¿Cuál es la mejor manera de atender las quejas de los clientes?

1. Hacer que el cliente se sienta valorado.

Cuando estamos en interacciones tensas con el servicio al cliente, tendemos a ser más receptivos a las acciones del agente de soporte. Simplemente porque nuestras percepciones cambian cuando estamos molestos.

La mayor mejora en el servicio al cliente que puede hacer es valorar el tiempo del cliente. Mantenga un registro de la duración de la interacción, evite las instrucciones / soluciones complicadas.

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2. Escuche atentamente su problema.

Algunas cosas están más allá de tu control. Errores, errores y en el caso de productos físicos: defectos y retrasos en el envío. Sin embargo, muchos problemas generalmente son causados ​​por el cliente o su malentendido de su producto.

¿Eres capaz de hablar con los clientes? ¿Puede captar comentarios indirectos e inferidos?

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3. No te olvides de tus empleados.

Asegúrese de que quienes están en primera línea puedan hacer su trabajo de manera efectiva. Esto significa tener un sistema de retroalimentación completo con reuniones, evaluaciones de personalidad y actividades que refuerzan la cultura de la empresa. Mida cómo actúan los empleados durante las sesiones de soporte, cómo terminan sus interacciones y si los clientes están satisfechos.

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4. Escribe tus objetivos.

Hay muchas maneras de mejorar la experiencia de servicio al cliente, pero depende de cuál sea su producto o mercado objetivo. Por ejemplo, ¿es importante el servicio al cliente 24/7 para sus clientes? ¿Qué pasa con una comunidad donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios sin involucrar directamente a los miembros de su equipo? ¿Qué pasa con una opción de autoservicio que proporciona respuestas a las preguntas de forma rápida y sencilla?

Esté allí para todas las personas, ya sean clientes o simplemente personas que hablan sobre su industria. Controle las menciones de su marca y producto y siempre ayude a quienes lo soliciten. La escucha social ciertamente ayudará mucho en ese asunto. Las críticas negativas siempre estarán ahí, ya que es casi imposible complacer a todos. A nadie le gusta recibir malas críticas, pero la verdad es que, si se manejan adecuadamente, pueden convertirse en algo bueno para usted. Hay algunos factores que diría que ayudan mucho a la hora de lidiar con las críticas negativas:

• actuar rápido : el tiempo es esencial y cuanto más tiempo una respuesta negativa permanezca sin respuesta, mayor será el impacto que pueda tener en su negocio o lo que sea que esté relacionado con una revisión; sin duda, podría usar alguna ayuda con el monitoreo de las redes sociales aquí: en Brand24 , tratamos de educar lo importante que es abordar las menciones en línea de manera oportuna ; incluso si le toma algún tiempo regresar con una retroalimentación más profunda, las personas normalmente apreciarán su pronta reacción
• disculparse : si lo que sucedió que causó una mala crítica fue realmente tu culpa o no; todo el mundo sabe que el cliente NO siempre tiene la razón, aún así, debe dejar que sienta que realmente lamenta lo que no está contento; al final del día, una disculpa no le cuesta nada, pero ciertamente lo ayudará ; También puede ofrecer un descuento en la próxima compra o visita de un cliente en su lugar, o incluso dar algo gratis si cree que esa es la mejor manera de hacerlo.
• haga todo lo posible para darle la vuelta : es muy probable que una revisión negativa esté disponible públicamente en línea, donde muchos de sus clientes y clientes potenciales tendrán acceso a ella; asegúrese de que vean que hizo todo lo posible para ayudar a un cliente insatisfecho; es probable que este cliente aprecie su ayuda y tal vez incluso se convierta en un defensor de la marca para usted

Lo primero que debe recordar cuando un cliente presenta una queja a la empresa es que tiene la oportunidad en esta situación de fidelizarlo. Esta es su oportunidad de mostrarle al cliente cuánto valora sus opiniones y opiniones. Puede ser difícil recordar cuándo un cliente está siendo difícil, pero si su objetivo principal es construir una relación con ese cliente, su atención y sinceridad pueden hacer que su empresa no solo sea un cliente leal, sino un defensor.

