10 maneras de hacer que los clientes se enamoren de su negocio
Cultivar relaciones con sus clientes es una parte crucial del crecimiento de un negocio exitoso. En esta era de automatización e innovación, cuidar a sus clientes nunca ha sido tan importante.
En cualquier momento, un cliente insatisfecho puede compartir su opinión con las masas a través de las redes sociales y la web y afectar negativamente a su negocio. Es por eso que es aún más importante que nunca crear una experiencia excelente para que sus clientes ayuden a desarrollar la relación de su empresa con ellos en amor.
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Walt Disney lo dijo mejor: “Haz lo que haces tan bien que querrán verlo de nuevo y traer a sus amigos”. Crear amor entre tu empresa y tus clientes puede ayudar a escalar el boca a boca positivo que no tiene precio.
Crear una cultura de esta naturaleza centrada en el cliente es una oportunidad de negocio que no debe pasarse por alto. La mayoría de las empresas están fallando en lo que respecta a la experiencia del cliente, que es su oportunidad de acercarse y encantar a esos mismos clientes para que se enamoren de su empresa.
Los datos hablan por sí mismos:
- Solo el 37% de las marcas recibió puntajes buenos o excelentes en el índice de experiencia del cliente en 2012. Mientras que el 64% de las marcas obtuvieron una calificación de “OK”, “pobre” o “muy pobre” de sus clientes. Fuente: Forrester Research
- Hasta el 89% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente. Fuente: RightNow
- Hasta el 60% de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente. Fuente: Escritorio
- Valor promedio anual de cada relación con el cliente perdida por un competidor o abandonada: $ 289. Fuente: Informe Genesys
Está bastante claro que ahora es un buen momento para solidificar su relación con sus clientes de manera significativa. Aquí hay 10 maneras de ayudar a que sus clientes se enamoren de su negocio.
1. Trate bien a sus clientes – Interactúe genuinamente
Los clientes satisfechos que resuelven su problema cuentan a 4 o 6 personas su experiencia. Esa es una manera de influir significativamente en el boca a boca sobre su negocio. No actúes como un negocio sin nombre o sin rostro; Hable genuinamente con sus clientes como una persona que representa el negocio. Diríjase a sus clientes por su nombre y dígales su nombre al comienzo de su interacción.
Hable con sus clientes como lo haría en persona, no como lo haría en un comunicado de prensa. Ejemplos de esto son notables cuando se trata de servicio al cliente en las redes sociales donde el brillo real y los demás parecen forzados y tensos, lo que es lo opuesto a ser “social”. American Express hace esto bien en Twitter, asegurando que todas las preocupaciones de los clientes sean respondió de manera oportuna con una respuesta amistosa y personal, firmada por el empleado que está tuiteando.
2. No seas demasiado fuerte: respeta a tus clientes
Un tercio de los consumidores dice que experimenta un servicio al cliente grosero al menos una vez al mes, y el 58% de ellos se lo cuenta a sus amigos. Así es exactamente como el boca a boca puede trabajar contra la reputación de su empresa a largo plazo. Es muy importante ser respetuoso con el estado de ánimo de un cliente al tratar de resolver un problema que tiene con su empresa.
Mantener su paciencia es clave para darle a su cliente el tiempo de expresar su problema. Y, a su vez, crea la oportunidad para ayudarlo a resolver el problema y hacer que se sientan cómodos. Cuanto más cómodo esté el cliente, más probabilidades tendrá de compartir comentarios valiosos que pueden ayudar a evitar que problemas similares ocurran nuevamente en el futuro.
3. Escuche siempre: escuche lo que dicen sus clientes
En un momento en que es fácil tener un diálogo bidireccional con sus clientes, es importante escuchar de verdad. Cuando escuche a sus clientes, tenga en cuenta los cambios que su organización debería hacer a partir de estos comentarios y luego continúe. Sus clientes son el elemento vital de su organización, y no atender las solicitudes razonables podría provocar una reacción violenta.
Utilice los siguientes métodos para recopilar comentarios de sus clientes:
- Encuestas
- Grupos de enfoque
- Observación
- Punto de venta
- Servicio al Cliente
- Redes sociales
- Comunidades y grupos
- Correo electrónico y formularios web
4. Continuar satisfaciendo – Ofrecer soporte continuo y especiales
La razón # 1 para la deserción del cliente es la insatisfacción con el servicio al cliente. Haga todo lo que esté a su alcance para brindar un excelente servicio a sus clientes de manera continua. Responda de manera rápida y entusiasta, y esté listo para presentar una oferta especial o descuento con la esperanza de vender al cliente para comprar más.
Nunca hay ninguna razón para retrasar la satisfacción de su audiencia, especialmente cuando están chateando con usted en vivo por teléfono. Es importante tener en cuenta que el 81% de las empresas con sólidas capacidades y competencias para brindar excelencia en la experiencia del cliente están superando a su competencia. Tome nota, la satisfacción del cliente es un diferenciador clave en un mar de otras compañías.
Además de ofrecer soporte, los especiales en curso continuarán ayudando a encantar y satisfacer a sus clientes a largo plazo. Cree atractivas promociones multicanal centradas en descuentos, obsequios, sorteos y concursos. Distribuya estas ofertas por correo electrónico, redes sociales, medios impresos, en la tienda y en sus otros canales de comercialización para una exposición completa, al igual que HairDazzle ha hecho en Twitter anteriormente.
5. Tratar a un cliente como un socio valioso: la comunicación es bidireccional
Como se mencionó anteriormente, tome en serio los comentarios de sus clientes y actúe sobre solicitudes razonables. ¿Cuál es el punto de escuchar si no vas a actuar sobre esa retroalimentación? Asegúrese de que esté claro que desea los comentarios de sus clientes y que su empresa realmente los valora como socio.
