Siempre y cuando esté midiendo NPS de la manera correcta, un puntaje Net Promoter® mejorado se alineará absolutamente con un mayor crecimiento de los ingresos y se convertirá en su mayor indicador del éxito general de la compañía.
(Aquí se explica cómo medir NPS de la manera correcta)
De hecho, algunos inversores, especialmente Jason M. Lemkin, han declarado que un puntaje NPS creciente y / o alto es uno de los mayores signos de una buena inversión.
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Entonces, la pregunta natural es, ¿por qué se correlaciona tan bien?
Las empresas más exitosas del mundo generan hasta la mitad o más de sus ingresos a través de referencias directas y directas de clientes.
Para impulsar de manera sostenible este crecimiento orgánico, necesita clientes leales que estén dispuestos a abogar por usted.
En términos de NPS, estos son sus promotores.
En pocas palabras, si su puntaje está aumentando, eso significa que su porcentaje de clientes dispuestos a respaldarlo también está aumentando.
Al mismo tiempo, la rotación (pérdida de ingresos) tiende a disminuir en un patrón muy predecible.
Estás impactando la línea de fondo desde dos ángulos diferentes.
Sin embargo, lo contrario es cierto si ve que su puntaje comienza a disminuir.
Con eso en mente, es importante tener en cuenta que el hecho de que un cliente se haya identificado como alguien que está dispuesto a recomendarlo no significa que lo hará automáticamente.
Estadísticamente hablando, solo el 20% de los que se han identificado como promotores, lo respaldarán de manera proactiva sin compromiso.
Lo que eso significa es que un puntaje creciente en sí mismo no es suficiente. Para aprovechar plenamente el potencial de crecimiento de NPS, deberá “activar” sus promotores. Aquí hay 6 formas de hacerlo.
Con respecto a los detractores, la acción aquí es clara: participar y clasificar. Casi el 30–50% de los detractores pueden agitarse en tan solo 90 días sin algún tipo de compromiso, por lo que debe medir con frecuencia y “cerrar el círculo” inmediatamente cuando identifique a alguien que se encuentre en esta categoría.