Cómo construir un exitoso centro de atención al cliente

El sustento y el crecimiento del negocio dependen de un solo factor y eso es mantener contentos a los clientes.

Si logra mantener a los clientes satisfechos, es más probable que regresen e inviertan más en su negocio, compre sus productos o servicios repetidamente.

Con el avance en el marketing digital y el software del centro de contacto, es posible conocer el interés y las expectativas de cada cliente individual y centrarse en su única transacción.

Aquí es donde un departamento de servicio al cliente efectivo puede hacer una gran diferencia.

En esta era de dura competencia en la que las marcas compiten para igualar a los competidores en todos los aspectos y características del producto, el único departamento que realmente puede mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente y brindar mayores niveles de negocios repetidos es el servicio de atención al cliente.

Es por eso que muchos clientes consideran el sistema de soporte de una empresa como su rostro y una experiencia desagradable puede hacerles prometer que nunca volverán a comprar el producto de esa empresa.

No es fácil crear un departamento de servicio al cliente desde el principio y también requiere una inversión significativa de tiempo y dinero.

Pero si sigue los consejos a continuación sinceramente, puede esperar un ROI alto en términos de lealtad, satisfacción e ingresos mejorados para el cliente.

1. Técnicas de soporte adecuadas

La implementación de las técnicas de soporte adecuadas y efectivas en el momento adecuado ayuda mucho a los clientes a recibir atención uniforme y de calidad cada vez que hacen una llamada o hacen cualquier tipo de contacto con la empresa.

Todas las técnicas adoptadas por la empresa deben tener un principio básico en común y es tratar al cliente como la máxima prioridad.

En segundo lugar, los agentes deben estar capacitados para ser educados con todos los clientes durante la interacción.

Los centros de contacto de inicio con bajo presupuesto pueden pensar en agregar prácticas de servicio al cliente salientes para garantizar que los representantes se mantengan en contacto con los clientes regularmente y verifiquen si tienen algún problema o no.

Es un enfoque proactivo que puede impresionar en la mente de los clientes la experiencia del cliente de alta calidad que se esfuerza por proporcionar.

2. Tomar decisiones utilizando datos

Las organizaciones que contratan centros de contacto para el servicio de soporte tienen derecho a acceder a los datos recopilados por el software de contacto avanzado durante las llamadas.

Puede utilizar estos datos recopilados mientras toma decisiones cruciales.

Los datos le darán una idea de varios factores al proporcionarle información sobre el tiempo de espera de la llamada, la duración de la llamada, las quejas comunes, cuántas veces después de que se atiende la llamada, preguntas frecuentes y más.

Cuando tenga en cuenta toda esta información al tomar cualquier decisión, seguramente obtendrá la técnica adecuada para promover el crecimiento de su negocio.

También es importante que revise toda esta información con frecuencia ya que las prioridades de los clientes siguen cambiando y estar preparado de antemano para el cambio es una forma de mantenerse por delante de los competidores.

3. Mantener al equipo en la misma página

Independientemente de qué agente llegue primero a los clientes, todos los miembros del equipo deben estar en la misma página cuando se trata de implementar una técnica particular de servicio al cliente.

Los estudios sugieren que las prácticas de servicio al cliente obtienen una mejor respuesta cuando todos en el equipo están a bordo mientras ejecutan el proceso.

Cuando todos los miembros del equipo apoyan los esfuerzos de todos y cada uno, contribuirá a aumentar el nivel de satisfacción del cliente y también puede ayudar a promover el vínculo entre los miembros del personal, lo que es excelente para el crecimiento general de la empresa.

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Un centro de soporte de servicio al cliente exitoso puede mejorar la experiencia para clientes y agentes por igual. Los clientes satisfechos significan retención, especialmente cuando la información que proporcionan no solo es creíble y precisa, sino que está actualizada y siempre disponible en tiempo real ; los agentes del centro de llamadas cuyos trabajos son más fáciles (y que tienen menos clientes iracundos y frustrados con los que lidiar) conducen a una mejor dinámica en las llamadas .

Además del software de marcación y los portales que usan los agentes, El software de automatización de procesos que gestiona y optimiza el aspecto de back-end de los procesos internos de la compañía también es fundamental para un centro de llamadas exitoso. Las integraciones del sistema de centro de llamadas con una solución integral como WorkflowGen pueden abordar y superar las deficiencias en los procesos, la falta de información demasiado común (y, por lo tanto, la credibilidad) que puede generar confusión y frustración, flujos de trabajo mal diseñados y generalmente ineficientes, inadecuados comunicaciones tanto entre el cliente y el agente del centro de atención telefónica como dentro de la propia empresa, y así sucesivamente.

Junto con sus mejores características de automatización y diseño de procesos , las características de integración de vanguardia de WorkflowGen le permiten integrarse de manera transparente en la infraestructura de software de una empresa, incluido su centro de atención telefónica. Un caso de uso principal de este tipo de integración es el de WorkflowGen integrado en los portales web de una compañía de seguros . Este video muestra de cerca cómo se puede hacer esto:

WorkflowGen ha sido implementado por más de 500 organizaciones de todos los tamaños en 70 países, incluidos gigantes de la industria como Comcast, Deloitte, KPMG, Mitsui, Abbott Manufacturing, Maersk Line, Fairmont Hotels & Resorts, Sony Music y XL Group . Como una solución BPM completa, flexible, eficiente pero fácil de usar, WorkflowGen está diseñada para satisfacer todo el espectro de necesidades de procesos de negocios, ya sea para ejecutar un proceso o cien, desde los flujos de trabajo más básicos hasta los más complejos.

Puede hacer un recorrido en video de WorkflowGen para verlo en acción:

Al utilizar creativamente las últimas tecnologías, las organizaciones de todas las industrias pueden acelerar la entrega de valor y mejorar la agilidad operativa , al tiempo que aprovechan las habilidades y soluciones existentes.

El primer paso para cualquier nuevo negocio de inicio es detectar algún problema o dolor experimentado por un grupo de público objetivo potencial y explorar si hay alguna solución que pueda ser útil para resolver el dolor. Es posible que esto no requiera la creación formal de una empresa o la inversión en una oficina, pero esto requeriría realizar experimentos rápidos, inteligentes y pequeños para validar la existencia del problema y también para validar una posible solución. Y esto implicaría principalmente salir y cumplir con las perspectivas cara a cara y / o en parte esto podría implicar la construcción de una serie de productos mínimos viables (MVP) y lograr que lleguen al público objetivo para conocer sus suposiciones en función de las acciones o la inacción, comentarios, etc. por parte del público objetivo. El objetivo de este tipo de experimentos es aprender más y obtener más información sobre el público objetivo y posiblemente construir una solución que funcione para ellos.

Lo haces tú mismo hasta que físicamente no puedas seguir el ritmo. Escriba sus problemas y cómo los resolvió. Grabe cada conversación y hágalo escalable. Luego, contrata, luego contrata un poco más. Hasta que llegue a un punto en el que ahora pueda concentrarse en otra cosa que sea buena para el negocio.