¿Cuáles son los principales problemas en el servicio al cliente?

Gran pregunta, pero me pregunto qué perspectiva estás preguntando. Si es la perspectiva del cliente, creo que el problema número 1 sería un servicio lento e ineficiente. Por otro lado, si le pregunta a los representantes de CS, probablemente sea la dificultad de mantenerse al día con el volumen de llamadas y el tedio del trabajo.

Entonces, para ser más específicos aquí, tomaré el lado de los representantes de CS y haré un acercamiento a los problemas que los representantes de CS suelen encontrar al hacer su trabajo. Estos problemas “pequeños” pueden causar grandes problemas, especialmente cuando ocurren con demasiada frecuencia y en combinación entre sí. Estos problemas también son la razón por la cual los clientes se quejan del servicio, por lo que discutirlos cubre las preocupaciones de dos partes.

• Dificultad para acceder a los datos del cliente : esta puede ser una de las cosas más frustrantes tanto para el cliente como para el representante. Cuando esto sucede, el representante generalmente recurre a técnicas de estancamiento, por lo tanto, los tiempos de espera más largos o, peor aún, tienen que pedirle al cliente los detalles de su cuenta nuevamente, incluso cuando es la enésima vez que llaman.
• Datos inexactos en el sistema : olvidarse de actualizar y limpiar los datos en su sistema puede provocar este problema. Esto puede causar malentendidos, falta de comunicación y tiempos de llamada más largos.
• Retraso del sistema durante el tiempo de finalización: una vez que finaliza la llamada, el representante debe ingresar los datos en el sistema y luego el sistema falla. Los retrasos durante este tiempo pueden afectar el estado y la eficiencia de los datos, y también contribuyen a la frustración de los representantes de CS.
• Baja tasa de utilización : no todas las repeticiones CS se crean de la misma manera, pero eso no excusa tener una baja tasa de utilización. Los números de baja productividad significan que su centro de servicio al cliente tiene problemas más serios, como tecnología inapropiada, agentes desconectados o mala administración.

La adopción de tecnología avanzada de centro de llamadas puede ayudar a resolver estos problemas.

Diseñamos Tenfold para resolver específicamente estos problemas, a través de la integración de teléfonos, sistemas de datos, etc. utilizados en centros de contacto. Nuestra solución de integración apunta a sincronizar las diferentes herramientas para disminuir las molestias tanto para el representante como para el cliente. Póngase en contacto con nosotros si desea probar la integración a través de Tenfold.

Nunca quise volver a trabajar en servicio al cliente …

Así que, naturalmente, la mayoría de los trabajos que he tenido a lo largo de los años se han relacionado con el servicio al cliente de una forma u otra.

Odiaba a la mayoría de ellos.

Pero eventualmente, eso cambió.

Cambió porque lo descubrí …

Descubrí POR QUÉ tanta gente odia el servicio al cliente. Pero lo más importante, descubrí cómo hacer algo al respecto.

Seamos realistas … el negocio de servicio al cliente está roto .

No funciona

Una idea básica, ayudar a sus clientes para que sigan haciendo negocios con usted, se ha transformado a lo largo de los siglos en …

Lo que tenemos hoy.

Las “políticas oficiales” complejas, los negocios atroces hablan, las reuniones sobre la planificación de una reunión para planificar la próxima reunión.

Capa sobre capa de gestión media, asegurando que nadie pueda tomar una decisión real.

Interacciones manejadas por personas que se consideran “cuerpos cálidos”. (De hecho, he escuchado que este término se usa, sin ironía, en muchos departamentos de servicio al cliente).

Nadie que trabaje en servicio al cliente quiere estar trabajando en servicio al cliente. Nadie en contacto con el servicio al cliente quiere estar en contacto con el servicio al cliente. Ellos saben que esperar.

Todo se alimenta de sí mismo en un bucle sin fin (como el menú de ese teléfono) y todo desciende lentamente al infierno de los negocios.

Fui parte de esa máquina durante mucho tiempo. Yo era uno de los “cuerpos cálidos”.

Fácilmente reemplazable, un equipo de oficina estandarizado.

Las empresas piensan que esta es la única manera. Necesitan cubrirse el culo.

