¿Cómo puede una pequeña empresa medir y definir el servicio al cliente?

El objetivo principal del soporte, sin importar si es una pequeña empresa o una gran empresa, es convertir a los clientes descontentos en felices. Para hacerlo, necesitamos medir la felicidad del cliente y realmente preguntarles. Hay 3 métricas comunes de servicio al cliente, todas ellas encuestando a los clientes para obtener su opinión. Sin embargo, hacen preguntas diferentes y ofrecen resultados diferentes.

1. Satisfacción del cliente (CSAT)

   CSAT se mide preguntando a los clientes cómo se sintieron acerca de la interacción más reciente con la empresa , como por ejemplo: “¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibió hoy?” o “¿Qué tan agradable fue mi respuesta?”. Las encuestas CSAT de la mesa de ayuda varían de 2 opciones a una escala de 10. El cliente elige su respuesta y generalmente se le permite un comentario de seguimiento para explicar la calificación.

   CSAT es una excelente primera métrica. Da resultados rápidos, es fácil de implementar y simple de entender.

2. Puntaje neto del promotor (NPS)

   NPS tiene como objetivo predecir la lealtad o el abandono de los clientes con la última pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomendarías X a un amigo?” Ninguna otra pregunta resultó ser tan eficiente. A los clientes se les hace la pregunta anterior y eligen en escala de 1 (muy poco probable) a 10 (muy probable). Si un cliente responde menos de 6, es un detractor. Si responden 9-10, son un promotor. Los clientes que responden 7-8 son pasivos.

   Recomendado para equipos que han intentado encuestas de satisfacción del cliente pero que todavía están viendo mucha rotación.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

   CES mide cuán fácil es para los clientes obtener una solución a su problema en una escala de muy difícil (1) a muy fácil (7). El principio subyacente es que los clientes permanecerán en las empresas por más tiempo si es más fácil hacer negocios con ellos. El objetivo de los equipos de apoyo es reducir los puntos de fricción.

   Recomendado a los equipos con puntajes CSAT altos, les resultará útil el CES, ya que les dará nuevas formas de mejorar.

Pero no tiene que atenerse a solo 1. ¡ Funcionan muy bien juntos! El verdadero poder de las métricas de servicio al cliente proviene de un análisis más profundo y la combinación de datos para obtener una imagen más completa de su cliente.

¡Espero haberles ayudado a arrojar algo más de luz sobre este tema! ¡Buena suerte!

Medir métricas es una cosa, definirlas es otra.

Para una pequeña empresa, debe centrarse en mantener el esfuerzo del cliente bajo y la satisfacción y lealtad altas. Para hacer esto, enfóquese en CES, CSAT y ejecute una encuesta NPS con frecuencia.

• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
• Puntaje de satisfacción del cliente
• Puntaje neto del promotor (NPS)

En Kayako, hemos reunido una lista de métricas clave de servicio al cliente, para que pueda estar seguro de que su equipo de soporte está haciendo todo lo posible para ayudar a sus clientes.

Hemos reunido una lista de métricas clave de servicio al cliente, para que pueda estar seguro de que su equipo de soporte está haciendo todo lo posible para ayudar a sus clientes.

También puede descargar nuestra hoja de trucos gratuita con detalles sobre cómo calcular cada una de estas métricas.

No todas las métricas pueden generar un buen valor de KPI que puede usar para medir el éxito de su servicio al cliente. Cualquier medida efectiva de KPI debe ser:

• Equilibrado de manera que pueda medir KPI tanto a corto como a largo plazo.
• Relevante, lo que significa que las métricas que acaba de medir tendrán un impacto en su negocio.
• Compartido para que todos en su organización entiendan por qué son importantes.
• Comprensible para todos en su negocio.

¿Cuáles son algunos de los KPI que puede usar para medir cómo sus clientes valoran su servicio al cliente?

1. Tiempo de resolución
2. Tasas de abandono
3. Puntaje neto del promotor
4. Tasa de retención de clientes
5. Tasa de conversión
6. Primer tiempo de respuesta

Hay muchas unidades de medida para ver, como la respuesta por primera vez, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, NPS, etc.

Para una pequeña empresa, sugiero enfocarse en un máximo de 3 métricas clave. Si bien es posible que no tenga tantos recursos como sus competidores potencialmente más grandes, lo que las pequeñas empresas pueden ganar es brindar una atención al cliente más personal.

Por lo tanto, debe ser su objetivo y las 3 principales métricas más útiles para lograr ese objetivo deben ser su enfoque principal:

• Tiempo promedio de respuesta
• Tiempo promedio de primera respuesta
• Calificación de satisfacción

Un servicio de asistencia para pequeñas empresas como Bornevia tiene una herramienta integrada de análisis e informes que le permite seguir su progreso.

Además, también debe comprender qué significan realmente esas métricas y cómo se calculan. Aquí hay algunos puntos de partida para usted:

• 5 métricas más relevantes para usar en la medición de la experiencia del cliente
• Definición de métricas y explicaciones
• Cursos de capacitación de servicio al cliente (la parte 4 habla sobre las mejores prácticas de servicio al cliente para medir el desempeño)

Esto depende en gran medida del tipo de negocio. Un creador de aplicaciones tendrá métricas diferentes que una empresa de paisajismo. Pero aquí hay un buen punto de partida para las métricas de servicio al cliente. La clave es, realizar un seguimiento de los resultados e intentar mejorar constantemente lo que decida es la métrica clave.

4 pasos para descubrir las “métricas correctas” para el servicio al cliente | Zendesk

5 métricas de experiencia del cliente que cada empresa exitosa rastrea – – The Buffer Blog