En los negocios de hoy, los representantes de servicio al cliente usan demasiados sombreros: además de recibir llamadas, reciben los pedidos de los clientes, venden más o venden a clientes existentes, prospectan, atienden las preocupaciones de los clientes, entre otras tareas que involucran interacciones con los clientes. Mientras el entrenamiento desarrolla estas habilidades, es la tecnología la que facilita sus tareas y les permite desempeñarse de manera eficiente.
Un estudio mencionó que la necesidad de agentes de servicio al cliente no está disminuyendo, y a medida que las necesidades de los consumidores aumenten, la demanda crecerá entre un 10 y un 50 por ciento en los próximos 2-3 años.
Mantener un alto nivel de servicio al cliente solía ser una tarea desalentadora para los representantes, muchas empresas ahora se dan cuenta del valor de la tecnología para mejorar el servicio al cliente. Su paso más común es aumentar el número de canales donde los clientes pueden comunicarse con ellos. En lugar de solo las llamadas telefónicas y correos electrónicos tradicionales, los clientes ahora pueden comunicarse fácilmente con ellos a través de chats en vivo, redes sociales y mensajes de texto.
En cuanto a la mejor tecnología de Internet, aquí hay algunos que podrían afectar el servicio al cliente:
- Comunicación multicanal
Estas son tecnologías que respaldan los procesos comerciales para las interacciones con los clientes, que incluyen distribuidor automático de llamadas, integración de telefonía informática, respuesta de voz interactiva, reconocimiento de voz, marcación predictiva, gestión de respuesta de correo electrónico, chat, exploración compartida, asistentes virtuales, adaptadores de redes sociales, notificación saliente proactiva y aplicaciones móviles de servicio al cliente. El sistema CRM hace el trabajo, sin embargo, para mejorar la eficiencia del servicio al cliente, los datos deben integrarse en otras aplicaciones de oficina para proporcionar un servicio al cliente eficiente, mejor y personalizado.
Para que el servicio al cliente sea eficiente, debe haber una vista del cliente de 360 grados donde los agentes puedan recuperar la información del cliente en tiempo real, lograr mejores interacciones y una mejor experiencia del cliente. Tenfold es una de las aplicaciones CTI más notables que tiene la capacidad de integrar sistemas telefónicos con CRM, pero más que integración, se ha convertido en un software que captura cada interacción comercial de todos los canales de comunicación, como teléfonos, mensajes de texto, correos electrónicos y en vivo. chats y combinarlo con datos agregados de otros sistemas de registro como ERP y mesa de ayuda y luego mostrar todo en una sola vista unificada.
- Preguntas frecuentes y guías de solución de problemas
Los clientes de hoy quieren estar siempre en control. A medida que la tecnología eleva las expectativas del cliente a un nivel superior, la demanda de atención al cliente las 24 horas aumenta – los clientes quieren clientes cuando lo necesitan.
Muchas empresas han creado páginas de preguntas frecuentes y guías de solución de problemas en su sitio web para que sean fácilmente accesibles para los clientes que desean encontrar sus propias respuestas. Proporciona una explicación exhaustiva de problemas y preguntas comunes.
- Tecnología visual
El video no es una tecnología nueva, sin embargo, se vuelve útil en los casos en que los clientes necesitan mostrar a los agentes de servicio la condición del producto que les preocupa. Sería mucho más fácil para los representantes tener una representación visual de los problemas. Esta capacidad de agregar videos o fotos es una ventaja enorme para el servicio al cliente para comprender y ayudar a los clientes con sus problemas.
- Voz del cliente
Ejecutar las redes sociales como herramienta de servicio al cliente es diferente de administrar su cuenta personal de redes sociales. Es un mejor enfoque para atraer clientes y construir una relación sólida. Utilice las plataformas de redes sociales no solo para promoción, sino que aproveche la oportunidad para responder a los comentarios o consultas de los clientes. Ignorar los comentarios de los clientes da como resultado una mala experiencia del cliente que incluso podría dañar su reputación.
Las redes sociales cuando se combinan con un excelente sistema CRM mejoran el servicio al cliente, es una oportunidad para demostrar cómo responde rápidamente a las inquietudes de sus clientes. Puede ser una ventaja para las empresas que optimizan su uso y una caída para aquellos que no lo hacen.
- Dispositivos conectados
En un estudio realizado por Gartner, 6.400 millones de cosas conectadas se utilizarán en todo el mundo en 2016 y este número alcanzará los 20.800 millones en 2020. En 2016, aparentemente habrá 5.5 millones de cosas nuevas conectadas cada día.
No hay argumento, Internet de las cosas abre nuevas oportunidades en el servicio al cliente. Sin embargo, a medida que los productos se conecten, los clientes esperarán una mejor experiencia del cliente, y dará la oportunidad al servicio al cliente de optimizar las interacciones con los clientes y construir una relación sólida.