¿Qué pasa si, Dios no lo quiera, algún representante dijo algo “incorrecto” a un cliente?

Raramente responden realmente esa pregunta.

Simplemente deciden errar por el lado de la “seguridad”, y al hacerlo, convierten a sus empleados en esto:

Solo otro robot.

Consistencia sobre la calidad.

Entonces, cuando me hice cargo del departamento de servicio al cliente para un pequeño editor de boletines en 2015, decidí hacer las cosas de manera diferente,

En realidad, casi no tomo el trabajo …

Había solicitado un puesto de marketing, pero después de discutir mi experiencia (poco impresionante en ese momento), me sugirieron que creara un nuevo puesto para mí, para dirigir el equipo de servicio al cliente.

Pensé que probablemente estarían pensando muchos de ustedes …

¿Servicio al Cliente? Me imaginé llamadas telefónicas con clientes enojados, micromanejos, reuniones, libros de reglas … infierno corporativo.

Acepté el trabajo de todos modos.

Había sido fanático de los escritos de James Altucher durante años. No quería dejar pasar la oportunidad de trabajar para su compañía.

Y necesitaba el dinero.

Mirando hacia atrás, creo que mi desdén por el servicio al cliente es lo que me hizo tan bueno, una vez que estuve a cargo.

Tenía que hacer las cosas de manera diferente, porque odiaba mucho el enfoque convencional (roto).

Prometí ser lo más ‘manos libres’ posible. Confiar en que las personas que trabajaban para mí sabían lo que estaban haciendo y podían manejar lo que les sucedía.

Nunca quise “escribirle a alguien” durante demasiado tiempo de un descanso en el baño, o los zapatos de colores incorrectos.

En cambio, eliminé obstáculos innecesarios y les di herramientas para hacer las cosas. Reescribí cada plantilla de correo electrónico que teníamos con un enfoque basado en marketing / copia (y para eliminar todo el lenguaje corporativo que tanto odia la gente).

Mantuve al equipo actualizado sobre lo que estaba sucediendo en el negocio. Lanzamientos de productos, promociones, etc. Les respondí las preguntas que tenían.

Luego me salí del camino.

Esto significó MUCHO menos tiempo de administración para mí, lo cual fue genial.

Pero también mejoró enormemente la calidad del servicio.

Los clientes saben cuándo tratan con alguien a quien no se le permite pensar. No les gusta Las empresas prueban todo tipo de trucos para que los clientes piensen que están tratando con alguien importante. Acabo de hacer que la persona con la que están tratando sea realmente importante.

Esta respuesta es un poco larga, así que la resumiré aquí.

¿Cuáles son los principales problemas en el servicio al cliente convencional ?

Todo.

¿La solución? Olvídate de lo que “se supone que debes hacer” y descubre lo que realmente funciona.

¿Encontraste esta respuesta útil? Escribo más sobre negocios, servicio al cliente y todo lo demás aquí .

¿Tiene un boletín informativo o un negocio de productos de información? ¿Necesita ayuda con su servicio al cliente? Contáctame.

El primer problema común de servicio al cliente es la falta de tiempo . A veces, los agentes del cliente necesitan más tiempo para resolver un caso. Para empeorar las cosas, cuando un caso no se resuelve lo suficientemente rápido, los clientes se ponen nerviosos y complican aún más las situaciones para los agentes. Por lo tanto, si no puede resolver un caso rápidamente, informe a su cliente al respecto. Desea evitar la escalada de un problema, así que siga actualizando a sus clientes sobre todos los movimientos.

Transferencia de cliente . Los clientes odian cuando son enviados a nuevos departamentos y tienen que explicar su caso nuevamente. Ocurre principalmente cuando los agentes no pueden lidiar con la situación, prefieren deshacerse de un “problema” y traspasar la responsabilidad a otra persona. Sin embargo, puede resolver este problema si asigna responsabilidades a departamentos específicos. Entonces, nadie podrá pasar un caso a otra persona, ya que será su deber resolverlo.

