Cómo tratar a un cliente enojado

Escúchalos. No, de verdad, escucha con atención. Espere pacientemente hasta que hayan dicho todo lo que necesitan para descargar. Entonces, y solo entonces, ofrece tu empatía.

A continuación, ofrezca una solución concreta específica, no lugares comunes o una respuesta escrita. Nunca digas “Entiendo lo que estás diciendo, PERO …”. El “pero” solo agregará combustible al fuego y típicamente enfurece a las personas aún más.

Si está fuera de sus poderes abordar el problema, dígalo por adelantado. Ofrezca poner al cliente en contacto con alguien que tenga la autoridad para efectuar cambios.

Si el cliente no está justificado en su enojo, está bien decir “Escucho lo que estás diciendo …” parafraseando el problema con tus propias palabras, y este paso es importante: * comprueba tu comprensión de la queja del cliente * preguntando ” ¿Entiendo el problema correctamente? ” – y luego, con calma, explica por qué no estás de acuerdo.

Si siguió los pasos en el orden indicado: escuchando, parafraseando, reflexionando y luego ofreciendo una solución, la mayoría de los clientes enojados se habrían enfriado sustancialmente para cuando llegue a la etapa de solución. Puede que no les guste la solución que propone, pero esa es una bola de cera diferente y la forma en que la maneje depende de la situación específica.

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1 | Reconocer y disculparse

Muestra empatía por la situación de tu cliente enojado. Después de todo, también espera algunos signos de simpatía. En el útil mundo del servicio al cliente, los suspiros como “no es mi culpa” o “no depende de nosotros” simplemente no vuelan. Reconozca que su cliente tiene todo el derecho de estar molesto. Más adelante en el proceso, puede proporcionar una explicación de lo que sucedió detrás de escena. El juego de la culpa no servirá de nada en esta difícil situación; solo reconoce que te equivocaste, punto.

Acepta tu responsabilidad de cumplir lo que prometiste y discúlpate. No querías equivocarte, ¿verdad? Y se sorprenderá de cuánto se disuelve la ira de su cliente en el momento en que se disculpa. Esté preparado para pedir perdón en una nota personal, incluso si no tiene nada que ver con lo que salió mal. Haz que tu disculpa sea real y específica. Una disculpa estándar de copiar y pegar no suena sincera; Menciona exactamente qué salió mal y cómo deberían haber ido las cosas. No importa quién tiene la culpa. El servicio al cliente nunca se trata de señalar con el dedo. Se trata de hacer feliz a tu cliente.

2 | Entender

En este punto, la presión generalmente está apagada, lo que le permite cambiar de un oyente pasivo a un solucionador de problemas proactivo. Si está hablando por teléfono o usando el chat en vivo para hablar con su cliente, haga las preguntas correctas para comprender su punto de vista. ¿Se va de vacaciones y necesita este producto antes de salir del país? ¿Es un regalo de cumpleaños o un regalo para el día de la madre? Escuche con atención y realmente comprenda lo que este producto significa para su cliente. Una vez que obtenga el contexto, puede hacer todo lo posible para resolver la situación y satisfacer las necesidades de sus clientes. Ahora puede guiar a su cliente hacia una solución que sea adecuada para ambos.

3 | Vende la solución
Haga una oferta a su cliente que no pueda rechazar. Un ataque preventivo por una reacción negativa a una solución es compartir varias opciones y vender lo mejor . Cuando presentas a las personas posibilidades, les hace pensar, sacándolas de su respuesta automática “eso no es lo suficientemente bueno”. Incluso si le hubiera brindado a alguien las mismas soluciones, explicar su razonamiento muestra que ha pensado bien y ha hecho un esfuerzo genuino por resolver el problema específico de su cliente. Eso hace un mundo de diferencia. Su cliente notará que usted ha pensado las cosas por ellos y ha elegido la mejor solución para ellos .

4 | Establecer expectativas y comprometerse
Termine la solución estableciendo expectativas claras sobre lo que sucederá y cuándo. Su cliente quiere estar seguro de que el problema se resolverá ahora. Ayuda a mostrar su compromiso personal para llegar allí. Asegúrese de que, a partir de este momento, su cliente sepa que está en buenas manos: sus manos. Usted, la persona, no el Sr. Anónimo de The Company. Tome posesión de lo que sucedió y comprométase personalmente a arreglar las cosas. Demuestre que está totalmente comprometido en arreglar esto.

5 | Seguimiento y sorpresa
Si lo ha solucionado de una vez, realice un seguimiento para asegurarse de que todo salió según lo planeado. Esto por sí solo es una sorpresa agradable e inesperada. Si todavía está trabajando en una solución, manténgase en contacto personal y muestre su interés en resolver la situación actualizando a su cliente sobre lo que está sucediendo. En este punto, su enfoque y actitud personal superarán la decepción inicial y puede comenzar a recuperar algo de terreno perdido …

Ahora que su cliente ha perdido su enojo inicial y ha recibido su producto o servicio prometido, es hora de asegurarse de que regrese en el futuro. Sorprenda a su cliente con una gran compensación o un gesto atento.

