Hace varios años, digamos 5 a 10, los operadores de telecomunicaciones en España trasladaron los Centros de Relación con el Cliente a América del Sur y Marruecos. Su único objetivo era reducir los costos dados los salarios más bajos que tenían los operadores en estas áreas.
Resulta que hoy en día, cuando te pones en contacto con un centavo de una de estas compañías, al contestar enfatizarán muy claramente que están respondiendo desde algún lugar en España: “hola, esta es Ana de Sevilla”. Pero en Español, por supuesto.
Sucede que los clientes no estaban contentos con un servicio prestado por extranjeros. Aunque hablaban español, había algún tipo de distancia cultural y falta de comprensión. No creo que haya sido racismo, pero tal vez menos comprensión del problema, menos motivación para responder (relacionada probablemente con la política de bajo costo), operadores mal entrenados dispuestos a cerrar el incidente … Quién sabe … debería ser una cuestión de Otra pregunta de Quora.
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En cualquier caso, el resultado es que esta percepción de baja calidad en las relaciones con los clientes condujo a una pérdida de clientes. Es justo decir que durante este período de tiempo, nuevos operadores privados virtuales comenzaron a aparecer en el mercado con buenos precios y operadores locales que ayudaron a la mudanza.
Pero es obvio que estas compañías han invertido en mejorar la relación con el cliente para aumentar las ventas (o no perder clientes, que es otra forma de verlo). Y personalmente puedo dar mi opinión sobre la mejora en la calidad del servicio.