Hablamos con algunos expertos líderes de Atención al Cliente y creamos una lista de las 5 principales métricas / KPI para rastrear. Hemos agregado esto con puntos de referencia, consejos de cálculo y visualización aquí. Las métricas que sugirieron fueron:
- Conversaciones por compañero de equipo: realiza un seguimiento del número de interacciones con los clientes que tiene cada miembro del equipo de soporte. Esto se rastrea con mayor frecuencia a diario (es decir, Conversaciones por compañero de equipo por día). Puede leer más sobre esta métrica aquí.
- Satisfacción del cliente (CSAT): una indicación de la satisfacción del cliente. Por lo general, se basa en una breve encuesta que los clientes completan, generalmente después de que se resuelve una conversación o un ticket. Esta encuesta puede tomar muchas formas diferentes, pero en esencia le pide al cliente que califique su experiencia en una escala que va de buena / excelente a mala. El índice de referencia global de satisfacción del cliente global que incluye todas las industrias en todo el mundo es del 86%. Puede leer más sobre esta métrica aquí.
- Primer tiempo de respuesta: la cantidad de minutos, horas o días entre el momento en que un cliente envía un ticket de soporte y el momento en que un representante de soporte al cliente proporciona una respuesta inicial. Indica cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de recibir ayuda. Esta métrica también se llama Tiempo de primera respuesta. Para el correo electrónico, los clientes generalmente esperan una respuesta dentro de las 24 horas. Para las redes sociales, el punto de referencia recomendado es responder en 60 minutos o menos. Para el teléfono, el tiempo de respuesta generalmente aceptado es de tres minutos. Puede leer más sobre esta métrica aquí.
- Registro de tickets: se refiere a solicitudes de asistencia al cliente no resueltas en un período de tiempo determinado. Estos tickets permanecen sin resolver más allá del tiempo de respuesta típico (para su empresa) ya sea por el rendimiento de los miembros del equipo, el volumen de tickets y / o las dependencias y complejidades que requieren tiempo adicional. Puede leer más sobre esta métrica aquí.
- Volumen de tickets o Total de tickets: realiza un seguimiento de todos los tickets en su cola de soporte durante un período de tiempo. Una variación de esta métrica es Total Conversations, que cuenta todo el compromiso con los clientes, ya sea a través de un ticket de soporte oficial, un tweet u otro canal social. Puede leer más sobre esta métrica aquí.
¡Espero que ayude!
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