El 95% de sus clientes enojados volverán si su problema se resuelve bien y rápidamente. Entonces, incluso si el costo de recuperar a sus clientes parece alto, recuerde que en realidad es más barato convertir a un cliente enojado en un embajador de la marca: generará un entusiasmo invaluable en amigos y familiares (y a través de las redes sociales). Básicamente, la pregunta es: ¿desea estar en ‘servicio al cliente’ o pasar al siguiente nivel con el marketing de clientes?

El blog completo se puede leer en: 5 pasos para que los clientes enojados te amen | Casengo

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Puede haber dos escenarios.

1. El cliente está por teléfono.
2. El cliente está físicamente presente en la tienda, tienda o en las instalaciones de la organización.

Le haré saber cómo abordar los dos escenarios, ya que he trabajado en ambos tipos de organizaciones, tropecé con clientes enojados muchas veces y me manejé con éxito.

El cliente no siempre tiene la razón. Sí, es posible que le hayan dicho en las sesiones de capacitación que el cliente siempre tiene la razón, pero a veces no es cierto.

Aún así, debes creerlo. Has sido contratado para resolver sus problemas. Así que ten esto siempre en mente, incluso si él está totalmente equivocado.

Si un cliente está enojado o infeliz, definitivamente tiene una preocupación.

Simplemente siga este enfoque de tres pasos para manejar a un cliente enojado.

• Sobre la llamada

Entonces, primer paso

1. Solo escuche: escuche su problema, problema o inquietud. No suponga nada. Escuche claramente lo que está diciendo. Recuerde siempre que su interrupción actuará como un catalizador en su enojo. Una vez que ha hablado, dicho todo, el 50% de su enojo está fuera mientras gritaba. abusar o hablar sobre el problema. Por lo tanto, la mitad de su tarea se realiza simplemente escuchando.
2. Primero comprométase a resolver, luego pida disculpas : ahora, una vez que haya escuchado el problema, su próxima tarea es hacer que el cliente se sienta cómodo y tranquilo. En lugar de seguir el enfoque tradicional de pedir perdón, haga que se sienta cómodo transmitiendo el mensaje de que definitivamente va a ir para resolver su problema. Esto reducirá el nivel de ira a más del 20% ( no está allí para escuchar sus disculpas, sino para encontrar una solución. Por lo tanto, un compromiso hecho primero para resolver su problema es mejor que disculparse). si es necesario después del compromiso ).
3. Encontrar la mejor solución: Descanse un 30% de ira depende de la posibilidad de obtener la solución que el cliente espera. Ahora su trabajo es encontrar la solución posible, que depende del proceso, la autoridad que tenga y la naturaleza del problema.

Tomemos un ejemplo hipotético, ese cliente intentó hacer una reserva de hotel desde su sitio web de viajes, aunque el monto se ha deducido de su cuenta pero no se ha recibido la confirmación de la reserva. Él ha estado tratando de llamar desde hace una hora. él estaba esperando escuchando la música cutre e irritante que los centros de llamadas han puesto como tono de espera (sucede la mayoría de las veces con la mayoría de las compañías de viajes).
Realmente frustra más a los clientes.

A continuación se presentan algunos puntos a tener en cuenta mientras obtiene la solución.

• Nunca ponga al cliente en espera durante mucho tiempo. Ya está furioso por el tiempo que le tomó conectarse con su gente. Siga hablando con él mientras encuentra los detalles del hotel.
• Sea específico en el tiempo, si es necesario ponerlo en espera.
• si cree que va a tomar más tiempo, desempaquete y deje que el cliente lo sepa, tomará más tiempo y por qué.
• Hable con su supervisor si es necesario.
• Trate de construir una relación con el cliente gradualmente.
• Si no puede encontrar la solución exacta para él que esperaba, intente darle una alternativa. Mientras hace esto, sea generoso, suave y cortés.

Una vez que hayas seguido estos pasos, su ira se reducirá aún más en un 20%.

Olvídate del 10% restante. Eso siempre estará ahí. Si pudieras reducir eso también, el problema en sí no habría tenido lugar.

Escenario 2- si el cliente está físicamente presente en las instalaciones

Paso 1- Su primer y más importante paso debería ser calmar al cliente aquí. No siga escuchando como en el primer escenario.

• Haz que el cliente se siente.
• Ofrécele un vaso de agua.
• Pide disculpas y escucha.

A partir de aquí, siga los mismos dos pasos que en el escenario 1.

Sus clientes más descontentos son la mayor fuente de aprendizaje.

Bill Gates.

Tbh, todos hemos sido un “cliente enojado” una vez [al menos] en nuestra vida. En ese momento, solo [desesperadamente] queremos que alguien nos “escuche” y encuentre una “solución” a nuestro problema. Bueno, solo piensa así.

Esto es lo que suelo hacer [y siempre funciona]:

1. Mantenga la calma. Cuando un cliente comienza a gritar o ser grosero, no hay nada que ganar respondiendo de manera similar. De hecho, eso probablemente intensificará las hostilidades. Mantén el control de ti mismo, incluso si la diatriba del cliente te hace sentir ganas de gritarte.