Si está buscando un ejemplo de cómo mostrarle a su cliente que su opinión es importante, mire lo que está haciendo el equipo de la aplicación Buffer. La aplicación Buffer es una herramienta de administración de redes sociales que ayuda a empresas e individuos a programar su contenido para los mejores momentos para compartir y obtener participación. El blog Buffer presenta una variedad de contenido de calidad centrado en el marketing, el logro de la felicidad, y una serie mensual conocida como el Informe de felicidad.
Este informe destaca cómo el equipo de Buffer gestiona la atención al cliente cada mes por lo que funcionó bien, lo que no funcionó bien, en lo que planean trabajar para el futuro y, finalmente, una solicitud de comentarios de sus clientes. Esta es una lección para todas las empresas sobre cómo ser completamente transparente y permitir activamente a sus clientes participar en la mejora de su producto para el futuro. Centrarse en su cliente en este grado es una forma importante de fortalecer su confianza, lealtad y amor general por su empresa.
6. Generar confianza: alertar a los clientes sobre cambios a gran escala, buenos o malos
Se necesitan 12 experiencias de servicio positivas para compensar 1 experiencia negativa. Así de sensible es la confianza entre una empresa y sus clientes. No importa su tamaño, mantenga informados a sus clientes cuando se trata de cambios positivos y negativos en sus productos y servicios que los afectan. Es crucial caminar ligeramente al hacer cambios en sus productos y servicios porque sus clientes se han acostumbrado a lo que ya tiene.
Aquí hay un ejemplo de lo que no debes hacer.
Recientemente, Instagram actualizó sus términos de servicio, pero descuidó ser claro sobre los cambios que se realizarían en la red social. La redacción era confusa y, por lo tanto, las intenciones de la compañía no eran claras. Sus usuarios inmediatamente expresaron preocupación en la web sobre estos cambios. La mayoría de estos comentarios fueron indignación y muchos dejaron el servicio o amenazaron con irse, como el usuario avanzado National Geographic. Instagram respondió rápidamente a la indignación e invirtió su decisión de actualizar sus términos de servicio. Al final, la situación se manejó bien en términos de limpieza; pero ahora, debido a la mala comunicación en torno a sus términos de servicio, Instagram ha perdido la confianza de su audiencia, lo cual es difícil de recuperar.
Esto es lo que debe hacer para ganar confianza:
- Investigue a fondo si los cambios en su empresa podrían alterar la percepción pública.
- Sea metódico en cómo comunica los cambios a sus productos y servicios.
- Informe a sus clientes cuando haya realizado un cambio, haya cometido un error o haya hecho algo bien. Una combinación saludable le dará a sus clientes una visión transparente de su empresa que no se puede falsificar.
- Encuentre valor en los comentarios sobre los cambios de su empresa.
7. Sea transparente: la honestidad es crucial cuando se trata de errores
Ser transparente en la era digital es imprescindible. Al igual que los principios discutidos anteriormente, la transparencia es un factor crítico para generar confianza, satisfacción y amor por parte de sus clientes. ¿Qué significa ser transparente?
- La transparencia significa que no tienes miedo a los comentarios.
- La transparencia significa que no tienes nada que ocultar.
- Transparencia significa el desenfoque personal y laboral de sus empleados.
- Transparencia significa que le gusta tener conversaciones con sus clientes.
8. Cumplir tu palabra – Cumplir las promesas
Tu palabra es tu vínculo. El seguimiento de sus promesas ayuda a mostrar la transparencia de su negocio, al tiempo que ayuda a generar un sentimiento de confianza y confiabilidad con su audiencia.
Administre las expectativas de sus clientes para garantizar que se establezcan objetivos realistas y se puedan cumplir. Al permanecer coherente en sus mensajes, sus clientes aprenderán lo que deben esperar de usted en el futuro.
FW Nichol lo dijo mejor: “Cuando llegas a la raíz del significado de la palabra” éxito “, descubres que simplemente significa seguir adelante”.
9. Reconocer la responsabilidad: el cliente siempre tiene la razón
No importa la circunstancia, el cliente siempre tiene la razón. Esta es una regla para guiar a su negocio a través de su crecimiento, desde el servicio al cliente hasta la experiencia del usuario y el desarrollo de productos. Para ayudar a poner esto en marcha, cree una política de servicio al cliente para mostrar a sus clientes que siempre tienen la razón. Organice esta política en tres partes:
- Resalte frases para que su empresa utilice y que hagan felices a sus clientes. Una vez más, la consistencia y un toque personal recorren un largo camino.
- Nunca permita que sus clientes olviden su negocio haciendo un seguimiento efectivo. Manténgalo personal haciendo un seguimiento en ocasiones especiales y escribiendo constantemente notas de seguimiento escritas a mano.
- Defina cómo tratar con clientes insatisfechos con pasos de acción para garantizar que todos los empleados sigan un proceso completo para resolver un problema del cliente, idealmente convirtiendo a los clientes insatisfechos en sus defensores más firmes.
10. Siempre di “gracias” – La amabilidad y la gratitud te llevarán lejos
Por último, pero no menos importante, siempre diga “Gracias”. Hasta 3 de cada 4 clientes dicen que han gastado más en una empresa debido a un historial de experiencias positivas. La amabilidad y la gratitud por el negocio de un cliente es una forma innegable de encantarlo aún más a largo plazo.
Cree cada agradecimiento enviado por su empresa para ser específico para el cliente, la relevancia es clave. Sea lo más agradecido posible con sus clientes por tomarse el tiempo de pasar por el proceso de resolver su problema. Finalmente, haga un seguimiento con un buen “Gracias” a la antigua.
Eche un vistazo a estas 10 reglas de oro de la gestión de relaciones con los clientes visualizadas.