Aquí hay algunos consejos:

• Utilice la escucha empática: haga todo lo posible para comprender de dónde viene el cliente. Haz preguntas sobre la situación.
• “El cliente siempre tiene la razón” es una teoría que siempre comienza desde el punto de vista de que el cliente tiene razón hasta y, a menos que quede claro, sin lugar a dudas, que está equivocado.
• Siempre demuestre respeto por el cliente, incluso cuando los hechos no respalden sus quejas.
• Para un cliente muy enojado, reconozca su queja y vuelva a centrar la discusión en encontrar una solución.
• Expresar una disculpa genuina.
• Si no puede dar una solución de inmediato, asegúrese de que está trabajando en ello.

No todas las empresas toman en serio las quejas de los clientes, por lo que esta es una oportunidad para que se destaque. Para obtener más información sobre el manejo de las quejas de los clientes, visite KnowledgeCity.

La industria hotelera, como cualquier otra industria, tiene sus propios puntos positivos y negativos tanto para el personal como para los invitados. Una de las situaciones más populares para el personal es tratar con clientes insatisfechos. Se necesita mucha experiencia para tratar las quejas de los clientes, ya que es el momento de responder con cortesía a todos los comentarios negativos que provienen del huésped. Se convierte en la debida responsabilidad de la gerencia tratar al cliente cortésmente, ya que la satisfacción del cliente es uno de los pilares en los que se encuentra la industria de la hospitalidad o, para el caso, cualquier industria. Los clientes son la mejor manera de publicitar, y no podemos permitirnos molestar a una agencia de publicidad tan gratuita y tremendamente efectiva.

Necesitamos seguir algunas reglas para tratar con dichos clientes:

No hay lugar para la discusión: si el invitado se queja y está muy enojado, entonces es mejor guardar silencio y escucharlo. La ira es una emoción que tiene la capacidad de suspender temporalmente la sabiduría de incluso la persona más sabia. La persona definitivamente respondería ilógicamente a los argumentos más lógicos, por lo que se prefiere no discutir con un invitado enojado. Déjelo desahogar sus emociones e intente consolarlo con palabras corteses.

El cliente habla: durante la acalorada conversación en algún momento, puede suceder que el invitado comience a decir cosas que son falsas o que su mente no acepta. En tales situaciones, debe evitar tomar las cosas personalmente y centrarse en la situación. En la industria hotelera, si comienzas a tomar las cosas personalmente, sería muy difícil trabajar.

Intente resolver el problema: cuando el cliente está informando sobre el problema, tenga todos los oídos hacia él. Esto tiene dos ventajas, una es que el cliente no se siente desatendido y, en segundo lugar, puede ocurrir que pueda resolver el problema allí mismo. Si no es así, al menos puede comprender el problema y explicarlo a una autoridad superior o al responsable. Esto proporciona una solución más rápida y tiende a satisfacer al cliente.

Piense desde la perspectiva del cliente: es una naturaleza común de un ser humano que en una discusión la mente humana tiende a volverse egoísta y corresponde con palabras que son producto de cómo se lastimaron sus sentimientos. Esto continúa aún más el argumento, mientras que si una de las personas intenta mirar desde la perspectiva de la otra persona, el argumento puede terminar instantáneamente. Esta es una práctica que la gente de la industria de la hospitalidad usa con nuestro cerebro en tales situaciones puede ayudarnos a resolver el problema con más sabiduría.

Respetar a los invitados: nosotros, al servicio de la industria hotelera, debemos creer firmemente en el idioma “Mata al mundo con cortesía”. Es la única herramienta que podemos utilizar, ya que faltarle el respeto a nuestros huéspedes va en contra de la ética de nuestra industria. Puede suceder o sucede que algunos invitados se vuelven groseros a un nivel insoportable, pero necesitamos tener paciencia y aún corresponder con cortesía y respeto. Esa es la cláusula oculta en nuestra descripción del trabajo. El poder de la cortesía está muy subestimado en el mundo práctico, Mahatma Gandhi una vez citó: “De una manera amable puedes sacudir el mundo”. Puede suceder que el cliente tenga la culpa, pero evite culpar al huésped e intente explicarle las cosas en tono diplomático.