Soy el responsable de la experiencia del cliente aquí en Re: asombro, así que he pasado por lo que tú estás pasando. Para el chat en vivo, debe asegurarse de contar con suficientes agentes para cubrir la cantidad de consultas de clientes entrantes diariamente, de modo que el tiempo de respuesta promedio durante el horario de atención no sea de 2 a 3 minutos. La segunda métrica a considerar es el tamaño promedio de la conversación, o la duración de una conversación promedio. Si la conversación promedio dura más de 10 mensajes o más, puede esperar que la conversación supere los 10-20 minutos. También debe tener en cuenta el tiempo necesario para resolver una consulta, que agrega un poco más de tiempo. Entonces, si recibe 50 solicitudes de chat por día, puede hacer algunos cálculos rápidos para ver cuánto personal necesita para atender el chat en vivo. En promedio, para una SaaS de inicio, mi experiencia es aproximadamente 2-3, debería ser suficiente. Dicho esto, si eres un SaaS de inicio, ¡todos deberían estar dando soporte y chateando con los clientes! Hay otras métricas para prestar atención a las horas extra y para eso utilizamos Google Analytics para rastrear la proporción de objetivos.
La historia cambia si no estás usando el chat en vivo de la vieja escuela, sino mensajes en tiempo real. La mensajería en tiempo real es más como iMessage. Es asíncrono, por lo que puede ocurrir un chat si ambas partes están disponibles. Esto requiere muchos menos recursos para el hombre y los clientes aún pueden tener una gran experiencia con el chat, ya que se les proporciona una expectativa de cuánto tiempo tendrán que esperar a que alguien responda. Ofrecemos mensajería en tiempo real y chat en vivo clásico aquí en Re: asombro.
Recopilamos bastantes estadísticas para esta pregunta exacta en nuestro artículo que puede leer aquí: Cree un negocio de comercio electrónico exitoso usando Chat. – Mejor que seguro. y Smart Customer Service es el secreto del éxito del comercio electrónico que nadie le está diciendo.
- ¿Couchsurfing.com está molestando a sus viajeros y comunidad de voluntarios? Si es así, ¿cómo se puede solucionar esto?
- ¿Cómo prestas servicio a los clientes?
- ¿Qué tipo de servicios requerirán que el cliente dé consejos en los Estados Unidos?
- ¿Por qué los empresarios miden la satisfacción del cliente?
- Si le gritas a alguien, ¿les hace hacer mejor su trabajo?
¡Espero que ayude!