2. No lo tomes como algo personal. Recuerde, el cliente no está enojado con usted, está disgustado con el rendimiento de su producto o la calidad del servicio que brinda. Tus sentimientos personales son irrelevantes.

3. Utiliza tus mejores habilidades para escuchar. Lo primero que quiere un cliente enojado es desahogarse. Para hacerlo, necesitan que alguien los escuche y, para bien o para mal, usted es esa persona. Escuchar con paciencia puede calmar una situación, siempre y cuando el cliente se sienta reconocido en su queja. Escúchalos Cuando terminen de hablar, resuma lo que ha escuchado y haga preguntas para aclarar aún más su queja. El lenguaje corporal puede ser críticamente importante aquí. Mantener contacto visual. Párate o siéntate derecho. Mantén tus brazos sin cruzar. Muestre cuán atentamente está prestando atención a su problema.

4. Simpatizar activamente. Después de que el cliente ventila, él quiere saber que entiendes de dónde viene y cómo se siente. Exprese su simpatía por su desagradable experiencia del cliente. El respeto y la comprensión contribuyen en gran medida a suavizar las cosas.

5. Disculparse con gracia. Si la queja del cliente es legítima o no es realmente irrelevante. Si desea que siga siendo un cliente, debe expresar una disculpa por el problema que están teniendo (o perciben que están teniendo). A menudo, todo lo que se necesita es una declaración simple y directa: “Lamento que no esté satisfecho con nuestro producto. Veamos qué podemos hacer para hacer las cosas bien “.

Todos hemos experimentado insatisfacción en un determinado producto o servicio. Existe esta inquietante sensación de ser engañado, mentido o jugado con él. Si bien hay quienes simplemente se lo toman con calma, hay algunas personas a las que les resulta difícil dejarlo pasar e insisten en recuperar el valor de su dinero. Dicho esto, tratar con clientes furiosos es uno de los mayores desafíos que una empresa tiene que enfrentar. Aquí hay algunos consejos para convertir una experiencia negativa en una positiva.

1. Mantén la calma. Recuerde que lo más importante en caso de emergencia es mantener la calma. Incluso si la situación está lejos de ser una emergencia, puede ser bueno si se trata como tal. Al mantener la calma, la mente se despeja, lo que le permite pensar de manera razonable y lógica. Si bien es comprensible que sea difícil tratar de mantener la compostura cuando un cliente comienza a gritar o ser grosero, responder sin compasión solo intensificará las hostilidades.
2. Escucha. Cuando una persona está decepcionada, la urgencia es desahogarse ante alguien o alguien. Seguramente, es difícil estar en el extremo receptor de estas diatribas enojadas. Pero es importante dejar que el cliente hable sobre sus problemas y sacar todo de su sistema. Tanto como sea posible, no lo interrumpa. Deje que el cliente exprese sus quejas tanto como quiera y durante el tiempo que necesite. Sin embargo, recuerde que escuchar no se trata solo de permanecer callado al 100% todo el tiempo. Más bien, la escucha activa puede desempeñar un buen papel para ayudar a difundir la situación.
3. Simpatizar y empatizar. Los sentimientos son la clave. Asegúrese de que los clientes sepan que comprende su frustración y sus emociones por los errores. Además de ser escuchados, la mayoría de los clientes quieren simpatía. Expresa simpatía por su desagradable experiencia del cliente. Pero no seas demasiado comprensivo. Una o dos respuestas de mostrar simpatía son suficientes. Sea empático en su lugar. Mostrar empatía le permite ser tanto profesional como afectuoso al mismo tiempo. Significa que no solo comprende los problemas del cliente, sino que también puede relacionarse con él.
4. Pedir disculpas. Si una queja es legítima o no, un cliente quiere escuchar una disculpa. A veces, un simple “perdón” puede dar lugar a una mala experiencia del cliente. Pida disculpas sinceramente sin excusas, sin culpar a alguien más en la organización, sin hacer comentarios sarcásticos y sin implicar que el cliente está exagerando.
5. Ofrecer una solución y seguimiento. Después de escuchar las inquietudes de los clientes y tranquilizarlos, es hora de tomar medidas. Lo que ha sucedido no se puede deshacer, por lo que es hora de seguir adelante. Sea responsable con el cliente y asegúrese de que sepa que usted está dispuesto a ayudar. Pero nunca prometa soluciones poco realistas o una línea de tiempo que no pueda alcanzar. También es bueno solicitar asesoramiento al cliente sobre cómo desea que se manejen o resuelvan sus problemas. Podría darles un impulso y hacerlos sentir importantes.

Fuente: 5 maneras de pacificar a los clientes furiosos | Contacto infinito

Aquí hay otros recursos que pueden ser útiles:

Las palabras y frases correctas para decirle a un cliente enojado

7 pasos para tratar con clientes enojados

Toda empresa debe estar preparada para tratar con clientes enojados. Sí, todos lo sabemos. Pero hay un cliente enojado y un cliente ENOJADO. Algunos de ellos lo tratan como basura, lo que puede hacer que pierda la paciencia. Sin embargo, es importante saber cómo tratar a las personas enojadas con calma y asertividad.

