¿Cuáles son algunos ejemplos de servicio al cliente extraordinario y conexión humana por parte de grandes corporaciones o sus empleados?

En Rackspace, el tipo de entrenamiento que inculcó “Fanático” en los nuevos Rackers contó una historia sobre ayudar a un cliente una noche. Algo se había roto en el servidor de un cliente en particular, y Rackers había ayudado al cliente a solucionarlo.

Evidentemente, tomó algo de tiempo hacer que las cosas volvieran a funcionar. Mientras trabajaban en ello, uno de los Rackers le preguntó cortésmente al cliente “¿Hay algo más que podamos hacer para ayudarlo?” El cliente le mencionó al Racker que tenía hambre, que se había perdido la cena por el problema y que tenía muchas ganas de comer pizza.

Unos segundos después, dijo que solo estaba bromeando. Pero, como estaba claro, realmente no estaba bromeando, y como los Rackers tienen increíbles habilidades de seguimiento … ¡consiguió su pizza! Bastante rápido, que yo sepa.

Los Rackers sabían exactamente dónde trabajaba, así que descubrieron dónde estaba la pizzería más cercana, los llamaron y acordaron que se apresuraran a comer una tarta de pizza caliente.

No es gran cosa, cuando estás comprometido a ayudar y tienes un presupuesto discrecional para cosas como esta. La pizza costaba menos de $ 50, con propina, probablemente.

Pero, chico, eso hizo la diferencia con ese cliente.

Apliqué lo mismo para ayudar a los clientes con sus servidores. A menudo, había algo muy simple que podía hacer para ayudarlos a salvarles un dolor indescriptible más tarde, que desconocían o ignoraban activamente.

Los servidores pueden avanzar, casi funcionando bien, pero severamente obstaculizados, durante años, si no se tocan ni se sintonizan. A veces mi objetivo era simplemente hacer que el cliente dijera “sí” a una oferta de ayuda que estaba proponiendo, para que un servidor funcionara mejor.

La clave para poder ayudar efectivamente aquí es lograr que el cliente quiera que se haga. Debes esperar hasta que tengan hambre antes de darles la pizza.

Una vez que el cliente tenía un servicio que funcionaba con Twitter, lo front-end. Entonces, cada vez que Twitter se ralentizaba, sus cosas se ralentizaban. Si Twitter lo limitaba … todo su tráfico comenzó a hacer cola. Wow, qué desafío. Twitter front-end en UN servidor.

El cliente sabía que era una mala idea y estaba ocupado codificando algo mucho mejor para reemplazar su solución actual. Mientras tanto, reiniciamos su servidor MUCHO, después de que se bloqueó debido al agotamiento de recursos de un tipo u otro.

Un pequeño script “protector de servidor” que codifiqué sacudió el mundo de este cliente y ayudó a mantener su sitio web en funcionamiento, incluso con la implementación de servidor único.

Me llevó una suma total de menos de 1 hora de tiempo de codificación para ponerlo en marcha, y eso incluyó pruebas y documentación. Era BOG simple código bash. Todo lo que hizo fue reiniciar Apache con elegancia cada vez que el promedio de carga de los servidores aumentaba más de 50. El único desafío era que el “promedio de carga” supera un período de tiempo; por lo general, hay disponibles 5 promedios de 10 y 15 minutos. Para garantizar que no reiniciara Apache más de una vez por cada ocurrencia de carga media alta, tuve que hacer que el script esperara (durmiera) más de 5 minutos después de reiniciar Apache. antes de reanudar el monitoreo del promedio de carga.

Otro caso fue aún más simple, al menos en la implementación.

Los codificadores contractuales de un cliente habían agregado secciones de la barra lateral

en todas las páginas de su tienda web, para mostrar “productos que otros clientes están viendo ahora”

Idea interesante, pero no se dieron cuenta de lo que sucedería cuando un grupo de personas comenzó a usarlo al mismo tiempo. el solo lo había probado con 2 usuarios simultáneos.

