El siguiente artículo describe qué tipos de estrategias están implementando las principales empresas para destacar a los ojos de sus clientes:
6 empresas que elevaron el listón para la experiencia del cliente
Empresas destacadas que brindaron una gran experiencia al cliente en 2017
Cómo Amazon está elevando la comodidad a nuevas alturas
El gigante minorista en línea Amazon es ampliamente reconocido como líder en servicio al cliente. Con características como la entrega en el mismo día y el check-out instantáneo, Amazon otorga una prima a la inmediatez. Amazon lanzó varias ofertas nuevas en 2017 para enfatizar el papel de la conveniencia en su estrategia de experiencia del cliente.
Con “Amazon Key”, los correos pueden abrir su puerta y entregar paquetes de forma segura dentro de su hogar, ya sea que esté o no allí.
Después de verificar la entrega, los correos utilizan una aplicación para desbloquear una cerradura inteligente en la puerta principal. En el interior, Amazon Cloud Cam monitorea la entrega para proteger la privacidad y seguridad de los clientes, según The Verge .
Una gran experiencia del cliente exige un esfuerzo mínimo del cliente
Amazon es tan bueno en proporcionar una excelente experiencia de compra porque entiende que los clientes desean dedicar un tiempo y energía mínimos al proceso.
El rápido sistema de entrega de la compañía satisface las demandas de inmediatez de los clientes. Sin embargo, las personas a menudo no están en casa cuando llegan los paquetes. Dejar las cajas afuera sin vigilancia las hace vulnerables al robo. Pedirles a los clientes que los recojan en la oficina de correos aumentaría su carga de trabajo.
Con las precauciones de seguridad adecuadas, Amazon Key hace que las compras en línea sean más fluidas e indoloras que nunca. Esto definitivamente elevó la definición de una gran experiencia del cliente a un nuevo nivel en 2017.
Deem hace que los viajes de negocios sean una brisa
Los viajes de negocios pueden ser un dolor de cabeza. Está la planificación, la reserva, el seguimiento de los gastos, todo mientras se garantiza el cumplimiento de las políticas de la empresa. Luego está el viaje en sí. Deem, fundada en 1999, trabaja para simplificar este proceso.
Deem es una empresa de gestión y reserva de viajes corporativos móvil y basada en la nube. La plataforma Deem Work Fource aprovecha el aprendizaje automático, la inteligencia artificial y el análisis predictivo para reservar, administrar costos y otros servicios de agencias de viajes.
Nuevas asociaciones estratégicas posicionaron a Deem para impulsar su experiencia del cliente
La estrategia de experiencia del cliente de Deem se centra en quitar el trabajo de las manos de los empleados al ofrecer herramientas que automatizan los procesos de reserva de viajes y gestión de gastos. La compañía estableció varias asociaciones clave en 2017 para ampliar su funcionalidad.
En noviembre, Deem se asoció con Apptricity Corporation para integrar las soluciones de gestión de reservas y gastos de viajes de Apptricity en su conjunto de ofertas. La asociación mejora la experiencia del cliente de Deem al simplificar aún más el proceso de gestión de gastos de viaje.
Deem también forjó una asociación con Lyft, a través de la cual integró servicios de viaje compartido en su software de transporte terrestre. Este movimiento mejora la experiencia del cliente de la compañía al eliminar la necesidad de que los viajeros soliciten viajes en Lyft por separado de otras reservas de viaje. Ahora, todos estos arreglos se pueden hacer de una vez por adelantado.
Slack empuja las herramientas de comunicación virtual un paso más allá
Slack, la plataforma de colaboración basada en la nube, en diciembre se asoció con Collaborative Marketing Solutions LLC para presentar una nueva solución de reunión virtual integrada.
La asociación brindará a los usuarios de Slack una experiencia digital mejorada para el cliente al darles acceso a más de 100 herramientas de colaboración. Con las reuniones virtuales instantáneas del equipo, los 9 millones de usuarios activos semanales de Slack podrán usar videos, pizarras, pantalla compartida, presentaciones y encuestas de audiencia, entre otras aplicaciones, para hacer que la comunicación sea más simple y eficiente.
Gran experiencia de cliente B2B significa atender las necesidades de los empleados
Cuando toda una empresa es su cliente, su prioridad número 1 debería ser facilitar la vida de sus empleados.
Slack lo entiende. La plataforma contiene todas las herramientas y aplicaciones necesarias para una comunicación rápida y sin problemas. Las nuevas capacidades virtuales llevan esto un paso más allá.
La asociación de Slack con CMS significa que los clientes dentro de las oficinas físicas y más allá pueden comunicarse con facilidad. Para las empresas que valoran la colaboración, las reuniones virtuales presentan la oportunidad de garantizar una comunicación constante entre equipos dispares y empleados remotos.
La estrategia de experiencia del cliente de Spotify coloca al usuario en el centro
El servicio de transmisión de música Spotify contiene millones de canciones para todos los gustos. Además de su vasto almacén de música, Spotify ha convertido sus listas de reproducción personalizadas en una parte clave de su estrategia de experiencia del cliente.
En mayo, Spotify adquirió la startup de inteligencia artificial Niland para mejorar sus capacidades de búsqueda de música y recomendación, según Tech Crunch. Los motores de descubrimiento de música y búsqueda de Niland funcionan con algoritmos de aprendizaje profundo y escucha automática. Agregar su tecnología permite a Spotify brindar a los usuarios una experiencia auditiva aún más personalizada.
