Dado que probablemente aún necesite modificar un poco las plantillas para adaptarse mejor a casos particulares y clientes, aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo a escribir mejores correos electrónicos de servicio al cliente:
- En realidad, saludando al cliente: demasiados correos electrónicos comienzan como telégrafos. Incluso si los agentes escriben algo parecido a hola o hola, generalmente se trasladan directamente a los negocios. Tomarse un tiempo para ofrecer un saludo personalizado y una breve introducción no afectará y puede cambiar por completo la forma en que un cliente ve el contacto con usted.
- Dirigirse al cliente por su nombre: a menos que desee sonar como un robot, no debe dirigirse al cliente como “cliente”. Realice una revisión rápida y diríjase a ellos por su nombre o apellido (según las circunstancias). No hay nada que grite “respuesta automatizada” más que un correo electrónico que comienza con “Hola cliente”.
- Agradecimiento al cliente por el contacto: antes de pasar al meollo del asunto, debe tomarse un momento para agradecerle al cliente por haber llamado su atención sobre un asunto en particular. Después de todo, te están haciendo un favor. Podrían simplemente ir a la competencia y nunca hacerle saber que algo no estaba bien. En cambio, decidieron tomar el esfuerzo de contactarlo, por lo cual debería estar agradecido.
- Resumiendo la situación: para asegurarse de que todos estén en la misma página, debe proporcionar un resumen rápido de todo el caso. Esto le permite lograr dos cosas: recordarle al cliente sobre el caso si ha pasado bastante tiempo desde su último contacto y asegurarse de que comprende todo el caso por completo.
- Pasando a la respuesta: a continuación, debe centrarse en la respuesta a la pregunta del cliente. Debe intentar que sea fácil de entender. Puede hacerlo mediante capturas de pantalla, ejemplos, listas paso a paso y recursos de base de conocimiento en su respuesta.
- Cierre con estilo: después de proporcionar la respuesta, asegúrese de informar al cliente que puede contactarlo en cualquier momento si necesita más ayuda. También puede agregar un toque personal y hacer una broma o simplemente desearle al cliente un buen día o fin de semana.
- Elegir el estilo correcto: si no está seguro de si debe elegir un lenguaje formal o informal, siempre puede mirar la forma en que habla el cliente. Si notas que son bastante formales, no debes responder con lenguaje informal o jerga.
- Uso de un lenguaje simple: no importa el caso que esté discutiendo, use el lenguaje más simple posible. Evite la jerga como el fuego y siempre asegúrese de utilizar definiciones que sean familiares para el cliente. Esto es especialmente importante para los clientes extranjeros que aún no tienen un dominio perfecto de su idioma.
- Uso de plantillas reales: cuando se trata de usar plantillas, no intente citarlas textualmente. Piense en ellos más como pautas que necesitan algunas actualizaciones para ser utilizables. Nunca simplemente copie y pegue una respuesta y siempre trate de ajustarla para que tenga más sentido en este caso particular.