayoría de nuestros clientes están tan satisfechos que es muy probable que nos recomienden a otras personas (y ha resultado en que la mayoría de los nuevos clientes se generen de boca en boca ) Pero también obtenemos información sobre áreas que podemos cambiar o mejorar según los comentarios directos de nuestros clientes. Nos tomamos muy en serio estos comentarios y nos ayuda a priorizar cómo mejoramos continuamente la forma en que “tratamos” a nuestros clientes.

Adoptar la estrategia cliente-es-mi-actual-jefe . Estos son los tipos que no solo le pagan dinero, sino que deciden sobre las ventas y, por lo tanto, la existencia de su empresa. Es por eso que cada cliente es especial, así como su problema y, por lo tanto, requiere toda su atención, entusiasmo y habilidades de gestión. Recuerde, si sus clientes están satisfechos, el jefe definitivamente lo estará, ¡pero no al revés!

Las acciones hablan más que las palabras.
Todo genio es muy simple. Lo mismo con estar a la altura y superar las expectativas de los clientes. Puede ser la persona más educada en sus respuestas, pero el cliente seguirá molesto si el problema con el que se dirigió no se resolvió. Nada mostrará cuánto valora mejor al cliente que, por ejemplo, ponerlo por encima de las políticas y darle el reemplazo que solicitó.

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Los clientes potenciales y la generación de ventas son dos aspectos importantes de su negocio, pero tan rápido como pueda convertirlos en conversiones, debe realizar el doble de esfuerzo para evitar la pérdida a cualquier costo.

La retención de clientes, en mi opinión, es uno de los signos reveladores de cuán buena es la calidad de su producto o servicio y de cómo cuida adecuadamente a sus clientes.

La increíble experiencia del cliente es uno de los principales factores por los cuales sus clientes eligen continuar su suscripción a su producto o servicio, por eso es muy importante mantener un enfoque láser en este aspecto de su negocio.

Aquí hay algunos buenos consejos que puede usar para brindar a sus clientes la mejor experiencia al usar su producto:

• Comprenda las necesidades de sus clientes individuales y brinde la asistencia necesaria.
• considere los comentarios de los usuarios y deje espacio para la implementación siempre que haya una oportunidad. Cuando los clientes se dan cuenta de que tomas en serio sus comentarios, les agradas aún más tu producto.
• siempre esté allí desde el momento del primer contacto con su cliente hasta el último, especialmente durante las horas cruciales de uso de su producto o servicio.
• Sea transparente desde el principio sobre sus precios y cómo funciona realmente su producto.
• tener una incorporación efectiva de clientes que pueda agregar valor a sus clientes y alentarlos a usar completamente su servicio o producto.
• atenerse a su línea de tiempo y entregar lo que prometió. Si en cualquier caso realmente no puede, llame antes de días y deje que su cliente entienda y ofrezca algún tipo de remedio.

Estos son solo algunos de los pocos puntos clave que puede hacer para brindarle a su cliente una experiencia increíble al usar su producto o servicio, para una comprensión más completa de este asunto, consulte este artículo [aquí]

Sabes que tienes una experiencia increíble para el cliente cuando tus clientes expresan su felicidad y satisfacción con tu empresa. Recomendarán su empresa o producto a sus pares, y estarán felices de ser clientes leales y recurrentes.

Un sorprendente CX incluye un excelente diseño de UX y técnicas de atención al cliente, ya que la experiencia del cliente se define como la experiencia general del cliente con su empresa. De principio a fin, esta es una hazaña que todas las empresas buscan lograr.

A continuación hay algunos recursos útiles para ayudarlo a mejorar su CX con varios consejos y tecnologías:

• Experimentando Churn? 5 errores que podrías estar cometiendo
• 4 Usos innovadores para Big Data y Analytics
• 5 maneras de mejorar la capacitación de soporte al cliente

Los mejores programas de experiencia del cliente son aquellos que comienzan, sorprendentemente, con el cliente. (Un truismo que puede ser un truismo pero que a menudo se ignora. ¿Con qué frecuencia ha visto una compañía que se concentra en la experiencia del cliente y luego utiliza el asesino mágico del cliente: “Nuestra política es …”). Lo que he encontrado en forma breve y altamente accesible, con un enfoque en lo que realmente funciona y es exitoso, es el libro electrónico de Nigel Greenwood, Seis cosas que todos los clientes quieren . Lo que es tan refrescante del libro es que se basa en los años de experiencia que ha tenido Nigel, promoviendo muchos enfoques y refinando lo que realmente funciona. Como resumen de lo que funciona y una introducción, lo encontré inmejorable, y luego proporciona una gran fuente de referencia a medida que desarrolla su propio programa.

Comprender sus comportamientos, expectativas y necesidades. Y cuando comprenda esto, invierta en herramientas / capacitación / tecnología, etc. que lo ayudarán a cumplir con estos.

Uno de los aspectos más importantes de la creación de excelentes experiencias para el cliente es asegurarse de que sus clientes tengan la misma impresión en todos los canales que puedan visitarle. La estrategia omnicanal es necesaria si desea que sus clientes tengan una experiencia realmente excelente. Esto lo ayudará a eliminar la posibilidad de que los clientes se confundan y molesten por diferentes mensajes en diferentes canales. Además, asegúrese de que todos los canales estén optimizados y de que pueda analizar los datos de los clientes a través de ellos. Esto puede ayudarlo a encontrar sus canales más valiosos y lo que debe hacer para mejorar a aquellos que no funcionan tan bien.

Respondido por: Ingvild Sandmo, cofundador de Proxloop

Hola,

La gran experiencia del cliente es hacer el viaje junto con el cliente.

Se trata de hacer las preguntas correctas; se trata de pedir comentarios y abrazarlos por completo.

Son las pequeñas cosas, como preguntar si la comida era de su agrado y recibir tarjetas de rascar en la mesa para recoger un regalo para la próxima vez que ordene en ese lugar.

Domino’s lo ha hecho perfectamente en mi libro y pudo retenernos como clientes durante años.

Aquí hay algo que hicieron con eGifter que encontré un cambio de juego:

Sí, esto no es nuevo, pero aún funciona.

Chipotle también lo hizo en el pasado, ¡lo mismo que Amazon con sus propias tarjetas de regalo!

Tratando de anticipar la necesidad del cliente.

Realizo mucho desarrollo interno para pequeñas aplicaciones de software personalizadas para las necesidades particulares de mi empresa. Con frecuencia, estas aplicaciones conectan un lado del servicio (departamento) con un lado del cliente (resto del sitio).

Muchas de estas aplicaciones tienen una función que envía correos electrónicos al lado del servicio si un usuario intenta ejecutar algo y encuentra un error. Estos correos electrónicos incluyen suficiente información sobre el error que el lado del servicio con frecuencia puede resolver el problema.

Esto permite el correo electrónico de seguimiento para el usuario: “Vemos que trató de hacer

Los usuarios están encantados de omitir el paso en el que tienen que llamar al departamento del proveedor de servicios y explicar que obtuvieron un error, y cómo obtuvieron el error, y qué estaban haciendo cuando obtuvieron el error, y luego esperar a que se produzca el error. arreglado y alguien para volver a ellos.