¿Cómo Southwest y Zappos incentivan a sus empleados a brindar un excelente servicio al cliente?

Me sorprendería si no tienen algún tipo de incentivo adicional, pero no tienen que hacerlo.

Ambas hacen que proporcionar un buen servicio al cliente sea una prioridad, pero su servicio es el resultado de las otras 100 cosas en las que son excelentes, no solo los sistemas CS bien diseñados que tienen implementados.

Southwest es conocido por ser una empresa propiedad de los empleados, pero en realidad solo tienen un plan de acciones de la empresa. Estoy seguro de que los empleados que poseen acciones no duelen, pero dudo seriamente que sea la clave mágica para el éxito que se ha facturado. A las personas les gusta saber que son valoradas, la compensación financiera o las acciones son solo una de las muchas formas en que lo hacen, estoy seguro.

Zappos es y siempre ha sido una empresa de servicio al cliente, Amazon pagó por la marca y las ganancias de Zappos, pero compraron su gestión y corte. Zappos tiene algunas prácticas interesantes de participación de los empleados que ayudan a mantenerlos divertidos, pero todo también funciona. A nadie le gusta cuando algo está roto o sucio, pero la mayoría no hace nada al respecto.

South West y Zappos hicieron un gran trabajo al crear culturas de la empresa donde los empleados están capacitados, los problemas se resuelven en lugar de solucionarse, y la forma de la compañía es la mejor manera posible, por lo que las cosas siempre mejoran. Ser parte de algo grandioso es bastante asombroso, y la genialidad es contagiosa.

Los buenos empleados se frustran al ver el mismo problema, los grandes empleados no lo tolerarán y dejarán de hacerlo.

Las personas felices crean personas felices, los clientes felices es un gran servicio.

¡Buena pregunta! No puedo hablar por Southwest, pero puedo compartir lo que hacemos de manera diferente en Zappos.

En primer lugar, contratamos para que la cultura se ajuste a nuestra empresa.

La mayoría de las compañías se apresuran a ocupar puestos abiertos y disponibles basados ​​en conjuntos de habilidades, y sabemos por experiencia que algunas personas entrevistan bien y terminan en nuestras organizaciones / compañías, y luego descubren que no son “adecuadas” para la compañía. . Estoy seguro de que muchas otras compañías pueden estar de acuerdo con esto.

En Zappos, contratamos por cultura. Lo que significa que tomaremos una ruta más lenta para encontrar el talento adecuado que tenga las habilidades adecuadas pero, ante todo, será una cultura adecuada para la empresa.

Hemos rechazado a personas que pueden haber sido “Rockstars” o “Superestrellas” en su campo de especialización, pero que no han superado el proceso de entrevista porque no se ajustaban a la cultura de nuestra empresa.

Creemos que si encuentra a las personas adecuadas para su empresa desde el principio, todo lo demás simplemente encaja. Eso incluye, servicio al cliente, agregar valor a la marca de la compañía y, lo más importante, agregar a la cultura de la compañía.

Muchas veces, la mayoría de las empresas con una cultura laboral única descubren que a medida que crecen, la cultura tiende a tener dificultades para mantenerse.

En Zappos, creemos que si contrata a las personas adecuadas desde el principio, la lucha es una situación menos negativa. Hemos aprendido que cuando encuentras a los zapponianos correctos que quieren trabajar en nuestra empresa, no solo les apasiona el trabajo, son más productivos, sino un componente adicional de la cultura de la empresa y su valor.

Tenemos muchos programas de reconocimiento entre pares internamente para involucrar a los empleados, pero debido a que no “vendemos” en nuestro centro de atención telefónica, y que no estamos “orientados a las ventas”, con todos los maravillosos beneficios, es decir, atención médica completa, planes dentales y de la vista para cada empleado sin pagos de primas que se deducen de nuestro cheque de pago, a los muchos artículos de comida, bebidas y varios servicios de conserjería gratuitos, [¡Esto es un gran beneficio!], descubrimos que tener todos estos “Free Perks”, crea empleados felices que son más productivos en su trabajo en nuestra empresa.

Espero que estas respuestas sean útiles.

:]

He conocido a muchos empleados de Southwest Airlines, que han trabajado para varios competidores a través de los años.

Una forma en que Southwest mantiene contentos a sus empleados es que, para muchos puestos, pagan significativamente por encima de la tasa del mercado. Por ejemplo, después de 11 años de empleo, el sueldo máximo para un agente de la rampa (las personas que manejan maletas y mueven los aviones dentro y fuera de las puertas) es de más de $ 26 por hora, o mediados de $ 50,000 por año. Teniendo en cuenta que muchas aerolíneas pagan menos de la mitad de ese salario por el mismo trabajo, Southwest puede ser muy exigente con las personas que contratan.

Southwest también es conocido por su fuerte cultura corporativa, que enfatiza el trabajo en equipo, divertirse en el trabajo y un “espíritu guerrero”. La compañía parece apreciar a sus empleados por un trabajo bien hecho, que combinado con el pago competitivo, mantiene al personal en su lugar.