Con muchos usuarios visitando el sitio web, las inserciones en la tabla “actualmente_vering” ocurrían regularmente. Cualquier consulta en el medio del procesamiento contra esa tabla tendría que invalidar sus resultados de consulta y reiniciarse, debido a la inserción.

Cuando se puso mal, se puso mal de una manera extraña. Las consultas en realidad no fallaron: finalmente tuvieron éxito … las personas finalmente obtuvieron páginas web … después de que todo se resolvió a ser solo unas pocas personas que en realidad todavía obtienen algo nuevo, a todos se les puede dar nuevas páginas.

El servidor se atascó un montón o se bloqueó por completo debido al diseño de esta función.

Si bien el problema es realmente complicado, mi solución fue muy simple: comenté el código que llamaba a esas secciones

en la base de código principal del cliente, después de haber hecho una copia de seguridad, por supuesto.

En el momento en que presioné “guardar”, su tienda comenzó a funcionar PERFECTAMENTE, ya que ya no estaba tratando de mostrar a todos qué productos estaban mirando en ese momento.

En este caso, lo que deleitó al cliente fue cómo logré hacer el cambio impactante justo, para resolver su problema sin afectar nada más.

Los rackers ayudan a sus clientes de forma impactante todo el tiempo, probablemente hay miles de ejemplos mejores que los que he compartido anteriormente, estos son simplemente algunos de los que recuerdo de mi tiempo allí.

No sé si esto es súper extraordinario o no, pero recuerdo que este grupo de tres mujeres de edad avanzada entró en mi trabajo (en un café / comida) y aunque dos de las mujeres fueron un poco difíciles de ordenar, el La última dama se acercó y dijo: “Bueno, hola, cariño”. con una sonrisa en su rostro Ella ordenó un café, y mientras su amiga tomaba café descafeinado, ella dijo: “Oh, no, tomaré cafeína. Puede que no escuche tan bien como estas dos hermosas damas, ¡pero soy una mujer fuerte!” y se rió de sí misma.

Tuve una conexión instantánea con esta mujer. Su personalidad casi reflejaba la mía y sentí que esa era exactamente la personalidad que tendré cuando esté en mis años mayores. Y al final de la transacción, ella me admira y dice: “Señora, ha sido tan paciente conmigo. En la mayoría de los lugares a los que voy, la gente me mira loca porque soy muy rara, así que allá afuera, ¡Tan directo y sarcástico! ¡Pero me encanta mi personalidad! ”

Sonreí y dije: “No, estoy más que feliz de servirte, ¡y me encanta raro!” Parecía asombrada de que respondiera de esa manera, esta mujer para mí parecía una mujer feliz que disfrutaba de su vida superior sin haber perdido al niño salvaje dentro de ella. Pensé que ella era simplemente increíble.

Ella vino unos meses más tarde y ordenó. Estaba cerca y ella me miró y señaló. “Tú … ¡Te ves tan familiar pero no creo que te haya visto aquí!” y le dije “Te serví hace un par de meses, y te recuerdo porque me alegraste el día”, y de nuevo, ella se desanimó y estaba muy agradecida. Ella nuevamente me dijo que era un alma amable.

Fue tranquilizador. Puede que no haya disfrutado todos los días allí en el trabajo, pero fueron clientes como ella los que hicieron que valiera la pena. Todos los días, alguien estaría allí y solo diría algo tan informal pero tan sentimental que te elevará el ánimo. Descubrí que cuando hice saber al cliente que quiero ayudarlo a tener una experiencia feliz aquí, especialmente si el servicio fue lento debido a las prisas. Si no hace que los clientes se sientan bienvenidos, no siempre se acercarán a usted. Pero si dejas que se acerquen y comiencen con la actitud que dice: “oye, me encanta ayudar a la gente y quiero hacer esto bien para que tengas una gran experiencia aquí”.

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