Dos veces en mis 30 años de ventas, le dije a un cliente lo que realmente pienso de ellos cuando han sido pensamientos negativos.
Soy el tipo de vendedor que se esfuerza mucho por hacer lo correcto por mi cliente. Si funciona para ellos, entonces funcionará para mí, así es como pienso. Tengo algunas relaciones con clientes muy antiguas, algunas tienen décadas. Me preocupo por mis clientes y me gustan la mayoría de ellos. Para mí, vender es: ¿Me pagas para salir con mis amigos? Las ventas han sido buenas para mí y yo también para mis clientes.
Aunque en dos ocasiones me han llevado demasiado lejos y he tomado represalias al retirar mi producto y a mí mismo del cliente. La primera vez que hice esto fue cuando una ex azafata de vuelo compró una tienda de billar. Ella no sabía nada acerca de la química o el negocio del agua de la piscina y la ayudé enormemente poniéndola al tanto de ambos. Sin embargo, a medida que pasó el tiempo, se volvió exigente y se quejó de todo. Esto lo hizo con cada representante de la compañía que la llamó. No fui solo yo.
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Entonces, un día llamé a su tienda para que se enfrentara a esto. “¡Él tiene la culpa!”, Dijo a un cliente molesto en su tienda. Ella le había dado el consejo equivocado de “cómo usar” sobre uno de mis productos y había dañado su piscina. Ella estaba tratando de pincharme.
Intenté muy diplomáticamente explicar que no era así como realmente recomendamos usar el producto, pero en ese momento no funcionó. Para abreviar una larga historia, terminé escribiéndole diciéndole lo que pensaba de ella y que no le volvería a vender. Le dije a mi jefe lo que había hecho y por qué, y él me respaldó. Fue un gran jefe. También me conocía y lo bien que me gustaban mis clientes, además yo era su vendedor número uno.
Para mi sorpresa, recibí tantas llamadas telefónicas de representantes de otras compañías que me decían que era un héroe y que deseaban tener las bolas para hacer lo que había hecho. Lo que no sabía era que ella había clavado mi carta en el mostrador de su tienda y mostraba a todos los demás representantes. También la odiaron y me convertí en un héroe.
El siguiente tipo que dije terminó siendo un buen cliente y amigo al final. Pero para empezar estaba siendo utilizado por él y su negocio, así que honestamente le dije lo que pensaba y, una vez más, retiré mi soporte y mis productos. A diferencia del otro cliente, estaba extremadamente arrepentido y cambió de inmediato. Tuvimos una gran relación después de eso, eso fue beneficioso para los dos.
El cliente no siempre tiene la razón y, a veces, es necesario que se lo digan. Sin embargo, este debería ser un último recurso. A veces, cuando ganas, pierdes. Puede que tengas razón, pero si tus clientes dejan de comprar, pierdes.