¿Por qué el servicio al cliente es algo exótico en Alemania?

Ah, la buena pregunta sobre el infierno del servicio alemán.

Peter Laughton tiene razón en muchos aspectos. No soy el único alemán que clasifica una solución más alta que una persona amable y amigable por teléfono. Por supuesto, no necesariamente querría experimentar a un representante de CS que descuelgue el teléfono con “¿Y qué mierda * quieres *?” (aunque eso podría ser divertido), pero estoy llamando porque tengo un problema urgente que no puedo resolver por mí mismo, por lo que puedo prescindir de una avalancha de ruidos amables siempre que se proporcione una solución.

Existe el problema adicional de que muchas compañías subcontratan el servicio básico al cliente a los centros de llamadas, donde alguien atiende el teléfono y realmente no sabe mucho sobre el tema en cuestión. En lo que a mí respecta, en el momento en que me doy cuenta de que la persona en el otro extremo no tiene idea de lo que quiero o necesito, todo se va cuesta abajo rápidamente. El “soporte técnico” del centro de llamadas tiene una lista de preguntas que hacen, y realmente no pueden decir si estas preguntas son útiles o no. En un caso particular, casi me arrastré a través de la línea telefónica para estrangular al representante de CS, tuve un problema de rendimiento RAID masivo en un servidor que ejecuta Windows 2003 SBS (en otras palabras, ese era un servidor para todo: archivos, impresión, correo electrónico , el lote) y el chico me preguntó “¿has reinstalado el sistema operativo?” como si fuera un dispositivo de consumo de Windows XP. Digamos que me aseguré de que el hombre tuviera algo para hacer de esto una experiencia laboral memorable y no diga nada más al respecto.

CS en general ha mejorado en Alemania, aunque todavía tiene un camino por recorrer para muchas empresas. La imagen del “servicio del infierno de Alemania” proviene de una época en que los empleados de la tienda tendían a tratar a sus clientes como una forma de molestia plagada de piojos. Permítanme dar un ejemplo de un gran concesionario de automóviles. En 2002, compré uno de mis autos actuales, un Alfa Romeo 156 2.5 V6. Sí, todavía lo conduzco y aún lo disfruto. Como en ese momento no tenía apenas tres años, no había mucha preocupación de que el automóvil fuera un limón, pero todavía quería que alguien con experiencia lo echara un vistazo. Así que conduje hasta el concesionario Fiat-Alfa-Lancia más grande de Frankfurt, un establecimiento que ha gozado de una reputación (merecidamente) desde principios de los 70, no es broma. Entré, había no menos de cinco de los maestros de servicio al cliente con capa blanca (como en aprendiz de mecánico de automóviles – oficial de viaje – maestro) parados en una esquina hablando sobre fútbol. Después de cinco minutos de espera, traté de llamar su atención, y después de un poco más de diez minutos de ser ignorado cuidadosamente, simplemente me acerqué a ellos. Lo primero que dijo uno de ellos no fue un saludo de ningún tipo, sino que se quejó de que tenía que “esperar frente a los escritorios hasta que sea tu turno”. Esto tuvo un efecto similar a golpear el fusible químico de una bomba de la Segunda Guerra Mundial con un mazo, no me gustan esas cosas. Les dije en palabras no demasiado amigables y fácilmente comprensibles que esperar frente a los escritorios no había dado ningún resultado en absoluto y les pregunté si pensaban que ignorar a los clientes generaría mucho dinero para su empleador. Por supuesto, se enfadaron con eso, así que fui a la recepcionista, le pedí que tomara un mensaje para el director gerente sobre la falta total de servicio al cliente, agregué que también escribiría sobre esto a Fiat de Alemania, lo firmé con el nombre y dirección, y se fue.

Todavía puede encontrar este tipo de comportamiento aquí.

El servicio al cliente no es para nada exótico en Alemania.

Sin embargo, la idea de alguien que “hace un esfuerzo adicional” para mí, el cliente me parece inapropiado.

No queremos ver esclavos debajo de nosotros, y encima de nosotros ningún maestro.