¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es un término de marketing que mide cómo los productos o servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas de un cliente. La satisfacción del cliente es importante porque proporciona a los vendedores y propietarios de negocios una métrica que pueden usar para administrar y mejorar sus negocios.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
- Es un indicador líder de las intenciones de recompra del consumidor y la lealtad.
- Es un punto de diferenciación
- Reduce la pérdida de clientes
- Aumenta el valor de por vida del cliente
- Reduce el boca a boca negativo
- Es más barato retener clientes que adquirir nuevos.
¿Cómo ayuda CRM a proporcionar satisfacción al cliente?
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- Comprender las expectativas
Cuando alguien compra un reloj, espera obtener cierta funcionalidad del dispositivo. Obviamente, a todos les gustaría obtener una súper calidad incluso por un trato de $ 20. Desafortunadamente, la realidad es un poco diferente. Aún así, te das cuenta de la idea. Si cambia la mesa, estará en el lugar de su cliente. Trate de imaginar las demandas y expectativas de su grupo objetivo. Tal enfoque no es imparcial ya que cada persona tiene su propia opinión y actitud ante una cosa en particular. Sin embargo, el 70-80% de la población tendrá una sola opinión. - Averigüe dónde está fallando
Otra forma de tener éxito en medir la satisfacción de sus clientes sin preguntarles es analizar el lado interno de la actividad. Se refiere a los empleados. Si su negocio está asociado con la venta de bienes, averigüe si sus vendedores no hacen promesas exageradas. Si su área está prestando servicios, se recomienda verificar la calificación y las habilidades de prueba de sus empleados. - Detalles específicos
La información completa asociada con el cliente, incluidos los productos / servicios solicitados, las preferencias, los comentarios, las sugerencias, las expectativas y otros datos es la clave para una evaluación exitosa de la situación. Quizás, tal combinación de datos lo ayudará a comprender si un cliente está satisfecho o no. - Evaluar la competencia
Varias marcas prominentes utilizan una práctica de comparación de sus productos con los rivales más cercanos en sus guías de ventas para distribuidores. Significa que confían en las ventajas y desventajas de los principales competidores y construyen su estrategia de ventas correspondientemente. Si experimenta una salida de clientes, existe la probabilidad de que su principal competidor encuentre la manera de satisfacerlos en mayor medida que usted.
¿Qué CRM ayuda a proporcionar la satisfacción del cliente?
Si su cliente guarda silencio y no va a dejar comentarios y sugerencias, preguntarle es la única forma de conocer la opinión. La encuesta telefónica es una reliquia del pasado. Hoy en día, las herramientas CRM brindan la oportunidad de interactuar con su clientela sin problemas adicionales por correo electrónico. Por lo tanto, una encuesta en línea automatizada será una solución perfecta para obtener la información requerida sin dañar el horario de cada consumidor. SurveyAnyplace presenta opciones versátiles de encuestas de opinión en línea automatizadas.
Por ejemplo, puede crear una encuesta de clientes utilizando una herramienta popular como Typeform que es muy fácil de crear y su cliente puede completarlas incluso desde un dispositivo móvil. Una vez que haya preparado una encuesta, puede enviarla a todos sus clientes (o un determinado segmento, por ejemplo, un nuevo cliente durante los últimos tres meses) utilizando el correo masivo en NetHunt CRM.
Tenga en cuenta que la encuesta no debe estar llena de preguntas complejas y demasiado detalladas como “¿Le gustó nuestro servicio de color de la camioneta?” O “¿Fue aceptable el corte de pelo de nuestra recepcionista?” Asegúrese de proporcionar una escala ponderada para las respuestas. Naturalmente, es mejor prever una pregunta adicional para las respuestas de bajo grado. Si un cliente da una calificación de “3” o “10”, definitivamente necesita saber la razón.
