Por una buena razón, muchas compañías de SaaS piensan en el “éxito del cliente” como una función particular dentro del esfuerzo general de marketing. En ese enfoque, una parte del presupuesto de marketing se destina a retener y aumentar los clientes existentes.
Sí, los clientes existentes se encuentran en una etapa diferente en el embudo de adquisición de clientes, y las tácticas utilizadas para llegar a ellos (eventos de clientes, programas de fidelización, consejos para usuarios expertos, etc.) serán diferentes a las tácticas dirigidas a los posibles clientes. Pero el marketing sigue siendo responsable de tratar de ganar negocios de los clientes existentes. En este caso, el objetivo de marketing es lograr que se renueven o actualicen.
Además de pensar dónde asignar el presupuesto, debe tener cuidado al asignar el “éxito del cliente” a un solo grupo dentro de la empresa. La retención y las ventas adicionales también dependen de otros grupos dentro de la empresa, que incluyen atención al cliente, desarrollo, operaciones, finanzas y otros. Si alguno de estos grupos deja caer la pelota: el sistema se cae con frecuencia, las llamadas de soporte no se recogen con prontitud, las facturas son inexactas, las nuevas funciones no funcionan correctamente; un departamento de “éxito del cliente” tendrá dificultades para mantener Clientes contentos.
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