¿Cuántas muestras / encuestas necesita obtener antes de que los puntajes de NPS comiencen a ser estadísticamente significativos?

Esto depende de la cantidad total de clientes que tenga. Por lo tanto, no hay un número determinado al que tengas que apuntar.

He estado observando durante los últimos meses cómo nuestros clientes de Retently están utilizando nuestro producto NPS y qué aspecto les aporta más valor. Parece que la mayoría de ellos no le dan mucha importancia al puntaje real, porque eso es solo un número para incluir en los informes.

Tomado solo, el puntaje no resuelve problemas ni impulsa el crecimiento del negocio.

En cambio, nuestros clientes parecen seguir 2 patrones generales:

  1. Algunos recopilan comentarios de sus encuestados y priorizan los problemas que tienen que resolver.
  2. Otros (generalmente nuevas empresas) comienzan a actuar inmediatamente después de haber recibido sus primeros comentarios. Y creo que este es un gran enfoque y un buen uso de las herramientas de NPS, porque de esta manera está resolviendo problemas cuando ocurren y nunca se acumulan, por lo que tendría que priorizarlos para que se solucionen.

Y sí, ambas categorías de clientes valoran mucho los comentarios que obtienen de la pregunta abierta que sigue a la encuesta de NPS.

Y para responder a su pregunta, creo que entre 50 y 200 respuestas de sus clientes representarían una estadística decente con la que puede comenzar a trabajar.

Actualización: Realizamos un análisis estadístico y descubrimos que Net Promoter Score es altamente volátil, y la mayor sacudida que vemos aquí y la inestabilidad que causa es lo que está detrás de la frustración del departamento de Éxito del Cliente.

Si alguien quiere reducir la precisión o el margen de error a la mitad, ¡debe cuadruplicar el tamaño de la muestra de los encuestados!

Cerrar el ciclo de retroalimentación y abordar los problemas informados por los clientes tiene un mayor impacto en un negocio que obtener un resultado de encuesta NPS estadísticamente significativo.

Se pueden leer más detalles en nuestro blog, Your Net Promoter Score es irrelevante

Como Rob Markey ha dicho varias veces en el podcast del Bain Net Promoter System, los resultados de NPS pueden considerarse confiables cuando obtiene que el 40% o más de sus clientes respondan. Bain (con quien no tengo ningún acuerdo comercial) generalmente puede lograr que sus clientes tengan tasas de respuesta entre 40 y 60%. No es facil.

Estas altas tasas de respuesta son necesarias para obtener un puntaje confiable. Las respuestas a las preguntas abiertas son confiables a tasas de respuesta mucho más bajas. NPS (así como CSAT y, de hecho, cualquier otro puntaje de encuesta de satisfacción) no se distribuye normalmente , por lo que puede tirar sus herramientas de tamaño de encuesta tradicionales por la ventana para cualquier investigación de fidelización de clientes. La razón es que las personas a las que les gustan sus productos o su empresa tienen muchas más probabilidades de responder que las personas a las que no les importa o que lo odian.

2 buenas fuentes para calcular el margen de error de Net Promoter NPS. La significación estadística depende de las proporciones del promotor, pasivo, detractor y los recuentos … estos son útiles para saber si algún cambio en NPS es estadísticamente significativo

Cómo calcular el margen de error del promotor neto y otras estadísticas

¿Cómo puedo calcular el margen de error en un resultado de NPS (Net Promoter Score)?

Cofundé un servicio que recopila NPS en línea (web, aplicaciones, correo electrónico).

Según nuestra experiencia, 50 respuestas es donde comienza la validez de los datos.

Para calcularlo aún más, con la configuración estándar (tasa de respuesta promedio ~ 30% y frecuencia de 3 meses) la validez del NPS mensual comienza en ~ 500 usuarios.

No me malinterpretes, incluso con 30 usuarios obtendrás comentarios verbales increíbles que de otra manera nunca obtendrías, y aún puedes contactar a usuarios insatisfechos y ayudarlos antes de que abandonen. Con ~ 500 usuarios estamos hablando de la significación estadística de NPS.

Tengo que estar de acuerdo con Grigore Raileanu. El número de encuestas que envíe dependerá de cualquier número de factores.

