El compañero Quoran Sramana Mitra (SM) cubre este tema aquí The Montana Mogul: CEO de RightNow Greg Gianforte (Parte 3)
SM: ¿Puede contarnos más sobre los elementos de refuerzo de RightNow?
GG: Confucio dijo que nunca estarás en condiciones de aprender hasta que estés totalmente confundido. Cuando hago presentaciones, le digo a la gente que se requiere un proceso de inmersión, y ahí es donde comencé. La inmersión se realiza haciendo muchas llamadas telefónicas, así que comencé llamando a las empresas y preguntando si Internet estaba cambiando la forma en que trataban a sus clientes. Lo que escuché, y lo escuché una y otra vez, fue que estaban teniendo dificultades para lidiar con todos los correos electrónicos y consultas que recibían porque los canales de distribución estaban colapsando.
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Cuando pregunté a las empresas cómo iban a manejarlo, la respuesta fue que iban a contratar a más personas. Por eso reconocí la oportunidad. Vi Internet como el medio para ayudar a las personas a obtener acceso inmediato a la información. Este fue solo otro caso de que eso tenía que suceder. Se me ocurrió la idea de poner preguntas dinámicas en un sitio web que permitiera a los clientes ayudarse a sí mismos. No requirió ningún software especial. Escribí un par de ideas que pensé que las compañías estarían interesadas en comprar y comencé a hacer llamadas. Pregunté “si tuviéramos un producto que nos permitiera poner preguntas y respuestas en su sitio web, y este producto permitiría que todos los correos electrónicos desaparecieran, ¿lo comprarían?”
Ahora aquí hay una buena lección sobre bootstrapping. Hice todo esto antes de tener un producto. Cuando les pregunté si lo comprarían, me dijeron que no. ¡Es mejor descubrirlo desde el principio! Luego pregunté a las empresas por qué dijeron que no, escribieron sus respuestas y pasaron a la siguiente llamada telefónica. Este fue un proceso iterativo que tardó aproximadamente 400 llamadas telefónicas en completarse, pero cuando terminé pude perfeccionar un producto inicial. En solo un mes, que es el tiempo que me tomó hacer esas 400 llamadas telefónicas, supe exactamente qué comprarían los clientes. Fue entonces cuando fui y construí el producto inicial que tardó solo 45 días porque no tuve que construir una aplicación enorme, solo las piezas que sabía que los clientes querían.
Nuestro primer cliente fue PictureTel, seguido de Time Warner. No nos pagaron casi nada. Creo que fueron $ 250 al mes, que fueron $ 3,000 al año. No me importó. En ese punto, solo tiene que comenzar el efectivo de alguna manera.