Hágale saber a su cliente que hay un ser humano a quien le importa estar detrás de la elegante marca corporativa. Hazlo personal.
1. Diga algo como esto: “Entiendo que no está contento con nosotros, y quiero hacer todo lo posible para corregirlo. Por favor, dígame qué sucedió”.
2. Escucha atentamente. Toma nota. Estar en el momento No tome la queja personalmente, escuche la esencia de la queja.
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3. Alimentarlo de nuevo. “Si te escucho bien, no estás contento con _____. ¿Es cierto?”
4. Colaborar en la solución. Pregunte: “¿Qué le gustaría que hiciera para resolver esta situación? ¿Qué le gustaría que sucediera?” Puede que se sorprenda de lo simple que puede cerrarse un problema.
5. Resuélvelo rápidamente. Si no puede hacerlo de inmediato, comprométase con una fecha límite para la solución. Asegúrese de obtener la información de contacto del cliente y diga: “Voy a trabajar en esto por usted en este momento. Tomará un poco de investigación, pero me pondré en contacto con usted ____ con la resolución”. Hazlo.
6. Seguimiento. Si corresponde, realice un seguimiento unos días después para asegurarse de que todo esté bien. ¿La lavadora funciona bien? ¿Fue buena la comida? ¿Hay algo más que pueda hacer por ti? Tal vez envíe una nota por correo con una tarjeta de regalo u otra cosa de valor. Vaya más allá de lo que el cliente esperaría razonablemente.
Deleite a su cliente cuando algo sale mal y podría tener un cliente de por vida.