Cada experiencia auditiva está “hecha solo para ti”
En el corazón de la estrategia de experiencia del cliente de Spotify está la comprensión de que las preferencias musicales de los usuarios son profundamente individuales. Su objetivo es entregar las canciones favoritas de cada usuario, así como nuevas canciones que le gusten, a diario.
Al integrar los favoritos establecidos de los usuarios con recomendaciones personalizadas, los oyentes nunca se aburren. Además, siguen regresando por más.
La función “Hecho para usted” de Spotify es fundamental para su estrategia de experiencia del cliente. La oferta compila automáticamente mezclas diarias y recomendaciones. Su oferta “2017 Wrapped”, que hizo su debut en diciembre, narra las canciones más escuchadas del año por los usuarios. Los artistas también disfrutan de una experiencia de cliente altamente personalizada en la plataforma.
“2017 Wrapped” muestra a los artistas micro sitios personalizados con piezas clave de datos de oyentes. Según Billboard, pueden ver cuándo sus canciones obtuvieron la mayor cantidad de escuchas, oyentes únicos totales, la cantidad de veces que los usuarios transmitieron sus canciones y la cantidad de tiempo que los oyentes pasan en cada canción .
El CEO de Tesla, Elon Musk, demuestra que un excelente servicio al cliente es responsabilidad de todos
Pocos directores ejecutivos toman de buena gana las preguntas y quejas de los clientes en sus propias manos. Los equipos de atención al cliente son responsables de eso.
Sin embargo, el CEO de Tesla y SpaceX, Elon Musk, demostró que nadie, ni siquiera los altos ejecutivos, están demasiado ocupados o demasiado lejos para ayudar a los clientes. Además, Musk entiende que la comunicación con los clientes, incluso con respecto a las quejas, en realidad fortalece la marca de la compañía.
Cómo Elon Musk utiliza las redes sociales para salvaguardar la experiencia del cliente
En noviembre, un pasajero le preguntó en Twitter dónde estaba el espejo de la visera del pasajero en el Tesla de sus padres. La joven mujer tuiteó Musk, preguntándole si dejar el espejo del lado del pasajero fuera “intencional o un descuido”, según CNBC.
Musk respondió en Twitter y le aseguró que el espejo estaba allí, y le dio instrucciones para encontrarlo. “¡Woo, gracias!”, Respondió ella.
Esta no es la primera vez que Musk ayudó a los clientes a través de Twitter. Incluso ha implementado nuevas políticas de la compañía basadas en las quejas de los clientes en Twitter.
Por ejemplo, en agosto, un propietario de Tesla solicitó a través de Twitter una función que elevaría el volante y movería el asiento del conductor hacia atrás una vez que el automóvil esté estacionado. El mismo día, Musk respondió: “Buen punto. Agregaremos eso a todos los autos en una de las próximas versiones de software ”.
Y en diciembre de 2016, un conductor frustrado tuiteó su frustración por los propietarios de Tesla que dejan sus autos en los supercargadores, incluso después de que están completamente cargados. Más tarde ese día, Musk respondió: “Tienes razón, esto se está convirtiendo en un problema. Los puntos del sobrealimentador están destinados a la carga, no al estacionamiento. Tomará medidas pronto.
Seis días después, Tesla lanzó una nueva política que impone multas a los conductores que permiten que sus autos estén inactivos en los cargadores, según Inc.
Como cliente, recibir atención personalizada de un CEO es raro. Esta experiencia se vuelve aún más especial cuando su conversación resulta en nuevas políticas de la compañía.
Twitter implementa nuevas reglas para proteger a los usuarios del abuso
Con demasiada frecuencia, los usuarios de Twitter han sido víctimas de acoso, amenazas y otras formas de abuso. Ahora la compañía espera que un nuevo conjunto de políticas ayude a mantener la plataforma segura y mejorar la experiencia digital del cliente.
En diciembre, Twitter anunció que aplicará nuevas reglas para regular el discurso de odio y las amenazas entre sus 330 millones de usuarios activos mensuales.
Según las nuevas reglas, Twitter eliminará las cuentas que están asociadas con grupos que promueven la violencia, ya sea en línea o sin conexión. Los usuarios también serán prohibidos por publicar tweets que celebren “cualquier acto violento de una manera que pueda inspirar a otros a replicarlo o cualquier violencia donde las personas fueron atacadas debido a su membresía en un grupo protegido”, informó Tech Crunch .
En una primera ofensa, Twitter eliminará un tweet si no cumple con las reglas de la compañía. Los reincidentes serán prohibidos permanentemente.
Además, la política se aplica a las biografías, los nombres para mostrar y los nombres de usuario de los usuarios.
Garantizar que los usuarios estén seguros es fundamental para proporcionar una experiencia digital positiva al cliente
En la era digital, las personas desean acceder a la información de inmediato, 24/7. Twitter está en una posición única para satisfacer esas demandas. Pero sin frenar el creciente problema del discurso de odio y el abuso, Twitter correría el riesgo de convertirse en un caldo de cultivo para la violencia y el fanatismo.
Las nuevas políticas de Twitter no solo protegen la seguridad de los usuarios, sino que también establecen un ejemplo para la experiencia del cliente en las redes sociales.
Este artículo fue publicado originalmente aquí.