La falta de conocimiento . Lo peor puede suceder cuando los agentes de los clientes simplemente no saben las respuestas, pero les dicen a los clientes que su caso se resolvió o se resolverá. Una mentira no tiene piernas. Por eso es mejor decir que no sabemos cómo lidiar con un caso y necesitamos contactar a alguien que lo sepa en lugar de ocultar la verdad. Y si un cliente descubre que usted mintió, su empresa puede ganar una mala reputación por un servicio al cliente deficiente. Y ese no es el peor de los casos.

El último gran problema es la impotencia de los agentes . Hay situaciones en las que los clientes nos piden que hagamos algo que va en contra de la política de la empresa. Obviamente, no podemos romper las reglas. Lo que podemos hacer es ponernos en el lugar de los clientes y darnos cuenta de que realmente tienen un problema. Si nuestra empresa no les permite hacer algo, debemos pensar en diferentes soluciones que puedan ayudarlos a resolver estos problemas. Ser útil puede no aumentar su venta de inmediato, pero seguramente ayudará a obtener una buena reputación que dará como resultado el crecimiento de la venta con el tiempo.

Sin escribir una larga disertación sobre el tema, el mayor problema con el servicio al cliente radica en la gestión ejecutiva. La alta dirección debe caminar la charla no hablar la charla.

Ninguna cantidad de publicidad sobre redes rápidas, precios bajos, facilidad de uso o servicio rápido y amigable obtendrá y mantendrá a los clientes si las personas en la primera línea que se enfrentan a los clientes minuto a minuto, hora por hora, no tienen la capacidad de proporcionar El cliente con el mejor servicio posible.

Una de las indicaciones más seguras de que una empresa está restringiendo su nivel de servicio de primera línea es un IVR enrevesada de múltiples niveles repleto de contenido publicitario y que todavía resulta en tiempos de espera prolongados para hablar con un CSR.

Aquí hay un ejemplo; llamó a un proveedor de televisión por satélite para obtener asistencia técnica:

• Al presionar dos botones y al ingresar la información de la cuenta, llegué al submenú de soporte técnico, pero tuve que escuchar un comercial de 30 segundos sobre una oferta de pago por visión en el camino
• El soporte técnico IVR procedió a decirme cómo, con un detalle insoportable, podía resolver la mayoría de los problemas reiniciando mi sistema. Esto tomó otros 30 segundos
• Luego me dijeron que había una espera de 5 a 10 minutos para hablar con un CSR
• Para cuando apareció una CSR en línea, habían transcurrido casi 15 minutos desde que comenzó la llamada
• El CSR necesitaba verificar toda la información de la cuenta que ya había ingresado.
• Cuando finalmente llegamos al motivo de la llamada, la solución de CSR fue una versión literal de los procesos de reinicio detallados en el IVR y, por cierto, algo que había hecho antes de llamar
• Una vez que la CSR comprendió que ya había completado el reinicio sin ningún efecto, su solución fue transferirme al siguiente nivel de soporte. Ya llevo casi 25 minutos hablando por teléfono.
• El técnico de nivel 2 tuvo que pasar por el proceso de verificación de la cuenta junto con una explicación del problema, nuevamente. Su solución fue enviar un técnico a mi casa.

Cuando terminé con esta llamada, había estado hablando por teléfono durante 45 minutos. Ahora puede pensar que me alejé de esta llamada molesta con un mal servicio. La respuesta no. Pero me quedé con dos impresiones.

1. La compañía preferiría no hablarme directamente y solucionar el problema yo mismo.
2. Eso por toda su publicidad sobre la alta calidad de sus equipos y servicios. Pedir ayuda rápidamente reveló que sus amigos en línea no podían ayudar

El servicio al cliente está lleno de muchas trampas, la mayoría de las cuales se pueden resolver con personas bien capacitadas y conocedoras que sean fácilmente accesibles y estén facultadas para tomar decisiones en el mejor interés tanto del cliente como de la empresa.