Algunas compañías envían encuestas una vez por trimestre, otras encuestarán diferentes segmentos de su lista durante todo el año. La rapidez con la que envía una encuesta después de una compra también puede tener un gran impacto en los resultados que obtiene.

Lo he desglosado en detalle en una publicación de blog que publiqué recientemente, si quieres ver eso.

¡Buena suerte!

Si bien la importancia estadística es importante para determinar su puntaje, creo que los comentarios que recibe de sus clientes en las opciones de comentarios escritos son mucho más valiosos que el puntaje en sí. No necesita ninguna validez estadística para los comentarios.

Es por eso que recomendamos comenzar la colección NPS desde el principio con solo unos pocos clientes. De esta manera, puede implementar el NPS en el núcleo de su empresa. Todos en su empresa estarán involucrados y vivirán con el NPS y eso es lo que hace que una implementación del NPS sea exitosa.

Entonces, aunque la validez estadística es importante, creo que especialmente al principio / con un tamaño de muestra más pequeño, tiene diferentes ventajas que la puntuación en sí misma.

Para todos los que todavía ven esto como un argumento crucial, este artículo NPS requiere tamaños de muestra mucho más grandes que las alternativas: Research Access argumenta que el NPS necesita un tamaño mucho mayor que otras alternativas.

Recomendaría tratar de obtener al menos 300 entrevistas. Pero debe tener en cuenta que incluso cuando obtiene resultados estadísticamente significativos, NPS podría dejarlo ciego sobre lo que realmente motiva las decisiones de sus clientes.

NPS NO MIDE LA FUERZA DE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE QUE ESTÁN IMPULSANDO LAS DECISIONES.

El Sistema Net Promoter recomienda hacer una pregunta abierta pidiendo a los encuestados que justifiquen la respuesta dada en la pregunta de recomendación anterior (pregunta principal de NPS).

Un error común cometido al implementar NPS es evaluar que los más frecuentes
las quejas escritas por los clientes en la pregunta abierta son las cosas que
debes invertir y mejorar primero.

Uno de mis principales clientes es el grupo editorial más grande de Sudamérica. Tienen más de 50 títulos de revistas y millones de suscriptores en todo un gran
continente.

Mediante el uso de encuestas regulares de clientes para clasificar las diez razones principales por las que los clientes estaban
cancelando su suscripción descubrieron que los problemas con respecto a puerta a puerta
las entregas estuvieron en la parte superior de la lista como la queja más frecuente de los clientes.
Sin embargo, cuando buceamos en profundidad, establecimos que los problemas de entrega no
Pesan mucho las decisiones de los clientes y, a pesar de las frecuentes quejas, la cancelación
debido a este problema era altamente improbable; inferior al 1% en los próximos 90 días posteriores a la queja. Por otro lado, nuestro estudio reveló que la queja
ocupar el séptimo lugar en esta misma lista tenía un 25% de probabilidad de
clientes líderes para cancelar su suscripción en los próximos 90 días siguientes
la queja. En este caso específico, el problema era sobre las quejas relacionadas
desacuerdos financieros.

A partir de estos hallazgos, pudimos ayudar a esta compañía editorial a mejorar con precisión sus experiencias de clientes más importantes. Como resultado, ese año pudieron reducir significativamente su rotación y ahorrar más de 55 millones de dólares en pérdidas potenciales.

Este sencillo ejemplo muestra lo que los científicos de datos han sabido durante mucho tiempo: las empresas deben comenzar a comprender cuál es el peso de cada experiencia del cliente para priorizar las inversiones y canalizar los esfuerzos para mejorar las experiencias que importan tanto a los clientes como a los resultados de los ingresos.

Le recomiendo que lea el libro electrónico: lo que NPS no le dice (es gratis). Este libro electrónico contiene más ejemplos y estudios de caso que le mostrarán los “Puntos ciegos” del Promotor neto que el 99% de las empresas faltan al tomar decisiones de cara al cliente basadas en los resultados de NPS.

También destaca los beneficios de una nueva metodología que surgió en Silicon Valley llamada Worthix (Customer Experience KPI, Science Behind Decisions) sobre la Metodología NPS.

Mejor,

Guilherme Cerqueira