Con mi equipo, trabajamos todos los días para ayudar a las empresas a simplificar y mejorar la experiencia de sus usuarios y la atención al cliente. Entonces, tratando de ser un modelo, así es como procedemos:

1- No lo tomamos como algo personal, por lo que no respondemos con ira. Incluso cuando pensamos tener derecho a ser duros con ellos, controlamos nuestra ira.

2- Comenzamos identificando la causa de su enojo y entendemos la situación. Luego encontramos la mejor solución que podemos proporcionar para ese “problema” específico.

3- Siempre nos disculpamos apropiadamente, ya sea que tengamos la culpa o no. Supongamos que el cliente tiene derecho a estar enojado …

Encontré este artículo que sugiere “Las palabras y frases correctas para decirle a un cliente enojado”. Si puede ayudar

Tratar con un cliente enojado es una parte realmente difícil del trabajo y debe recordar que la forma en que lo trata y cómo se comporta puede decidir si seguirá siendo su cliente.

1. Escucha
   Un cliente enojado generalmente tiene mucho que decir. Y usted, desafortunadamente, es la persona que tiene que escuchar todas estas quejas. Con cuidado y paciencia . Nunca interrumpa ni ponga excusas, guarde todas las preguntas para más tarde. Déjalos desahogarse .
2. No discutas
   Tu mente ya está creando un plan de asesinato perfecto, pero no puedes mostrarle a tu cliente que te está volviendo loco. No discutas, no pongas los ojos en blanco y nunca uses el sarcasmo. Controle su ira y mantenga la calma, existe la posibilidad de que su cliente también se relaje un poco.
3. Expresar empatía
   Mostrar respeto y comprensión . No intentes sugerir que está exagerando.
   Palabras como: “debes haber estado realmente asustado cuando sucedió” o “Ciertamente puedo entender por qué estás molesto” realmente pueden suavizar las cosas. ( Lea más declaraciones de empatía que pueden ayudarlo a mejorar el servicio al cliente)
4. Pedir disculpas
   Dale a tu cliente una disculpa genuina, sea ​​lo que sea que realmente estés pensando en eso, y demuéstrale que eres capaz de resolver el problema.
5. Centrarse en las soluciones.
   Un cliente enojado quiere una solución (a veces más que una disculpa). Dígale lo que puede hacer y trabaje en una solución que sea justa y satisfactoria para ambos.
   Si no está seguro de qué lo haría feliz, pregúntele qué le gustaría que hiciera sobre el problema.

   Actúa de inmediato . No le digas “mañana lo veré”. Quizás pueda ofrecer algún cupón adicional, descuento o cualquier otra compensación.

   Lea más cómo manejar un cliente furioso aquí.

En primer lugar, suceden cosas malas en todos los negocios. Pero una buena preparación generalmente puede eliminar la mayoría de ellos. Por ejemplo, debes decidir qué tan grande de un grupo puedes manejar encima de tu multitud normal. Si no puede manejar un grupo de 25 con su excelente servicio normal, le debe a los clientes potenciales que les hagan saber qué tiempo de espera adicional se requeriría. O simplemente discúlpese y no acepte las reservas. La clave para mantener felices a los clientes es a través de una comunicación honesta, ser responsable de la mala experiencia y estar preparado para cumplir lo que promete.

Luego, si las cosas salen mal, debe tener estrategias de recuperación de servicios, con todos preparados y capacitados para actuar. Preparado y capacitado para hacer las cosas bien, en el acto. La investigación nos dice que cuando solucionamos un problema en el acto, la lealtad en realidad aumenta más que si el cliente simplemente está satisfecho.

Entonces, en lugar de ver a un cliente que se queja como un problema, comience a verlo como una oportunidad para demostrar sus estrategias de recuperación de servicios como una forma de fidelizarlo.

Por ejemplo, si hubiera un retraso en la preparación de las comidas, entonces se debe informar al cliente. Informado de antemano. Ofrecer algo para ayudar a abordar la situación también ayuda; en este caso, tal vez se podría haber ofrecido una canasta de pan u otra cosa mientras los esperaban.

En este caso, el esfuerzo fue demasiado pequeño y demasiado tarde. No pudieron recuperar la confianza de los clientes que perdieron debido a una mala experiencia. Y los clientes descontentos les dicen a todos. No es bueno para ningún negocio.

La clave es tomar medidas para corregir el problema rápidamente, en lugar de ignorarlo.

Un recordatorio simple … todos sabemos que es más fácil mantener clientes existentes que encontrar nuevos.

Mike Schoultz es el fundador de Digital Spark Marketing , una agencia de marketing digital y servicio al cliente. Con 40 años de experiencia empresarial, escribe sobre temas relacionados con la mejora del rendimiento de su negocio. Encuéntralos en G + , Twitte r y LinkedIn .

En caso de que se comunique con un cliente enojado por correo electrónico, debe seguir a CARP.

Introducido por un entrenador de servicio al cliente Robert Bacal, en su libro de trabajo Desactivar clientes hostiles, CARP significa Control, Reconocimiento, Reenfoque y Solución de problemas, que es un proceso bastante simple a seguir cuando se trata con clientes difíciles.

