Heather Wilde y Faisal Khan han proporcionado excelentes respuestas. Me gustaría construir sobre sus comentarios.
Primero, los bancos deben escuchar a sus clientes. Hay un puñado de formas para que un banco mejore la experiencia del cliente.
- Agregar más sucursales / cajeros automáticos.
- Disminución de los tiempos de espera en sucursal o en el teléfono.
- Hacer tarifas más competitivas.
- Etc.
Los bancos no pueden mejorar todos los aspectos de sus negocios a la vez. Y los bancos compiten en diferentes áreas. Algunos bancos tienen tasas bajas. Algunos tienen un servicio al cliente estelar.
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La forma más efectiva de que los bancos puedan centrarse más en el cliente es esta: conocer al cliente . Suena simple Pero no siempre se ejecuta en la práctica.
¿Sus clientes se preocupan por el servicio? ¿Sobre tarifas bajas? ¿Qué les importa a ellos?
Los clientes de cada banco se preocuparán por cosas diferentes. Y es más fácil saber qué les importa a los clientes cuando el banco es un pequeño banco comunitario. ¿Qué sucede cuando hay 10k clientes? 100k? 1 mm?
¿Cómo sabe un banco lo que les importa a los clientes? ¿Qué pasa con cada segmento de clientes?
Es fácil para los deseos del cliente perderse en el ruido.
Conoce a tu cliente . Los bancos deben escuchar lo que les importa a sus clientes. Y enfóquese en esos aspectos centrales. (Ya que no pueden mejorar en todas las áreas).
¿Cómo será esto desde la perspectiva de los clientes?
Los clientes tardarán un tiempo en darse cuenta conscientemente. Pero inconscientemente estarán más satisfechos con el banco.
Si los clientes se preocupan por la facilidad de hacer negocios, estarán encantados de lo fácil que fue solicitar un préstamo. Si se preocuparon por la experiencia digital, se emocionarán al ver una nueva aplicación móvil lanzada. Si se preocuparon por la rapidez en la sucursal, se alegrarán de ver que la proporción de clientes y cajeros disminuya en las sucursales.
Los clientes comenzarán a notar que su banco siempre está mejorando. Y les parecerá que el banco está escuchando sus pensamientos.
Todo lo que se necesita es saber qué es lo que realmente les importa a los clientes. Ve a mejorar esas áreas. Y muestre a los clientes que fueron escuchados.