¿Quién no querría una experiencia de cliente increíble, verdad? Una excelente experiencia del cliente es una de las cosas por las que se esfuerzan las empresas. En la era digital, los clientes tienen acceso a información que puede guiarlos sobre qué comprar y dónde gastar. Los clientes ahora exigen más y las empresas intentan mantenerse al día. Según un estudio de Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el diferenciador clave de la marca. Esto significa que la experiencia del cliente ocupará un lugar central en los próximos años. Pronto se convertirá en la principal prioridad de los compradores.
Las empresas se están ajustando a esta tendencia. Gartner predice que para 2018, más del 50% de las organizaciones implementarán diferentes cambios comerciales en su esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente. Han visto la importancia de la experiencia del cliente. No solo mejora la retención y la satisfacción del cliente, sino que también tiene un efecto directo en su ROI. Los estudios han demostrado que las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente tienen un aumento constante en las ventas. Promueve el crecimiento y proporciona un buen camino para alcanzar el éxito.
Sabemos qué es una gran experiencia para el cliente cuando la vemos, pero lamentablemente, tendemos a reconocer más las malas experiencias. Estas son las características de una experiencia increíble para el cliente:
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- Accesible
Una excelente experiencia para el cliente es simple: debe ser fácil y accesible . Los clientes deben tener la capacidad de comunicarse con su empresa fácilmente, debe ser fácil para ellos transmitir un problema o hacer una pregunta, y también debe ser fácil tener una solución. Todo el recorrido del cliente debe ser eficiente, ya que es efectivo. Las mejores experiencias del cliente son aquellas experiencias que sienten que las cosas suceden automáticamente. - Personalizado
Una excelente experiencia del cliente siempre es personalizada. Las experiencias personalizadas hacen que los clientes se sientan especiales e importantes. Las empresas deben reconocer cuán diferente es un cliente de otro. Las empresas con un número relativamente menor de clientes pueden lograr fácilmente una experiencia personalizada del cliente. Pero para las grandes empresas, necesitan la ayuda de herramientas. Herramientas como Tenfold pueden ayudar a las empresas a personalizar la experiencia del cliente que brindan. Diez veces agrega datos de todos los sistemas de registro existentes (CRM, ERP, mesas de ayuda) que utiliza su empresa y también captura el 100% de interacción con el cliente (teléfono, texto, correo electrónico y chat). Estos datos se muestran en una sola vista unificada. Con Tenfold, las empresas pueden proporcionar experiencias de cliente distintivas y únicas, el 100% del tiempo. - Transparente
Las empresas deben poder proporcionar una excelente experiencia al cliente que sea transparente. Los clientes deben poder ver de dónde vienen las empresas. Deben ser conscientes de los motivos e intenciones. Es importante que muestre sinceridad genuina para el bienestar y la satisfacción de los clientes. - Consistente
Una increíble experiencia del cliente se desperdiciará si no es consistente. La coherencia significa que las empresas ofrecen una excelente experiencia al cliente todo el tiempo. Significa que los clientes pueden esperar este tipo de experiencia cada vez que hacen negocios con su empresa. También significa que los nuevos clientes pueden esperar lo mismo. Las empresas pueden ganar clientes leales si brindan una experiencia de cliente sorprendente y consistente.