Voy a arriesgarme aquí y asumir que te estás refiriendo a estos problemas desde la perspectiva de un negocio. El servicio al cliente es un hueso duro de roer. Hay demasiadas campanas y silbatos. En última instancia, lo que cualquier empresa necesita es buscar resultados que satisfagan a sus clientes, al tiempo que se asegura de que estos sean factibles y que su empresa pueda pagarlos. En caso de duda, recuerde: el costo de un compromiso a corto plazo generalmente vale la pena crear una relación a largo plazo. Dicho esto, hablemos sobre algunos de los problemas de atención al cliente más comunes:

Mal servicio al cliente

El mal servicio al cliente se debe a la falta de conocimiento del producto y de agentes no capacitados. Para resolver tales problemas, las empresas deben investigar las áreas de problemas y capacitar a su personal en consecuencia. Además, la mejor estrategia es rotar sus turnos para aumentar su conocimiento. De esta manera, podrá alentar y apoyar el trabajo en equipo.

Los agentes no pueden responder

Una de las situaciones más difíciles al brindar asistencia al cliente es cuando sus agentes no pueden responder las consultas de los clientes. A veces, los agentes saben la respuesta, pero no saben cómo explicarlos a los clientes de la manera correcta. Usando un software de base de conocimiento adecuado, sus empleados pueden responder fácilmente las preguntas de los clientes que lo necesitan.

Necesidad de transferencia de llamadas

Cuando los agentes no pueden responder la pregunta, generalmente transfieren las llamadas a la experiencia del dominio. Sin embargo, el proceso de espera es lo suficientemente largo debido a que el cliente se irrita y frustra. Debido a esta razón, escriben comentarios negativos para el negocio. Con una herramienta adecuada de base de conocimiento, los agentes pueden mantenerse conectados con sus colegas todo el tiempo. De esta manera, hay menos o ninguna necesidad de transferir llamadas.

Entregables Retrasados

Los clientes se frustran cuando no obtienen las respuestas rápidamente para sus problemas, especialmente después de esperar en la cola. Todo lo que necesita hacer es utilizar un software de base de conocimiento confiable que lo ayude a investigar los plazos de entrega que un agente gasta en resolver los problemas, volver a priorizar los cronogramas de entrega y mantener la información comercial crucial.

Usando la tecnología correcta

Aunque Internet está completamente cargado con las nuevas tecnologías y sus suscripciones, debe elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. Todo lo que necesita hacer es investigar sobre las tecnologías a fondo y finalizar una vez que piense que es una gran captura. La base de conocimiento de ProProfs es una herramienta increíble que ayuda a reducir tales problemas y le permite hacer felices a sus clientes. También obtienes una versión de prueba gratuita de 15 días para tener una idea de su funcionalidad.

Las empresas no brindan incentivos adecuados a sus representantes de servicio.

Digamos que la compañía A vincula sus aumentos salariales o bonificaciones a la cantidad de clientes que un representante puede atender en un turno. El incentivo es deshacerse del cliente, no necesariamente resolver su problema.

La empresa B vincula los aumentos salariales y las bonificaciones a los resultados de una encuesta automatizada después de cada llamada de servicio cerrada. El incentivo es resolver el problema del cliente y dejarlo lo suficientemente feliz como para proporcionar comentarios positivos.

Como cliente, ¿de qué compañía cree que es probable que obtenga un mejor servicio?

Solo hay tres problemas en el servicio al cliente.

Comunicaciones: la capacidad de comprender al cliente, la capacidad de reducir la angustia y la ansiedad del cliente, y la capacidad de comunicar que una resolución es justa y equitativa para todas las partes.

Autoridad: la capacidad de resolver los problemas de un cliente sin recurrir a una autoridad superior para obtener permiso.

Conocimiento: la capacidad de comprender la situación y el producto o servicio desde un punto de vista técnico.

No hay nada más que una compañía que a sabiendas tiene un producto o servicio inoperante o defectuoso, o uno que no cumple con las expectativas de valor del cliente, y continúa poniendo esta basura en el mercado.

El principal problema que veo en el servicio al cliente es con los bots y cómo las empresas los perciben como algo que ayudará a sus negocios. No hay nada de malo en ser eficiente e inteligente, pero cuanto más prevalecen los robots, más clientes se sienten fuera de contacto con las empresas. El aprendizaje automático y la IA no están en un punto en el que puedan reemplazar a los humanos y nunca puedan proporcionar el mismo nivel de servicio.