El diseño del servicio es tanto diseño como negocio. Yo diría que es más negocio que diseño, pero ese es otro tema para explorar en otro hilo.
La educación actual en diseño (servicio) abstrae el diseño del servicio hasta un punto en el que se trata casi por completo de teoría y principios, más que de tácticas prácticas y resultados. Las empresas occidentales a menudo buscan lo último, mientras que el diseño del servicio ofrece lo primero. Para las organizaciones que tienen conocimientos de diseño, está bien, pero la mayoría de las organizaciones en nuestro tiempo realmente todavía no están allí.
Esta simplificación excesiva hace que los aspirantes a diseñadores de servicios desarrollen expectativas poco realistas sobre cómo es realmente la vida, que es mucho más como un maratón que un sprint. ¡Un mapa de viaje o un plan de servicio no ayudará a una organización a ofrecer una experiencia excepcional de la noche a la mañana! Se necesita mucha empatía y trabajo duro para unir a las personas para brindar un servicio increíble.
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En términos de liderazgo de pensamiento, creo que tenemos muchas charlas y artículos medianos sobre el éxito en el diseño de servicios, pero creo que es hora de que comencemos a reconocer los fracasos y las lecciones que llevaron a esos éxitos. Erik Flowers tiene un excelente artículo sobre exactamente esto: pasar de UX al diseño del servicio; la cruda y honesta verdad que nadie te dirá
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