Lo creas o no, externalizar tu servicio al cliente podría ser una de las mejores decisiones comerciales que puedas tomar. El servicio al cliente (CS) y la experiencia del cliente (CX) son parte integral de cualquier buena compañía. Fantastic CS puede ayudarlo a mejorar su base de clientes, aumentar sus ventas y aumentar su reputación positiva. Entonces, ¿por qué querrías algo tan vital en manos de otra empresa? Permítanos decirle exactamente por qué.
Impacto en los costos
Subcontratar su servicio al cliente es más barato
Una de las principales razones por las que debería considerar la contratación externa es tan simple como más barata que mantener un equipo interno de CS. Para configurar su propio equipo de CS, tendrá que considerar la capacitación que requerirán sus empleados, la tecnología que tendrá que proporcionarles e incluso algo tan simple como el edificio en el que trabajarán. Estas cosas pueden costar mucho dinero. Y eso es solo para prepararse.
Los centros de contacto ya han hecho todo este trabajo costoso para usted. Debido a que han establecido equipos, pueden ofrecerle a su empresa precios variables que mantendrán su CS funcionando muy bien, a una tasa mucho más baja. ¿No nos crees? Según una encuesta realizada por Deloitte, el 59% de sus encuestados cree que la contratación externa puede reducir los costos.
Podemos ofrecer un modelo de costo por conversación que le permite pagar en función de lo que su empresa está manejando actualmente. No ocultamos costos y no lo castigamos por contactos que no pudo pronosticar. Si elige administrar su propio equipo de CS, su empresa asume estos costos. Y tener contingencias durante los períodos pico no siempre es tan fácil como parece.
Céntrate en lo que es importante
Con demasiada frecuencia, la creación de un nuevo departamento puede significar que su fuerza laboral actual se estire demasiado. Por lo general, las personas deben proceder de otros departamentos para establecer uno nuevo. Eso significa que equipos más pequeños asumen el trabajo de aquellos que se han mudado. Terminan trabajando más horas para seguir cumpliendo los mismos plazos, lo que lleva al agotamiento. Sus equipos pueden estresarse y su productividad se ve afectada. Incluso si todavía están alcanzando los objetivos de productividad, el trabajo que están produciendo puede no ser de un nivel lo suficientemente alto. Y esto le cuesta dinero a su empresa.
Por otro lado, al externalizar su CS, puede dar a sus equipos un poco de espacio para respirar. CS puede ser un gran departamento dentro de cualquier negocio. Es vital mantener una buena experiencia del cliente y mantener alta la satisfacción del cliente. Al confiar en un proveedor externo, elimina el estrés de los hombros de sus empleados. Pueden centrarse en otras cosas importantes y mantener a su empresa funcionando en la cima de su rendimiento.
Mejora las ventas
Puede que no sea algo de lo que hablamos a menudo, pero la tercerización puede ayudar a mejorar sus ventas. Al permitir que un equipo de expertos maneje su CS, les permite mejorar su CX general.
Los proveedores externos se centran en objetivos tangibles, como la resolución de la primera llamada y los contactos por hora, para asegurarse de que sus equipos de CS siempre estén dando el 100%. Nos aseguramos de que nuestros empleados sean flexibles y tengan capacitación cruzada para que puedan tomar decisiones en el momento. Esto significa que cualquier cliente particularmente descontento puede ser ayudado con facilidad, lo que lleva a un fantástico CS en general.
Pero, ¿cómo afecta eso a las ventas, verdad? Mejorar su CX puede ayudarlo a aumentar sus ingresos hasta en un 15%. Los clientes felices son clientes habituales. Los clientes habituales son clientes fieles. Y los clientes leales tienen 4 veces más probabilidades de recomendar su marca a otra persona. Si está interesado en cómo mejorar su CS puede afectar sus ventas, nuestro blog aquí se sumerge en más detalles.
Pequeñas empresas y outsourcing
Puede pensar que su empresa es demasiado pequeña para considerar la contratación externa. Tal vez ya tienes un departamento de CS y parece estar funcionando bien. Pero todavía hay beneficios en la contratación externa, no importa cuán bajo sea su volumen de contacto.
La subcontratación le permite tomar grandes decisiones
En las empresas más pequeñas, tiende a descubrir que todos se juntan. ¡Y eso es genial! Pero también puede ser un inconveniente para sus líderes empresariales. Si el jefe de cualquier departamento está demasiado ocupado tratando con una queja particularmente mala, otras cosas pueden pasar desapercibidas. Y los aleja del trabajo que necesitan estar haciendo.
CS es un entorno tan acelerado que los líderes pueden atascarse rápidamente al tratar de mantenerse al día con la demanda.
Pueden encontrarse en un ciclo interminable de problemas de CS y consultas de los empleados. Pero es importante que los líderes de su empresa tengan una visión general sin comprender los proyectos que tienen en marcha. Ese es un equilibrio difícil de lograr. El outsourcing le permite quitarle la presión a sus tomadores de decisiones. Podemos darles una visión más amplia para que puedan emitir los juicios en los que se les confía y se les paga.
Expertos en servicio al cliente
Esto es tan simple como se pone. Los operadores de CS de las empresas de outsourcing son expertos en lo que hacen. Los proveedores externos tienen años de experiencia en la industria. Sus operadores reciben capacitación exhaustiva y sus supervisores siempre están ahí para intervenir ante cualquier interacción complicada. Si le da su CS a un proveedor como nosotros, sabe que está en buenas manos.