• Controlar. Este es realmente sobre ti. No importa cuán enojados estén los clientes que describan su empresa, la situación y usted, en particular, no permita que esto rompa su enfoque. Debes ser estoico, amigable y apuntado a resolver el problema, no discutir con el cliente.
• Reconocer. Hágale saber a su cliente que lo comprende, que la situación actual no es agradable y que hará todo lo posible para resolverla.
• Reenfoque Se acabó el tiempo de las emociones. Ahora hablemos hechos. Debe cambiar el enfoque a la solución real del problema o pedir más detalles.
• Problema resuelto. Aquí es donde solicita más detalles o proporciona la solución al cliente. Además, incluya por qué necesita esos detalles para que un cliente no sienta que está recibiendo una respuesta escrita que simplemente se está estancando.

Otros detalles importantes incluyen:

• Si está poniendo a los clientes en espera porque todos los demás están ocupados, tenga cuidado de notificar cuánto tiempo necesitará para volver a ellos.
• Si no puede resolver un problema, escale y envíe un cliente al departamento o gerente correspondiente.
• Además, reenvíe toda la información que el a ya le ha proporcionado. Hacer que los clientes vuelvan a plantear el problema y los detalles solo los hará sentir más frustrados.
• No prometas nada que no puedas hacer. Los clientes a menudo tienen solicitudes que no están cerca de la hoja de ruta de su empresa. Si bien la característica solicitada es importante para él o ella, puede ser demasiado pequeña para introducirla en el mercado y tiene otras características / correcciones más urgentes a la vista.
• Sin embargo, asegúrele al cliente que, si bien no planea presentar la función solicitada, podría incluirse en la hoja de ruta si habrá suficientes solicitudes. No olvide notificar a ese cliente si tal cosa eventualmente sucederá.
• Siempre use pasos o viñetas mientras proporciona una solución. Esto hace que sea más fácil de seguir y completar.
• Muestra, no digas. Siempre es mejor incluir algunas capturas de pantalla para facilitar la navegación de los clientes.
• Incluya un enlace a recursos adicionales. Si bien es posible que haya proporcionado la solución a un problema, tener la capacidad de leerlo en su sitio con algunos detalles adicionales podría ayudar a sus clientes a descubrir más sobre el producto.
• Ayuda y sugerencia. A veces los clientes tienen un problema claro en mente y hay una solución exactamente para eso. Pero si sus clientes preguntan sobre cómo hacer algo en su producto, no dude en preguntar para qué lo necesitan. A menudo, puede tener una mejor solución para toda la situación que la que el cliente cree que necesita.

Esa es la esencia de esto, pero si necesita más consejos, marque aquí:

Cómo trabajar con clientes molestos por correo electrónico

Demasiadas personas, cuando se enfrentan a clientes que van desde insatisfechos hasta francamente enojados, eligen el camino del perdedor al posponer el manejo de la situación. Peor aún, lo manejan de manera inapropiada. La postergación no hace que el problema desaparezca: da como resultado que ocurra una de dos cosas. O el cliente enojado decide que el problema no vale la pena y se enfría. O el cliente se enoja tanto que la próxima vez que tenga noticias de él es a través de algún tipo de carta oficial, y posiblemente legal.

Ahora, puede pensar que está bien perder un cliente que no está contento, pero no lo es. Verá, cuando tenemos una buena experiencia con una empresa, tendemos a contarle a otras tres personas al respecto. El boca a boca positivo es excelente para los negocios. Sin embargo, alguien que está disgustado con una situación le cuenta, en promedio, a 11 personas al respecto. ¿Puedes ver cómo tu negocio podría verse afectado por eso? Y existe un riesgo aún mayor si es un propietario único porque puede aprender más sobre la ira de su cliente a través de canales legales.

Naturalmente, nadie quiere entrar en la guarida de un león y enfrentarse a un cliente enojado. Sin embargo, debe considerar el valor de este cliente para usted, su reputación y su empresa. En la mayoría de los casos, supongo que valdrá la pena enfrentarse a ese cliente enojado y resolver la situación lo más rápido posible.

Me gustaría darle nueve pasos que he desarrollado para enfrentar y disipar la ira de otra persona. Estos consejos funcionan bien en la mayoría de las situaciones, principalmente porque le está dando al cliente la atención que merece su insatisfacción.

1. Reconozca la ira de la otra persona rápidamente. Nada agrega más combustible al fuego de alguien que ignorar o menospreciar su ira. Cuanto más rápido reconozcas verbalmente su ira, mejor.

2. Deja en claro que estás preocupado. Diles que te das cuenta de lo enojados que están. Hágales saber que se está tomando la situación en serio. Tome nota de todos los detalles posibles que le brinden.

3. No los apures. Sé paciente y deja que lo saquen todo. Nunca intente interrumpirlos o callarlos. En muchos casos, el mejor movimiento es simplemente escuchar. Con el tiempo se calmarán. En algunos casos, se darán cuenta de que sopló la situación fuera de proporción y se sentirán tontos por ello. Es probable que acepten casi cualquier solución que ofrezca.

4. Mantén la calma. La mayoría de las personas enojadas dicen cosas que realmente no quieren decir. Aprende a dejar pasar esas cosas y retomarlas después de que hayas resuelto el desafío actual, solo si crees que es necesario hacerlo.

