Esto depende de la cantidad total de clientes que tenga. Por lo tanto, no hay un número determinado al que tengas que apuntar.
He estado observando durante los últimos meses cómo nuestros clientes de Retently están utilizando nuestro producto NPS y qué aspecto les aporta más valor. Parece que la mayoría de ellos no le dan mucha importancia al puntaje real, porque eso es solo un número para incluir en los informes.
Tomado solo, el puntaje no resuelve problemas ni impulsa el crecimiento del negocio.
- Derechos LGBTQI: siempre que existan otros lugares para obtener los servicios que uno necesita, ¿es razonable permitir que los comerciantes u otros proveedores de servicios discriminen a los clientes que viven o tienen valores con los que no están de acuerdo? Si es así, ¿por qué?
- ¿Qué tarea nunca se incluye en una descripción del trabajo de servicio al cliente que es esencial para el trabajo?
- Cómo manejar un cliente de crédito tóxico
- Al asumir / comprar una pequeña empresa, ¿qué posibilidades hay de que los clientes existentes descontinúen el servicio?
- ¿Es inteligente no cobrar al primer cliente, recibir sus comentarios y luego cobrar a partir de entonces?
En cambio, nuestros clientes parecen seguir 2 patrones generales:
- Algunos recopilan comentarios de sus encuestados y priorizan los problemas que tienen que resolver.
- Otros (generalmente nuevas empresas) comienzan a actuar inmediatamente después de haber recibido sus primeros comentarios. Y creo que este es un gran enfoque y un buen uso de las herramientas de NPS, porque de esta manera está resolviendo problemas cuando ocurren y nunca se acumulan, por lo que tendría que priorizarlos para que se solucionen.
Y sí, ambas categorías de clientes valoran mucho los comentarios que obtienen de la pregunta abierta que sigue a la encuesta de NPS.
Y para responder a su pregunta, creo que entre 50 y 200 respuestas de sus clientes representarían una estadística decente con la que puede comenzar a trabajar.
Actualización: Realizamos un análisis estadístico y descubrimos que Net Promoter Score es altamente volátil, y la mayor sacudida que vemos aquí y la inestabilidad que causa es lo que está detrás de la frustración del departamento de Éxito del Cliente.
Si alguien quiere reducir la precisión o el margen de error a la mitad, ¡debe cuadruplicar el tamaño de la muestra de los encuestados!
Cerrar el ciclo de retroalimentación y abordar los problemas informados por los clientes tiene un mayor impacto en un negocio que obtener un resultado de encuesta NPS estadísticamente significativo.
Se pueden leer más detalles en nuestro blog, Your Net Promoter Score es irrelevante