Si su empresa no tiene un departamento de CS dedicado (o, a veces, incluso si lo tiene), la responsabilidad de manejar las consultas y quejas de CS puede recaer en los empleados que simplemente no tienen un nivel adecuado de capacitación. Los operadores expertos saben cómo responder a cualquier consulta y pueden hacerlo de manera rápida y profesional. Y eso es lo que quieren los clientes; El 47% dijo que una respuesta rápida es un elemento vital para una buena CS. Si no tiene operadores esperando la próxima llamada, o si sus operadores simplemente no han recibido capacitación competente, corre el riesgo de ver sufrir a su negocio. Los clientes son infamemente volubles; El 62% de los clientes dejarán de gastar con una marca debido a una mala CS.
Con demasiada frecuencia, si una pequeña empresa se hace cargo de CS por sí misma, puede dar lugar a preguntas sin respuesta y quejas ignoradas. Pero incluso cuando su empresa está ofreciendo un buen CX, un proveedor externo puede ofrecerle ese pequeño impulso que necesita y darle una ventaja competitiva. Los proveedores externos tienen toda la tecnología y los recursos que necesitan para estar en la cima de su juego, ¡es literalmente su trabajo! Al trabajar junto a un equipo de expertos, con los mejores recursos, puede estar seguro de que su CS siempre será de primera categoría. Esto puede ayudar a hacer que su CX sea increíble y mejorar la reputación de su negocio en general; podría ser fundamental para que una buena marca sea realmente fantástica.
La experiencia de las empresas tercerizadas
La necesidad de tercerizar el servicio al cliente
Si aún no te hemos convencido de que la subcontratación es una buena idea, aprovéchala de todos los demás. La subcontratación se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años. Solo en el sector minorista, el gasto en subcontratación aumentó más del doble a £ 155.3 millones para el primer trimestre de 2016. La industria de la subcontratación, en su conjunto, creció a £ 3.91 mil millones en los primeros 6 meses de 2016.
Esos son números impresionantes. Y es simplemente porque los clientes exigen CS de ritmo rápido. Los clientes quieren llegar a más canales que nunca. Las empresas de outsourcing pueden ofrecerlos y eso, a su vez, permite a los clientes ponerse en contacto con su marca cuando lo deseen. Solo para uno de nuestros clientes, FM maneja más de 4000 interacciones al día, en promedio. Eso es más de 180 interacciones por hora. Eso no es tan malo si tiene muchos empleados de sobra. Pero si no lo hace, el outsourcing es la respuesta.
Cómo las empresas de outsourcing son líderes en CS
CS es un campo en constante cambio y en constante mejora y, con el avance tecnológico tan rápido como es, las empresas de CS deben estar bastante conectadas para mantenerse al día con todos los nuevos avances. Y así es como los proveedores de CS suben a la cima de la pila, asegurándose de que siempre estén al tanto de cualquier cosa nueva en la industria y siempre antepongan las necesidades de sus clientes. Los proveedores de CS invierten una cantidad significativa de dinero y recursos exactamente en esto; Es la mejor manera de sobrevivir y sobresalir en un entorno tan competitivo.
Las empresas que tienen otras prioridades simplemente no pueden asumir que podrán mantenerse al día.
Incluso si no quiere sacar provecho de las tecnologías de tendencias, CS todavía está cambiando en segundo plano. Los canales CS más básicos están evolucionando. Los clientes ya no están tan dispuestos a llamar a las empresas; Es por eso que canales como el webchat han despegado. Solo el 16% de los clientes aún elige la telefonía como su canal CS más preferido. Eso contrasta con el 59% que prefiere el chat web y las redes sociales. Y el advenimiento de la automatización, a través de chatbots, está cambiando drásticamente la cara de CS para mejor. Es importante mantenerse al tanto de este tipo de desarrollos.
Los clientes desean una experiencia de canales cruzados, en múltiples dispositivos, y la desean ayer. Nos mantenemos al tanto de las últimas tendencias, demandas y tecnologías con la ayuda de nuestra compañía hermana, Gnatta. Pero eso no es todo lo que podemos hacer por usted.
Cómo FM Outsource puede ayudar a su empresa
Entonces, ¿pensando en la subcontratación? Si no lo hemos dicho lo suficiente, somos expertos. Estaremos allí en cada paso del camino para asegurarnos de que hasta la última interacción que un cliente tenga con su empresa sea lo mejor posible.
Nuestros equipos dedicados son sus equipos. Trabajan en sus propias oficinas con la marca del cliente y están capacitados para manejar a los clientes exactamente de la manera que nuestros clientes desean, manteniendo su imagen e ideales en todo momento. Forman parte de las compañías de nuestros clientes y son parte de la nuestra.
También podemos usar análisis en tiempo real para crear informes por hora para nuestros supervisores para que puedan responder a los cambios durante el día. Si un equipo sufre en las horas pico, estaremos aquí para ayudarlo y asegurarnos de que la calidad nunca se destaque. Y nuestro ingenioso modelo de costo por conversación significa que no tendrá que preocuparse por el gasto excesivo durante esos períodos. Te cubrimos.
Solo tiene que mirar a uno de nuestros clientes para ver que estamos diciendo la verdad. Cuando el cliente se unió a nosotros, su puntaje de TrustPilot estaba por debajo de 1, lo que supuestamente es imposible. Con nuestra ayuda, han estado obteniendo un promedio de 6 durante el año pasado.
El outsourcing realmente puede darle a su empresa una ventaja competitiva cuando se trata de su CS. Puede ahorrarle dinero y brindarles a sus empleados (y líderes) un respiro bien ganado. La subcontratación también puede mejorar su experiencia general con el cliente y ayudar a que su empresa sea realmente excelente. E incluso tenemos una calculadora para mostrarle exactamente cuánto podría ahorrar con nosotros. Darle una oportunidad.