5. Haz preguntas. Su objetivo es descubrir las cosas específicas que puede hacer para corregir el problema. Intente obtener información precisa sobre las dificultades que causó el problema, en lugar de una ventilación general de aire caliente.

6. Haz que hablen de soluciones. Aquí es donde aprenderá cuán razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, su ira debería haberse enfriado lo suficiente como para discutir el desafío racionalmente. Si no es así, dígales que desea programar una reunión posterior, incluso si es en una hora, para encontrar algunas soluciones razonables. Déjelos hacer el resto de su furia en su tiempo.

7. Acuerde una solución. Después de saber exactamente cuál es el desafío, está en condiciones de buscar algún tipo de acción que lo alivie. Proponer algo específico. Comience con lo que sea que les brinde el mejor y más rápido alivio. No te metas en una controversia sobre centavos en este momento.

La misma razón por la que tratarías un incendio que acaba de estallar justo en frente de ti …

• le darías tu atención inmediata
• te asegurarías de no agregarle combustible
• podrías detener su propagación y contenerlo lo más rápido posible
• lo sacarías con todos los medios posibles.

Una vez que un cliente ha presionado el botón enojado, créame, tiene una situación que debe tratarse como un incendio porque, como un incendio, puede convertirse rápidamente en algo mucho peor. Aquí está el tratamiento que he usado en mis negocios cuando trato con un cliente enojado:

• Le doy al cliente mi atención inmediata y completa. Mi lenguaje corporal y mi escucha activa le permiten al cliente saber en términos inequívocos que son lo más importante en mi mundo en ese momento (aparte de un fuego real, por supuesto).
• Mi respuesta inmediata es no agregar mi propia emoción al evento emocional que ya está muy cargado, sin importar de qué o de quién se esté quejando el cliente e independientemente del idioma que estén usando. En respuesta, trato de mantener la compostura y decir lo menos posible, permitiendo al cliente el lujo de un respiradero inicial. Cuando hablo, uso un tono de voz medido y tranquilo usando palabras que empatizan con los sentimientos del cliente como ” Lamento que te sientas así ” o ” Puedo ver que la situación te ha molestado “. Este no es el momento de culpar o aceptar la culpa. Simplemente empatice con la forma en que se siente el cliente.
• En general, si solo una persona está hablando, discutiendo y enojada, la situación se calienta rápidamente hasta el punto en que puede preguntarle al cliente si desea discutir el tema en un lugar donde pueda hablar con usted en privado como en una oficina. Si solo puede alejarlos de otros clientes, permite que su negocio continúe operando y su ventilación no afectará a otros.
• Una vez contenida y menos emotiva, la causa de la ira del cliente debe explorarse con preguntas, no explicaciones. Todavía no es el momento de presentar argumentos en contra o razones por las cuales su organización hace lo que hace. Simplemente está tratando de encontrar una solución que detendrá la ira del cliente, nada más. Si no tiene la autoridad para implementar la solución, deberá llamar rápidamente a alguien que pueda, porque la solución le costará algo a la organización, pero un cliente enojado no resuelto probablemente le costará mucho a la organización más. En mis negocios de hospitalidad, todo mi personal tenía la autoridad de devolverle al cliente su dinero a la primera señal de una queja. Solo después de que el cliente haya recuperado su dinero y la oferta de un reemplazo gratuito, discutiremos su problema de una manera no emotiva.

Si el enojo del cliente está justificado y usted manejó la situación como lo describí anteriormente, es muy probable que haya fortalecido la relación del cliente con usted y con la organización, y también habrá descubierto algo que debe arreglarse en su servicio al cliente (es decir, la política , procedimiento, capacitación del personal). Si la ira del cliente no está justificada, entonces el momento para lidiar con eso no es en este momento altamente cargado, sino en futuros compromisos donde tendrá derecho a rechazar su servicio a este cliente en particular. Vea mi respuesta a ¿Cómo los cafés / restaurantes manejan a los clientes no deseados?

Si ya ha oído hablar de esto, el 80% de su negocio proviene del 20% de sus clientes . El 80% de su dolor comercial también proviene del 20% de sus clientes. Pero entonces el 20% de Clientes que le da el 80% de dolor no son necesariamente (y no principalmente) los que le dan el 80% de su negocio.

Identifique qué tipo de cliente es quién está enojado actualmente y qué está en juego para su negocio debido a ello. No necesita complacer a todos por igual o no debe hacer lo mismo para pacificar a todos . Pero, cómo los trata muestra los valores de su negocio . Trátalos bien.

Tratar a un Cliente enojado es lo mismo que tratar a cualquier Persona enojada. Tendrías que escuchar primero . Escuchar es muy importante … sin comentarios, ni peros ni peros sobre lo que dicen. Parafrasee lo que dice el Cliente, para que pueda decirle exactamente lo que entendió sobre su dolor .

Solicite detalles y muestre un interés genuino en él. Muchas veces las causas en la superficie pueden no ser lo que realmente molesta a su cliente.

