Si los comentarios de sus clientes sobre características específicas pueden clasificarse potencialmente en la matriz 2 * 2 descrita en este artículo, podría ayudar a proporcionar algunas ideas iniciales:
Poniendo al cliente primero
“… complete un marco simple de dos cuadrados por dos cuadrados desarrollado por su ex colega Lisa Fortini-Campbell de la Kellogg School of Management. Los dos cuadrados de la izquierda son para cosas que generan emociones negativas para el cliente, y los cuadrados correctos son para cosas sobre su negocio que generan emociones positivas. Los cuadros superiores son para emociones que son muy fuertes – disgusto y deleite – y los cuadros inferiores son para emociones leves – molestias y sutilezas que las personas consideran adornos. No pierda el tiempo con molestias o adornos , Dice Rao. “Desea centrarse en encontrar soluciones a los asquerosos. La mejor definición de disgusto es algo que la gente maldice “. (Extracto del artículo a continuación)
http://www.gsb.stanford.edu/news…
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