Si comprende su problema, debería poder determinar si es la persona adecuada para resolverlo o si requiere de otra persona. Si puede resolver su problema, asegúreles la solución y realice un seguimiento visible para cerrar con ellos. Si no puede resolverlo, y usted fue la primera persona a la que se acercó, entonces es dueño del problema de enviar su problema o inquietud a la autoridad correcta . Obtenga un rastreador de su problema, si es posible, pero deje que la autoridad adecuada lo ayude a resolver el problema.

¿Cómo los hace sentir bienvenidos a su negocio antes de decir adiós? ¿Puedes darles un pequeño regalo ? ¿O puede ayudarlos a sonreír antes de partir … con la promesa de solucionar el problema y avisarles cuando termine?

Descargo de responsabilidad: no inventé esto. Lo aprendí de Chris Rafter , mi antiguo jefe y súper mentor.

Hay buenos clientes y malos clientes. La mayoría de la gente no entiende lo que es un mal cliente. Aquí hay algunos ejemplos de buenos y malos clientes:

• Bien: agradable por teléfono y paga su factura a tiempo.
• Bueno: no es agradable por teléfono y paga su factura a tiempo.
• Malo: bueno o no, pero paga su factura tarde.
• Abusivo: trata a los empleados de una manera inaceptable. Esto no es lo mismo que ser “grosero”.

Cualquiera de esos tipos de clientes puede estar enojado. Puede o no ser tu culpa. No importa Así es como lo manejas:

1. Asumir la responsabilidad personal. Puede que no pienses que es tu culpa, pero al menos, puedes sentir pena por permitirles llegar al punto de estar enojados.

2. Dígales que lamenta haber dejado que llegue a ese punto y muéstreles que comprende tanto lo que dicen como lo que sienten. Si eres sincero y haces esto bien, eliminarás el problema de la mesa.

3. Demuestre que tiene mucha confianza en que puede resolver su preocupación y restaurarlos a una gran experiencia con su empresa. Diles cómo lo harás.

4. Pregúnteles si pueden verlos hacer negocios con usted en el futuro si puede hacer lo que dijo en el n. ° 3.

Si la respuesta es “no”, haga lo que pueda para terminar bien, pero sepa que la relación está condenada. No lo arrastres.

Si la respuesta es “sí”, doble hacia abajo. Si terminas bien, serán un mejor cliente de lo que eran antes de que las cosas salieran mal.

Si el cliente es abusivo y su respuesta es “no”, cumpla con su obligación legal con ellos y corte la cuerda. Si la respuesta del cliente abusivo es “sí”, debe tener una conversación franca sobre un protocolo de comunicación que le permita continuar esforzándose para brindarle la mejor experiencia posible. No se les puede permitir abusar de sus empleados.

Las mayores amenazas para manejar a un cliente enojado son (a) su ego y (b) sus políticas. Abandone su necesidad de tener razón o sentirse justificado, y nunca le cite la política a un cliente enojado a menos que esté dispuesto a perderla . Si trabaja para una compañía que lee a los clientes sus derechos de Miranda, está trabajando para la compañía equivocada. Tiempo de seguir adelante.

Dejaré algunas notas sobre el manejo de correos electrónicos de clientes enojados ya que aún no se han cubierto.

Para cualquiera que haya trabajado en soporte, los correos electrónicos de clientes enojados realmente pueden llegar a usted y arruinar su día [1]. Nunca puede estar seguro de si lo que dice va a resolver o exacerbar el problema.

Hay tres tipos principales de clientes enojados:

1. los que estaban enojados antes de contactarte
2. aquellos que se enojaron durante su interacción
3. aquellos que se enojaron después de que la interacción terminó.

Los correos electrónicos de atención al cliente funcionan mejor con los mismos tres componentes. Piense en ellos como la harina, el agua y los huevos en su pastel. Estos componentes son:

• Reconoce su frustración y repítelo con tus propias palabras.
• Alinearse con ellos, hacerles saber que ha escuchado y comprender que es un gran problema.
• Asegúreles que resolverá el problema si no puede hacerlo en el primer correo electrónico.

Digamos que su cliente odia su producto y le envían este correo electrónico enojado:

Así es como usas esa técnica para responderles:

Para calmar algunos de esos nervios, hemos preparado una guía sobre los tres tipos más comunes de clientes enojados con los que se encontrará, y el mejor enfoque para manejar cada uno.

Notas al pie

[1] Cómo lidiar con los comentarios negativos de los clientes cuando se siente personal

Escuche atentamente: elimine gradualmente el error y tome nota de cuál es realmente el problema.

Mantenga el contacto visual y el lenguaje corporal positivo: abra la cara preocupada, asienta con la cabeza sobre los puntos que se están haciendo, anote una nota.

Cuando habla, mantenga su tono moderado, es muy difícil para alguien seguir gritando, energizado si su voz es tranquila y baja. La naturaleza los obliga a bajar a tu nivel.

Pida disculpas genuinamente porque están molestos (no por lo que se están quejando todavía, eso puede venir más tarde) y hágales saber que se asegurará de que sus preocupaciones sean atendidas.

Aclare sus quejas de sus notas mentales o físicas. Esto muestra que has escuchado y también te garantiza capturar todas sus frustraciones.

Hágales saber lo que va a hacer (investigar, dar seguimiento, hacer que suceda, resolver problemas, etc.)

Hágales saber cuándo volverá a comunicarse con ellos (y me refiero a usted, no entregue la comunicación, si se va de turno comuníquese esto con el cliente y hágales saber quién responderá). Hagas lo que hagas, comunícate con ellos cuando dijiste que harías, incluso si el problema no se resuelve.

Resuelva el problema, ofrezca una compensación si es lo correcto. Haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que ella esté feliz.

Una vez que se dé cuenta de que un cliente está listo para explotar debido a la ira, mantenga la calma, discúlpese y consulte el problema que ha causado la ira.

Por experiencia personal, necesitamos sentirnos escuchados y valorados cuando estamos molestos con un producto / servicio.

Hágale saber al cliente que aprecia los comentarios (puede decir que los comentarios negativos ayudan a mejorar el producto y son muy importantes, etc., etc.) y explique cómo va a solucionar el problema. Nuevamente, no olvides disculparte (!)

Después de que se resuelva el conflicto, es probable que los clientes regresen, asegurándose de que si algo sale mal, se solucionará

¿Son sus verdaderos clientes?
En primer lugar, debe determinar si el cliente es el adecuado para su negocio. Si no son sus clientes objetivo o pertenecen a un segmento que no es necesariamente rentable, entonces preferiría despedirse para evitar tanto el dolor como la molestia. Sin mencionar que te separarás

Si son sus clientes “reales”, comience por solucionar el problema. Obtenga el mayor ejecutivo para ayudarlos. Quieren sentirse escuchados e importantes.

Escuchar no significa dejarlos desahogarse.
Escuchar aquí no significa dejarlos desahogarse. Tu cliente no es tu cónyuge. No necesitan oreja ni hombro para llorar. Quieren ver algo de acción. Entonces, si realmente escuchó, sus clientes comenzarán a ver algún movimiento para resolver el problema. Asegúrese de que se resuelva antes también.

El cliente enojado es una métrica rezagada, no una métrica líder.
Ahora, para la parte real. Si su cliente está enojado, se ha perdido algunas señales reveladoras. Los clientes enojados significan que te has equivocado a lo grande o los has molestado tantas veces que ya casi han tenido suficiente de ti. Si es lo último, probablemente no estén solos. Apuesto a que hay otros y ni siquiera sabrías que los molestaste. (Por supuesto, hay clientes que no son razonables, es mejor dejarlos ir).

TaskRabbit:
TaskRabbit hace un buen trabajo al identificar métricas líderes que evitarán a un cliente enojado o frustrado. Cuando un limpiador me canceló, me enviaron $ 15 para gastar con ellos, así que todavía no renuncio al servicio.

Sobre cómo tratarías a un cliente enojado …
Diría que trátelos como le gustaría que Comcast lo tratara si hicieran lo que usted acaba de hacer con su cliente.

Corrija el error lo más rápido posible y sea transparente. Incluso si la solución no es perfecta, al menos encuéntreles una solución viable temporal mientras trabaja en una solución mejor para resolverla permanentemente.

Envíeles una nota escrita a mano, ya sea de un alto ejecutivo o de la persona responsable. Si puede encontrar su lista de deseos de Amazon, encuentre un regalo de la lista y envíelo también.

Si es una empresa grande, las cosas pueden salir mal y pueden ir mal, lo que puede irritar a sus clientes. Utilice los servicios de correo manuscrito para escalar el proceso. No espere a que sus empleados encuentren tiempo para hacer esto. Daña su productividad, puede llegar a ser costoso y no se hará a tiempo. Además, no tendrás consistencia ni control sobre lo que sale. Quieres wow! clientes, por lo que es importante que su correo manuscrito tenga mensajes consistentes al igual que sus correos electrónicos.

¡Espero que esto ayude!

Tratar con clientes enojados es una parte inevitable de la mayoría de los trabajos. Pero hay maneras de hacer que estos momentos sean más fáciles y productivos tanto para su cliente como para su empresa.

Aquí hay cinco recomendaciones sobre cómo tratar con un cliente enojado:

1. No cree un cliente enojado en primer lugar
2. Sea claro y sincero sobre lo que su producto o servicio hará y no hará.
3. Cuando hable con un cliente exigente, no se comprometa en el acto.
4. Cuando hable con un cliente exigente, tómese el tiempo para escuchar realmente y asegúrese de que la persona se sienta escuchada.
5. No envíes una queja o demanda de un cliente por correo electrónico; coger el teléfono.

Puede encontrar más detalles sobre esas cinco recomendaciones aquí .

Estas son interacciones monetarias: los clientes enojados son solo consumidores frustrados porque su producto y / o servicio no ha estado a la altura de su visión y eso les ha impedido consumir aún más. Por lo tanto, es importante internalizar dónde su producto y / o servicio no logró cumplir con su visión y lograr que expresen lo que corregiría la situación.

Verá, si estos clientes estuvieran realmente desencantados, simplemente terminarían la relación y buscarían daños compensatorios. Pero estos clientes potenciales para productos y / o servicios adicionales le brindan una oportunidad más para abordar el déficit y tal vez incluso ofrecer una mejor solución.